2025年白銀市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

案例一：

母嬰用品售假冒 依法處理促賠償

【案情簡介】

消費(fèi)者投訴稱其在靖遠(yuǎn)縣某母嬰店消費(fèi)160元購買的某奶瓶及奶嘴，掃描外包裝防偽碼查詢均為假冒商品，希望依法查處并退賠費(fèi)用。

【處理結(jié)果】

收到轉(zhuǎn)辦單后，執(zhí)法人員立即開展核查，該產(chǎn)品經(jīng)商標(biāo)權(quán)利人辨別，確認(rèn)消費(fèi)者購買的奶瓶及奶嘴產(chǎn)品為侵犯商標(biāo)權(quán)利人注冊商標(biāo)商品。經(jīng)執(zhí)法人員依法調(diào)解，雙方達(dá)成賠償協(xié)議，商家退貨并賠償投訴人500元。同時，將該違法線索移交靖遠(yuǎn)縣市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊(duì)依法查處。

【案例評析】

消費(fèi)者在購買商品時，要選擇正規(guī)渠道，仔細(xì)甄別商家資質(zhì)，保留好購買憑證。一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時與商家溝通，維護(hù)自己的合法權(quán)益。商家銷售假冒奶瓶及奶嘴，違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”同時，根據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》第五十七條第三項(xiàng) 有下列行為之一的，均屬侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)：（三）銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品的規(guī)定，商家的行為屬于典型的銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)商品的違法行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律后果。

案例二：

“再來一瓶”兌換難 市場監(jiān)管幫維權(quán)

【案情簡介】

投訴人在白銀區(qū)某店購買了一瓶碳酸飲料，到家打開發(fā)現(xiàn)瓶蓋上有再來一瓶的字樣，于是立即去該店兌換，該店商家無正當(dāng)理由拒絕兌換，遂投訴至12315平臺。

【處理結(jié)果】

經(jīng)核實(shí)，因消費(fèi)者到店兌換獎品時，商家負(fù)責(zé)人不在現(xiàn)場，雇員說等負(fù)責(zé)人在時兌換，因此發(fā)生爭議，白銀區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員已協(xié)調(diào)兌換。相關(guān)辦理情況已電話告知投訴人，投訴人表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時，必須履行相關(guān)義務(wù)。在這個案例中，該店通過批發(fā)商購進(jìn)飲料并售賣，因此被視為經(jīng)營者。作為經(jīng)營者，該店有義務(wù)按照商品的約定履行相關(guān)義務(wù)，不能將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

案例三：

精準(zhǔn)識別虛假舉報(bào) 維護(hù)商家合法權(quán)益

【案情簡介】

舉報(bào)人稱會寧縣某醫(yī)療館在抖音團(tuán)購宣傳中存在違規(guī)行為。該商家聲稱其提供的服務(wù)具有舒經(jīng)活絡(luò)功效，根據(jù)《中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)規(guī)范》，中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)提供的是非醫(yī)療服務(wù)不得宣傳治療作用，不得以中醫(yī)藥預(yù)防、保健、養(yǎng)生等為名或者假借中醫(yī)藥理論和術(shù)語開展虛假宣傳，廣告不得使用醫(yī)療用語。舒筋活絡(luò)有一定的醫(yī)療屬性，商家這種宣傳極有可能會被認(rèn)定為虛假宣傳或涉及疾病治療功能宣傳，違反了《中華人民共和國廣告法》第十七條規(guī)定:除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語。希望貴部門對該商家的上述行為進(jìn)行核查處理。煩請辦案人員讓商家與我聯(lián)系，我的個人信息無需對商家保密。同時，我也希望貴局能在法定時間內(nèi)向我反饋相關(guān)查案情況和處理結(jié)果，以便我能夠進(jìn)一步維護(hù)自身權(quán)益。

【處理結(jié)果】

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，舉報(bào)事項(xiàng)不予立案，理由如下：1.該養(yǎng)生館經(jīng)營范圍為非醫(yī)療的中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)，依據(jù)《國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)規(guī)范（試行）的通知》第四條“中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)內(nèi)容主要包括中醫(yī)健康咨詢指導(dǎo)、健康干預(yù)調(diào)理、健康教育等，如為服務(wù)對象提供中醫(yī)健康咨詢服務(wù)，制定個性化中醫(yī)健康干預(yù)調(diào)理方案，提供規(guī)范的中醫(yī)特色健康干預(yù)調(diào)理服務(wù)，向服務(wù)對象介紹中醫(yī)養(yǎng)生保健的基本理念和常用方法，以及常見疾病的中醫(yī)養(yǎng)生保健知識等”的規(guī)定，可以向服務(wù)對象介紹相關(guān)中醫(yī)養(yǎng)生保健知識。2.對于理療項(xiàng)目艾灸宣稱具有舒筋活絡(luò)的作用，不屬于醫(yī)療用語，該理療項(xiàng)目中并無含有表示功效、安全性的斷言或者保證，不存在與藥品醫(yī)療器械相混淆的用語，也無涉及疾病治療功效的宣稱，未違反《中華人民共和國藥品管理法》第九十條第一款及《中華人民共和國廣告法》第十七條的相關(guān)規(guī)定。執(zhí)法人員于2025年9月5日通過電話方式告知舉報(bào)人，舉報(bào)人未提出異議。

