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為更好地解決企業群眾的急難愁盼,按照全省深化12345熱線平臺“即接即辦”改革的工作部署,近期,陽江市同步啟動了“即接即辦”改革。
據悉,通過健全完善“快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理”的服務機制,陽江有效推動企業群眾訴求“接得更快、分得更準、辦得更實、體驗更好”。
剛剛過去不久的2026年春節假期,成為檢驗這場改革成色的“試金石”。春節期間,陽江12345熱線共受理各類訴求超過4000宗,話務接通率保持在97%以上,一條有溫度、有速度的熱線,有力守護了城市的年味。
26條措施讓改革有章可循
當前,群眾和企業訴求日益多元、問題交叉復雜,往往涉及多個領域、多個部門。為壓縮內部環節、強化首接責任,陽江市緊扣省“即接即辦”改革決策部署,于今年1月印發《陽江市深化12345熱線平臺“即接即辦”改革實施方案》,為改革繪出了清晰的“路線圖”。
方案依次按照訴求應答、訴求分派、訴求辦理、數據預判分析、舉措拓展和工作支撐等6個方面,共提出26條措施。
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陽江深化12345熱線“即接即辦”改革,提升政務服務質量。羅天 攝
這26條措施并非泛泛而談,而是通過整合優化訴求統一入口、構建層級清晰的責任網絡、健全訴求辦理機制、深化數據分析預警、推行“N+12345”應用場景等硬招實招,全面提升民生訴求響應與營商環境服務水平。每項措施均明確了責任單位與完成時限,確保任務落地有聲。
制度創新的價值最終體現在解決問題的效率上。例如,陽江市交通運輸局依托12345熱線平臺,建立“同步轉辦、即時溝通、閉環管理”的新流程。熱線平臺受理相關工單后,通過OA系統啟動內部審批流轉程序,同步將工單核心信息轉至對應的業務科室,實現信息并行傳遞;業務部門在收到信息后,在規定時限內主動聯系群眾,進行溝通解釋并給出初步處理意見,形成了效率更高的工作模式,提升了群眾初次聯系滿意度。
線上線下讓服務一目了然
清晰的服務指引與透明的流程,是建立信任的基礎。走進陽江市各級政務服務大廳,群眾都能通過宣傳電子屏直觀看到12345熱線全新的“即接即辦”視覺標識。
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陽江市政務服務中心電子大屏。羅天 攝
這抹亮色不僅代表著服務的升級,更傳遞著“訴求直達”的承諾。通過宣傳海報上的二維碼,群眾可以輕松實現“碼上反映、碼上提訴”。
在線上,服務觸角延伸到了每一個指尖。據悉,陽江市正全面升級“i陽江-12345”民意呼應平臺,優化大白單簡易提訴界面,該平臺集反映、查詢、評價于一體,讓企業群眾隨時隨地實現“掌上辦”。
同時,粵省事陽江專區“即接即辦”提訴入口也已改造完畢,方便企業群眾一鍵輕松提訴。“我們希望通過清晰的服務指引和順暢的流程,讓群眾不僅能‘用得方便’,更能‘看得明白’。”陽江市政府熱線服務中心主任陳俏綺表示。
為了讓改革信息“觸手可及”,12345熱線還推出“12345即接即辦”改革專題欄目,宣傳推廣承辦部門回應企業群眾急難愁盼的案例,并發布系列平臺使用操作小視頻,指引企業群眾能用、善用線上平臺,真正實現政務服務與公眾認知的“零距離”。
高效解決群眾反饋問題
改革成效好不好,群眾說了算。剛剛過去的春節期間,陽江市政府熱線服務中心的話務員7×24小時全天候在崗,確保企業群眾訴求渠道暢通。
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陽江12345熱線客服為企業群眾提供貼心服務。
陽江市政務服務和數據管理局提前謀劃,根據熱線大數據平臺主動梳理熱點問題,向相關部門發送提醒函,力求未訴先辦、服務前置。其中,針對旅游熱點,該局結合“旅游監管+12345”應用場景,對閘坡、東平、沙扒、春灣等四大區域實行訴求“每日一報”,實現了涉旅訴求的高效處置。
一個個具體的案例,讓“即接即辦”從口號變成了群眾口中的點贊。
消費糾紛快速辦。近日,有市民在閘坡南海灣度假區某超市門口購買的椰子口感異常,影響食用體驗。陽江市市場監督管理局海陵分局接訴后立即響應,及時聯系商家協調處理。經回訪,訴求人對處理結果表示非常滿意。
民生痛點攻堅辦。江城區城北街道金郊村王山小區周邊道路因使用年限久遠,約3000平方米的路面出現嚴重破損,居民出行備受困擾。接到12345熱線轉派的工單后,陽江市城管綜合執法局當天立即啟動“即接即辦”快速響應機制,第一時間赴現場勘查,經過20余天連續作業,坑洼路面變身平坦大道。近日,金郊村村民代表將一面印有“依法為民解難事,真情溫暖感人心”的錦旗送到工作人員手中。
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陽江市政務服務中心樓層指引清晰。羅天 攝
突發急事高效辦。今年2月,陽西縣沙扒鎮月亮灣某小區突發停水問題。陽西縣人民政府接訴后高度重視,立即協調丹江水務集團到現場核查處置。經工作人員緊急排查與搶修,當天上午即完成故障修復,恢復正常供水。經回訪,訴求人對處理結果表示非常滿意。
即接即辦,接的是訴求,辦的是信任。陽江市正通過12345熱線“即接即辦”改革,讓高效務實的政務服務成為這座城市最溫暖的底色。
來源 | 南方+
編輯 | 劉帝森
審核 | 梁劍華 梁勝
終審 | 黃劉生
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