“智行”2025電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲20次“謹(jǐn)慎下單”評級

3月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“智行”（上海蒜芽信息科技有限公司）2025年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“智行”2025年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，智行隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，成立于2013年5月28日，注冊于上海市楊浦區(qū)，法定代表人為張旭。

一、智行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲20次“謹(jǐn)慎下單”評級

根據(jù)“電訴寶”2025年受理的中國移動出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青桔。其中，“智行”排名第1位。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“智行”共獲得20次消費(fèi)評級，均為“謹(jǐn)慎下單”評級。

二、“智行”2025年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)

2.1 消費(fèi)問題分布

2025年“智行”涉嫌存在退款問題、訂單問題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、商品質(zhì)量、發(fā)票問題、出票不及時、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問題。

2.2 投訴地區(qū)分布

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2025年投訴“智行”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?7.808%）、北京市（10.959%）、上海市（8.219%），其于分別為：山東省、江蘇省、湖北省、浙江省、天津市、湖南省、甘肅省、陜西省、云南省、吉林省、安徽省、山西省、江西省、河南省、福建省、遼寧省、重慶市、黑龍江省等。

2.3 投訴性別分布

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“智行”男性用戶投訴比例為54.795%，女性用戶投訴比例為45.205%。

2.4 投訴金額占比

用戶投訴“智行”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、0-5萬元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。

三、典型案例披露

【案例一】“智行”被指霸王條款，拒絕退款

5月6日，廣東省的簡女士向“電訴寶”投訴稱于2025年5月2日通過某平臺預(yù)訂了一家酒店。預(yù)訂時，她出于某種考慮填寫了朋友的名字作為入住人。然而，臨近入住日期，朋友因故無法前來，簡女士隨即向平臺提出申請，希望將預(yù)訂信息中的入住人姓名更改為自己，以便順利辦理入住手續(xù)。但平臺方面多次以系統(tǒng)規(guī)則、流程限制等理由拒絕簡女士的更名請求。

直至簡女士抵達(dá)酒店準(zhǔn)備辦理入住時，平臺仍堅持拒絕更名操作，導(dǎo)致簡女士無法按原計劃入住。無奈之下，簡女士只得在附近重新預(yù)訂了一家酒店，并嘗試聯(lián)系原預(yù)訂平臺取消未入住的訂單。但平臺在未核實(shí)實(shí)際入住情況的前提下，單方面判定訂單已完成，聲稱簡女士或其朋友已實(shí)際入住并完成簽到（實(shí)際無人入住、未產(chǎn)生任何消費(fèi)記錄），并以此為由拒絕全額退款。

【案例二】“智行”被指在客戶不知情的情況下，取消訂單

4月20日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱于2024年4月15日晚通過貴平臺預(yù)訂某酒店一間客房，預(yù)定日期為4月16日入住、4月17日退房，且系統(tǒng)顯示預(yù)訂成功。然而，在4月16日王先生抵達(dá)酒店時，發(fā)現(xiàn)該訂單已被無故取消，導(dǎo)致其無法正常辦理入住手續(xù)，進(jìn)而嚴(yán)重耽誤了后續(xù)行程安排。

此后，王先生多次通過平臺客服渠道要求解決問題，但客服人員處理態(tài)度敷衍，僅以“核實(shí)情況”、“盡快處理”等模糊回應(yīng)拖延時間，未能提供實(shí)質(zhì)性的解決方案。直至問題發(fā)生數(shù)日后，客服仍重復(fù)相同的說辭，既不主動聯(lián)系用戶協(xié)商，又拒絕采納用戶提出的合理訴求，始終以平臺單方面的不具可行性的方案作為回應(yīng)，導(dǎo)致問題長期懸而未決。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行平臺回應(yīng)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題，已與您進(jìn)行電話溝通，給您造成不佳體驗(yàn)我們深表歉意，也感謝您的理解與支持，祝您生活愉快。