【案例評析】

該案例體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門在維護(hù)商家合法權(quán)益與規(guī)范市場秩序之間的精準(zhǔn)平衡。首先，從法律適用角度看，監(jiān)管部門嚴(yán)格依據(jù)《中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)規(guī)范》及《中華人民共和國廣告法》相關(guān)規(guī)定。對“舒筋活絡(luò)”等表述進(jìn)行專業(yè)判定，明確其屬于中醫(yī)養(yǎng)生保健知識范疇而非醫(yī)療用語，避免了機(jī)械執(zhí)法對合法經(jīng)營行為的誤傷。其次，在處理程序上，執(zhí)法人員通過實(shí)地核查、證據(jù)比對等環(huán)節(jié)形成完整證據(jù)鏈，既保障了舉報(bào)人的知情權(quán)，又通過電話反饋及時消解了潛在爭議。這種“查實(shí)-研判-反饋”的全流程管理，既維護(hù)了法律權(quán)威，又體現(xiàn)了監(jiān)管溫度。更重要的是，該案例為同類中醫(yī)養(yǎng)生機(jī)構(gòu)提供了合規(guī)指引：在非醫(yī)療領(lǐng)域宣傳時，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分保健知識與醫(yī)療行為的界限，避免使用可能引發(fā)誤解的表述，同時要完整保留服務(wù)內(nèi)容說明、功效依據(jù)等證明材料。市場監(jiān)管部門通過此類案件的辦理，既遏制了虛假宣傳亂象，又為合法經(jīng)營者劃定了清晰的行為邊界，實(shí)現(xiàn)了法律效果與社會效果的有機(jī)統(tǒng)一。

案例四：

規(guī)范市場價(jià)格秩序 嚴(yán)查未明碼標(biāo)價(jià)行為

【案情簡介】

投訴人在靖遠(yuǎn)縣某賓館接受住宿服務(wù)，商家未明碼標(biāo)價(jià)收取100元房卡費(fèi)，投訴人認(rèn)為收費(fèi)不合理，要求商家給出合理解釋并盡快處理。

【處理結(jié)果】

經(jīng)核查，該賓館在大堂醒目位置對房間價(jià)目表進(jìn)行公示，但未發(fā)現(xiàn)房卡押金公示情況。針對該問題，執(zhí)法人員現(xiàn)場下發(fā)責(zé)令整改通知書，依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條相關(guān)規(guī)定。要求商家立即整改并退還消費(fèi)者支付的房卡押金。商家對處理結(jié)果無異議，第一時間聯(lián)系消費(fèi)者退還房卡押金100元。

【案例評析】

依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。”提醒消費(fèi)者入住前請確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，未公示價(jià)格謹(jǐn)慎消費(fèi)。警惕隱形收費(fèi)及不合理付費(fèi)。

案例五：

木門破損誤安裝 行政調(diào)解化糾紛

【案情簡介】

投訴人反映其2025年7月在景泰縣某工貿(mào)公司購買木門并簽訂合同（微信轉(zhuǎn)賬），多次詢問商家均告知已到貨，但商家一直未供貨，遂投訴至全國12315平臺要求商家盡快供貨，并賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。

【處理結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查核實(shí)，商家前期按要求在廠家(成都)已完成木門定制，在物流運(yùn)輸過程中發(fā)現(xiàn)有三張木門破損，返廠進(jìn)行維修而延誤時間。投訴人因工作需要要求盡快裝門，與商家協(xié)商后，自己通過貨拉拉將貨物(木門)運(yùn)輸至景泰，并自行安裝到位。景泰縣市場監(jiān)督管理局依法組織調(diào)解，商家同意賠償3000元，從消費(fèi)者未結(jié)貨款中抵扣，雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評析】

商家因物流管控、告知及售后處置不當(dāng)直接導(dǎo)致投訴人額外產(chǎn)生貨拉拉運(yùn)輸費(fèi)、自行安裝費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，商家應(yīng)對該部分損失承擔(dān)賠償責(zé)任。本次調(diào)解高效化解糾紛，既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，又減輕了商家負(fù)面影響。

案例六：

銷售無中文標(biāo)識產(chǎn)品 美容店被依法處罰

【案情簡介】

舉報(bào)人反映其在會寧縣某美容美體店購買的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)其外包裝無任何中文標(biāo)識，未標(biāo)注產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、生產(chǎn)日期、成分及使用說明等關(guān)鍵信息。

【處理結(jié)果】

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，該店確存在銷售外包裝盒無中文標(biāo)識、未標(biāo)注能保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明產(chǎn)品的行為。其行為違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第十三條第二款、第三十六條，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條、第五十四條，依法給予責(zé)令改正并處罰款的行政處罰。

【案例評析】

產(chