萬師傅 去哪兒 智行 飛豬 BOSS直聘等入選2025數(shù)字生活十大典型投訴案例

2025年，生活服務(wù)電商行業(yè)競爭白熱化，“人工智能+消費”全面落地，從智慧醫(yī)院、AI家庭管家到沉浸式文旅，智能化服務(wù)重塑了線上線下消費全鏈條。然而，與之匹配的服務(wù)標準、數(shù)據(jù)安全規(guī)范及消費者權(quán)益保護機制卻未能同步演進，監(jiān)管的廣度與深度面臨嚴峻挑戰(zhàn)。這種滯后不僅為大數(shù)據(jù)殺熟、隱私泄露、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等新型消費糾紛提供了滋生空間，更使得一批曾以便捷、可靠贏得用戶信賴的頭部平臺頻繁成為投訴焦點。

315來臨之際，中消協(xié)公布2026年消費維權(quán)主題：提升消費品質(zhì)。在此背景下，2026年3月11日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2025年全年受理的數(shù)字生活服務(wù)平臺（包括在線旅游、社區(qū)服務(wù)、在線票務(wù)、移動出行、餐飲外賣、共享經(jīng)濟、婚戀交友等賽道）糾紛案例大數(shù)據(jù)，數(shù)字經(jīng)濟智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心連續(xù)第五年例行發(fā)布《2025年度中國數(shù)字生活投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，發(fā)起“2026第十五屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。這已是連續(xù)第15年開展此項專項活動，旨在通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測與典型案例曝光，推動網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的持續(xù)凈化。

在2025年數(shù)字生活領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、BOSS直聘、去哪兒、飛豬、智聯(lián)招聘、走著瞧旅行、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、大麥網(wǎng)。

【案例一】“萬師傅”被指霸王條款 黑心平臺

2月14日，湖北省的梅先生向“電訴寶”投訴稱于1月21號在萬師傅平臺接了一單增壓泵的活，因為安裝增壓泵需要輔材，也因為客戶家的插座也不夠和壞了，現(xiàn)場跟客戶說了需要輔材和相關(guān)的費用；客戶當時也同意了，過了兩天客戶就投訴到平臺說當時收費貴了，平臺就說當時需要收費的時候沒有跟平臺溝通！現(xiàn)在要繳納300元的費用還要扣20分；萬師傅平臺的做法就是霸王條款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，萬師傅平臺方反饋稱：衛(wèi)浴|安裝-自吸泵*1臺，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺介入核實，師傅服務(wù)過程中異常情況未反饋用戶，私下與客戶溝通進行收費，導(dǎo)致用戶不滿反饋至平臺，核實已涉及違規(guī)行為，故進行相應(yīng)處罰，經(jīng)平臺溝通協(xié)調(diào)，已致電師傅多次解釋說明，師傅不認可自身問題，非常抱歉無法協(xié)商達成一致。

【案例二】“BOSS直聘”被指不知名原因賬號被封 影響公司招聘

3月16日，黑龍江省的范先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月份在boss上發(fā)布招聘信息，職位還沒有發(fā)布成功，賬號和營業(yè)執(zhí)照都被鎖定，客服的答復(fù)是發(fā)布的是引流信息，但是平臺沒有任何提示，多次和平臺申訴，都是說解封不了，在平臺申訴好幾天都沒人回復(fù)，打客服就說催一下，范先生也確實不知道發(fā)布時候哪里存在問題，boss上面還有很多同行在發(fā)布信息，現(xiàn)已對公司招聘產(chǎn)生影響，希望解封賬號。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，BOSS直聘方反饋稱：您好，運營小編關(guān)注到了您反饋的問題并十分重視，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進,感謝您的支持與理解。

【案例三】用戶投訴“去哪兒”推諉責任：未出票拒退款且隱瞞出票方信息

4月12日，重慶市的張女士向“電訴寶”投訴稱在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了機票，僅僅兩分鐘后的21點02分，在機票尚未出票的狀態(tài)下，她便迅速申請了退款，并要求平臺進行攔截。到了21點40分左右，航空公司確認機票還未出票，并告知張女士需聯(lián)系第三方平臺進行處理攔截，同時明確表示未出票的機票是可以退款的。然而，去哪兒網(wǎng)客服卻告知張女士，由于去哪兒網(wǎng)平臺規(guī)定特價機票不能退，還稱張女士付了錢就相當于買了東西，無論東西是否到手，他們平臺的規(guī)定就是不退。