【案例三】用戶投訴“智行”民宿預(yù)訂存霸王條款 拒退差價且拒絕取消訂單

8月21日，廣東省的盤女士向電訴寶反映，其在智行平臺預(yù)訂民宿后，發(fā)現(xiàn)房價差價巨大，平臺不僅拒絕履行“買貴賠”承諾，更以“不可取消”條款拒絕其取消訂單的合理要求，涉嫌設(shè)置霸王條款。

盤女士于2024年7月在智行APP預(yù)訂整棟民宿，支付5000-10000元。后發(fā)現(xiàn)同類房源降價達(dá)一兩千元，申請價保或取消均遭拒絕，平臺以“不可取消”為由拒絕。她質(zhì)疑該條款合理性，稱提前兩月取消不會造成實(shí)際損失，指責(zé)平臺利用格式條款設(shè)置霸王條款，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。多次溝通均被客服推諉，問題未解決。

智行平臺的“不可取消”政策及差價問題在酒店、民宿預(yù)訂領(lǐng)域頻遭投訴。許多消費(fèi)者反饋，即便提前很久取消訂單，平臺也會依據(jù)單方面制定的規(guī)則拒絕退款，或僅退還極少部分金額。

盤姍姍女士的訴求是：智行平臺立即無條件全額取消此訂單并退款，停止使用此類不公平格式條款，并就其惡劣的售后服務(wù)態(tài)度進(jìn)行整改。

對此，智行回應(yīng)稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者反饋酒店降價要求退回差價或者取消訂單，核實(shí)消費(fèi)者提供的截圖是其他入住時間的故無法對比，不符買貴賠申請條件，訂單下單已展示取消政策，目前訂單無法取消，已解釋安撫并給予相應(yīng)的處理方案，消費(fèi)者不接受，協(xié)商失敗。

【案例四】用戶投訴智行民宿預(yù)訂存“不可取消”霸王條款 退款被扣一半手續(xù)費(fèi)

11月12日，江蘇省徐女士投訴稱，其于9月19日在智行平臺預(yù)訂長沙民宿并支付2364元。因行程變化，她于次日（9月20日）申請取消訂單，平臺以“不可取消”條款為由扣除一半費(fèi)用，但徐女士指出，平臺在預(yù)訂時并未明確提示此扣費(fèi)規(guī)則，且其取消時間遠(yuǎn)在入住前7天，不影響民宿二次銷售。

在與客服溝通中，對方處理推諉，最終僅提出額外補(bǔ)貼100元，仍堅持扣款。徐女士認(rèn)為該扣費(fèi)規(guī)則屬于未充分告知的霸王條款，侵犯其公平交易權(quán)，要求平臺道歉并全額退還1021元差額。

對此，智行回應(yīng)稱：尊敬的客戶：您好！關(guān)于您反饋的相關(guān)事宜，我們已與您溝通協(xié)商并給予相應(yīng)方案，如您后續(xù)確認(rèn)后可聯(lián)系智行執(zhí)行方案，基于此次給您造成不佳體驗(yàn)敬請諒解，同時為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，麻煩您對本次服務(wù)進(jìn)行評分，祝您生活愉快！

【案例五】用戶投訴“智行”平臺酒店訂單拒絕取消并全額扣費(fèi) 涉霸王條款引爭議

12月15日，陜西省蘆先生向“電訴寶”投訴智行火車票APP存在隱藏收費(fèi)。他于12月9日、10日購買西安往返拉薩機(jī)票時，被捆綁扣除兩筆“尊享出行寶”費(fèi)用共計83.8元。蘆先生指出，支付頁面未對該項(xiàng)目進(jìn)行明確提示，費(fèi)用在其不知情、非自愿的情況下扣除，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。

目前，蘆先生已提供相關(guān)訂單號并保留憑證，要求智行火車票平臺就此作出解釋并退還相關(guān)款項(xiàng)。

對此，智行回應(yīng)稱：已致電客人解釋出行寶預(yù)定之前我司已展示金額和退訂的規(guī)則，現(xiàn)已過起飛時間不符合退訂，出行寶已開具發(fā)票，旅客接受達(dá)成一致。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會議、監(jiān)管調(diào)研、專項(xiàng)報告六大方式，在推動消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。