錯填乘機人立即退票，竟被收70%手續(xù)費！航司：特價艙就這規(guī)則

近日，海口的汪先生向欄目打來投訴電話，稱他通過高鐵管家訂票平臺花980元預定了一張安徽亳州到海口的特價機票，下單后馬上發(fā)現(xiàn)誤填了乘機人，于是選擇退票重新預定。但讓他沒想到的是，退票的手續(xù)費高達672元。這究竟是怎么回事呢？

2026年2月23日，海口的汪先生本來是要為母親預定一張3月2日從安徽亳州到海口的單乘機票。汪先生通過高鐵管家APP訂票后，發(fā)現(xiàn)乘機人誤填了自己的名字。于是他在自己平臺客服確認無法修改或者取消訂單后，選擇了馬上退票。

“看有沒有退票的頁面，然后找不到，然后三分鐘到了以后那個就出票了。我又給高鐵管家這個app的客服打電話，他們說（更換乘機人）不行，只能我退票然后再重新買。”無奈之下汪先生選擇了退票重買。由于在退票前沒有仔細查看平臺上公示的退改簽費用說明，當發(fā)現(xiàn)被平臺扣除了672元退票費后，他非常意外。

“我感覺對消費者是非常不公平的一件事情。從買了票之后還有（七）天才乘坐這個飛機，時間還很長，然后我在買完之后立即退票的話不應該收取那么高的那個退票費。我退了以后他還有（七）天的時間再去把這個機票給賣出去，對它（航空公司）來說也沒有什么影響。”當汪先生就高額退票費詢問高鐵管家訂票平臺的客服時，對方稱他在平臺上訂購的機票是首都航空在平臺上直銷的特價機票，消費者下單后如果退改簽機票，就要根據(jù)航空公司制定的產(chǎn)品退改簽規(guī)則收取相應的手續(xù)費。根據(jù)汪先生訂購的機票頁面顯示的成人退改簽規(guī)則，2026年2月27日22點35分前退票，航空公司要收取每人672元手續(xù)費。于是，汪先生又致電首都航空客服電話，詢問具體扣費依據(jù)。

首都航空公司的工作人員回應稱，退票手續(xù)費是根據(jù)消費者購票的艙位及退票的時間來判斷的，退票時距離航班起飛時間越近，手續(xù)費就會越高。汪先生購買的機票為特價艙，并且他的退票時間在飛機離站168小時，根據(jù)首都航空官網(wǎng)上公示的國內(nèi)客票退改簽規(guī)定，特價經(jīng)濟艙機票，在離站時間前72小時至336小時內(nèi)退票，航空公司將會扣除票面價格70%的手續(xù)費。

航空公司表示，在特定錯購條件下，消費者可以重新訂購一張機票，并且在行程結束后，航司可以免費退舊機票。由于汪先生遇到的選錯乘機人屬于“更換乘機人”，不屬于首都航空“錯購政策”的范疇，航空公司只能按照消費者自愿退票收費的方式處理。

律師解讀：

高額扣費合法不合理 規(guī)則設定應更加人性化

在第三方購票平臺下單機票后馬上發(fā)現(xiàn)選錯乘機人，隨后立即申請退票卻被收取高額手續(xù)費，這樣的情況在日常生活中屢見不鮮。那么，高額退票費究竟應不應該收？怎樣收取更合理？消費者遇到這種情況該如何維權？

國家民航局在2021年9月1日起施行的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》中明確指出，出票后，如果旅客的姓名或身份證件號碼其中一項發(fā)生錯誤，承運人（航空公司）或其銷售代理人應當免費予以更正。對于因旅客自身原因造成的錯誤，也可以免費更正一次。但航空公司在執(zhí)行規(guī)定時卻存在差異。

首都航空工作人員表示，乘客名字或身份證號其中一項填寫錯誤可免費更改；若兩項均錯誤則只能退票。航班正常情況下退票均收取手續(xù)費，目前暫無免費退票政策。

記者查詢了國內(nèi)各大航空公司規(guī)定發(fā)現(xiàn)：多數(shù)航司都將選錯乘機人列為“更換乘機人”的情形，拒絕免費退票。此外，大部分航空公司支持的“免費退票”類型，只局限于因購票時錯誤輸入旅客類型、航班信息等，例如中國南方航空可免費退舊票的條件為：姓名小錯，如錯1-2個漢字、字母顛倒等，可免費更正，或重購后免費退舊票。針對首都航空2026年2月14日起生效執(zhí)行的退改簽階梯費率規(guī)則——經(jīng)濟艙最低折扣艙位（V/N/A/U/T/R艙）在航班起飛前72小時至336小時之前退票，手續(xù)費率為票價的70%；起飛前48小時至72小時為85%，起飛前4小時至48小時為90%，起飛前4小時以內(nèi)為100%，律師認為這屬于高額扣費，并不合理。

海南天皓律師事務所律師林雪認為，剛購票就退票給商家造成的損失是可預見的，該案中承擔70%的退改簽費用，與實際損失明顯不成比例，違約責任過重，存在不合理性。

律師稱雖然從合同關系看，航空公司確實有規(guī)可依。但既然高鐵、動車票發(fā)車前一定時間可免費退改，或者有按時間梯度收費的模式，那么當消費者在失誤下單機票后，也應該引入“購票冷靜期”機制，或根據(jù)退票時間與起飛時間間隔動態(tài)調(diào)整費率，讓規(guī)則既有硬度也有溫度。

林雪提醒消費者，購買低價機票時需留意捆綁銷售等條款，應仔細閱讀相關內(nèi)容以維護自身權益；即便事后能退還購票款，也可能對生活造成不必要影響。

記者：李笑、蔡志斌

編輯：戴玉春

審核：鄭偉、孫殿洋

監(jiān)制：孫帥

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