隨后，客服又稱已經(jīng)申請了攔截，但出票方上海華程西南國際旅行社（攜程）不給退。張女士于是給攜程打電話，對方客服表示，在他們平臺訂票，只要航空公司允許退票，他們這邊是可以進行處理的，但由于張女士是在去哪兒買的票，他們那邊無法處理。張女士再次給去哪兒客服打電話說明情況，詢問到底是在哪里進行的攔截，以及處理問題的具體步驟，但客服卻以隱私問題為由拒絕告知。張女士質(zhì)疑消費者是否有權(quán)利知道自己的購票情況和處理問題的步驟，客服仍然堅稱是隱私問題。張女士指出他們的行為違反了法律規(guī)定，客服卻表示“不好意思我不懂法，我只能給你說處理不了”。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：消費者反饋未出票攔截平臺告知不能退，要求退票，核實此單不支持申請未出票申請退款，后消費者申請錯購，建議新票使用后反饋平臺嘗試申請，以審核為準，消費者認可，和解成功。

【案例四】用戶投訴“飛豬”在用戶已確認的情況下仍顯示未確認 拒絕退款申請

5月5日，四川省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于飛豬平臺購買5月6號出行的飛機票，在2號提交了退款申請。平臺客服當晚以電話形式跟曹女士就退款金額469元進行了確認，曹女士告知平臺客服本人了解并確認。

5號曹女士發(fā)現(xiàn)，訂單顯示因為其沒有確認，所以平臺拒絕了曹女士的退款申請。現(xiàn)在已經(jīng)臨近起飛，曹女士再次發(fā)起退款只能退199塊錢。

曹女士認為平臺的退款規(guī)則有問題，在其已經(jīng)跟平臺確認的情況下告知其未確認。曹女士的訴求是以初次退款申請的金額469元給其退款。

【案例五】“智聯(lián)招聘”被指會員服務(wù)效果不達承諾且拒絕退費

6月30日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于6月12日購買智聯(lián)招聘兩個年度會員服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)平臺推送簡歷嚴重不精準甚至長期無簡歷推薦，導(dǎo)致招聘工作完全無法開展。

王先生認為服務(wù)效果未達到平臺承諾標準，要求按實際未使用情況退還費用，但智聯(lián)招聘以“年度會員不支持退費”為由拒絕處理。王先生質(zhì)疑平臺強制捆綁年度消費模式且拒不承擔服務(wù)質(zhì)量責任，涉嫌違反公平交易原則，目前正尋求第三方介入?yún)f(xié)調(diào)退費事宜。

接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智聯(lián)招聘平臺暫未回復(fù)。

【案例六】用戶投訴“走著瞧旅行”多次預(yù)約失敗卻拒絕退款

7月16日，湖南省的張女士投訴稱，其于2023年8月15日在微信視頻號“走著瞧旅行”直播間通過微信支付購買了青海甘肅8天7晚跟團游產(chǎn)品，但多次嘗試預(yù)約均被告知“未開團”，且微信訂單顯示該商品已下架。

2024年6月11日，用戶向客服申請退款，對方僅同意延期但拒絕退款。2024年7月20日再次要求退款時，客服未予回應(yīng)。2025年4月25日，用戶嘗試預(yù)約團期仍被告知“團期未開放”，再次申請退款，客服仍堅持只能延期。

由于多次協(xié)商未果且平臺始終拒絕退款，張女士現(xiàn)要求“走著瞧旅行”全額退還相關(guān)費用。

【案例七】用戶投訴“智行”民宿預(yù)訂存霸王條款 拒退差價且拒絕取消訂單

8月21日，廣東省的盤女士向電訴寶反映，其在智行平臺預(yù)訂民宿后，發(fā)現(xiàn)房價差價巨大，平臺不僅拒絕履行“買貴賠”承諾，更以“不可取消”條款拒絕其取消訂單的合理要求，涉嫌設(shè)置霸王條款。

盤女士于2024年7月在智行APP預(yù)訂整棟民宿，支付5000-10000元。后發(fā)現(xiàn)同類房源降價達一兩千元，申請價保或取消均遭拒絕，平臺以“不可取消”為由拒絕。她質(zhì)疑該條款合理性，稱提前兩月取消不會造成實際損失，指責平臺利用格式條款設(shè)置霸王條款，違反《消費者權(quán)益保護法》。多次溝通均被客服推諉，問題未解決。

