煙臺市消費者協會2025年度投訴熱點四：線上消費類相關投訴

一、市場現狀分析

隨著數字經濟深度融入生活，線下銷售冷淡，銷售者紛紛轉戰線上平臺，積極拓寬銷售渠道，線上消費已成為主流。電商形式愈加豐富，內容電商與即時零售等新模式強勢增長。物流服務升級、平臺生態互聯互通進一步為消費者帶來更多元的購物體驗。?與此同時，消費糾紛的數量和復雜性也持續攀升。投訴熱點呈現 “從基礎商品質量向復雜服務體驗延伸”、“從傳統電商向新興平臺業態擴散” 的特點。平臺、商家、消費者、監管方之間的博弈不斷深化。

二、易引發的消費糾紛問題

在電商消費類投訴中，消費者主要反映以下問題：一是虛假促銷。消費者投訴商家在進行促銷活動時存在虛假宣傳。二是實際商品與宣傳不符，?購買到的實物與網上圖形不一致。消費者收到的商品與網上展示的圖片和描述存在較大差異，尤其是女裝消費者反映實物與板型差距較大。三是信息不對稱。店鋪活動尤其是在積分兌換獎品中存在貓膩，積分兌換過程中存在不透明操作或欺騙行為。四是線上銷售生鮮類食用農產品，受商品自身特性影響，以及包裝、物流等外因作用。經常出現關于商品品質、重量等問題的消費糾紛。 具體表現為“貨不對板”，廣告圖片和視頻過度美化，實物在大小、色澤、狀態上差距顯著；退換貨門檻高，設置苛刻的退換貨條件，如要求提供完整開箱視頻、腐爛比例超過50%才予處理、生鮮產品概不退換；預售期過長，農產品還在生長期就進行預售，最終因氣候等原因無法保證品質，或發貨嚴重延遲；配送損壞，包裝簡陋粗暴，導致水果壓壞，“最后一公里”服務不佳，未經同意將商品放入快遞柜或代收點，在高溫或寒冷環境下長時間存放導致變質。

三、科學引導及消費警示

對經營者：一是警惕價格欺詐。警惕先漲后降、虛構原價等價格欺詐行為。商家在進行促銷活動時，應明確標示商品的原價、現價、折扣等信息，不得利用虛假或使人誤解的價格手段誘騙消費者。如果商家在漲價后降價的過程中，故意模糊原價的定義，或者無法提供原價的交易票據等證明材料，也可能會被認定為價格欺詐。二是做好售后服務。商家有義務提供完善的售后服務。購物前，消費者需要了解商家的退換貨政策、維修服務等，確保購物無憂。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

對消費者：通常建議消費者仔細閱讀規則，下單前看清商品描述、售后政策、發貨時間，特別是關于退換貨的條款。收貨時及時驗視，盡量當面驗貨，如條件允許，應在開箱時錄制完整視頻作為證據。優先選擇信譽良好的渠道：選擇品牌口碑好、售后服務清晰的平臺或商家。廣大消費者應保存網上商品的圖片和介紹以及與商家聊天記錄等資料，在收到商品出現問題時，首先可以嘗試與商家協商解決。保持冷靜，提出合理訴求，爭取達成和解。如果商家拒絕協商或解決方案不合理，消費者可以向電商平臺投訴，平臺有責任介入調解。其次可以向有關行政部門投訴。

線上生鮮消費糾紛是 “產品特性、供應鏈瓶頸、商業模式與消費者預期”多重矛盾交織的結果。減少糾紛需要產業鏈各環節協同升級，從追求規模速度轉向品質與體驗的精細化運營，同時消費者也需提升鑒別與維權能力，共同推動市場健康發展。