智行平臺的“不可取消”政策及差價問題在酒店、民宿預(yù)訂領(lǐng)域頻遭投訴。許多消費者反饋，即便提前很久取消訂單，平臺也會依據(jù)單方面制定的規(guī)則拒絕退款，或僅退還極少部分金額。

盤姍姍女士的訴求是：智行平臺立即無條件全額取消此訂單并退款，停止使用此類不公平格式條款，并就其惡劣的售后服務(wù)態(tài)度進行整改。

對此，智行回應(yīng)稱：企業(yè)已聯(lián)系消費者溝通，消費者反饋酒店降價要求退回差價或者取消訂單，核實消費者提供的截圖是其他入住時間的故無法對比，不符買貴賠申請條件，訂單下單已展示取消政策，目前訂單無法取消，已解釋安撫并給予相應(yīng)的處理方案，消費者不接受，協(xié)商失敗。

【案例八】用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”售賣的產(chǎn)品售假 客服推諉不作為

10月22日，黑龍江省的紀女士向"電訴寶"投訴稱，其于9月在聯(lián)聯(lián)周邊游購買了一瓶海藍之謎鎏金精華液。

因為到貨時她在用的正品（商場購買）并未用完，所以可以即時感覺到這個商品的造假。第一，所謂的追溯碼只能用掃一掃功能看到掃出正品字樣，但登錄螞蟻鏈官網(wǎng)無法查到該商品。第二，新購入商品涂抹在臉上油膩，不吸收且浮于表面，味道和正品也不一樣。這就更加深了紀女士的懷疑。聯(lián)聯(lián)周邊游客服堅稱都是與有資質(zhì)的正規(guī)商家合作，并未予以退款。

接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，聯(lián)聯(lián)周邊游平臺暫未回復(fù)。

【案例九】“魯班到家”被指未通知師傅接單 導(dǎo)致其超時未預(yù)約被處罰

11月14日，江蘇省劉先生向電訴寶投訴稱，其于2024年11月13日早上七點半左右，在魯班到家?guī)煾蛋嫔蠄罅艘粋€訂單的報價，后因有事沒有關(guān)注該平臺，中午11:15左右接到一個電話問其什么時候去安裝電視，這時劉先生才知道早上的報價單被雇傭了。

劉先生去魯班到家平臺上準備提交預(yù)約時間時，才知道其已觸發(fā)了平臺的規(guī)則，超時未預(yù)約要被扣信用分，如果不同意就提交不了預(yù)約時間。

劉先生表示，自己在客服和人工客服都申訴過，不被采納，自己無法接受魯班到家平臺的霸王條款。劉先生表示，此單的預(yù)約時間應(yīng)該在其知道被雇傭且確認的情況下開始計算才合理。劉先生要求該平臺撤銷對其的處罰，修改霸王條款，公開向其道歉。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員。對此，魯班到家?guī)煾蛋鍭PP平臺向電訴寶反饋稱：您好，非常感謝您的反饋，小班已經(jīng)幫您成功反饋，后續(xù)工作人員會盡快聯(lián)系您，還請您最近注意下短信和來電呢。

【案例十】用戶投訴“大麥網(wǎng)”以“不可退改”條款拒退病患門票 涉嫌霸王條款與欺詐

12月20日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴大麥網(wǎng)，稱其因身體不適無法參加已購的跨年活動，申請退款時遭平臺以“不支持退款”為由拒絕。

張先生指出，購票時平臺未顯著提示“不可退改”，涉嫌隱瞞交易信息；并援引相關(guān)法規(guī)，稱因不可抗力應(yīng)可退票，要求大麥網(wǎng)及相關(guān)方全額退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，大麥網(wǎng)平臺暫未回應(yīng)。

此外，根據(jù)“電訴寶”2025年受理的中國數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜TOP10的依次為：美團、萬師傅、去哪兒、智行、飛豬、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、智聯(lián)招聘；

第11-20名的是：攜程、貓眼電影、魯班到家、同程旅行、高德、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、途家、啄木鳥家庭維修、淘票票；

第21-30名的是：滴滴出行、票牛網(wǎng)、大眾點評、soul、工騎兵、珍愛網(wǎng)、T3出行、如程、航班管家、蝌蚪親子；

第31名之后的是：雜志2007、南方航空、華住酒店、驢騎游、摩天輪票務(wù)、前程無憂、哈啰出行、21cake、嘀嗒出行、青桔、趕集網(wǎng)。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會議、監(jiān)管調(diào)研、專項報告六大方式，在推動消費維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進平臺合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認可。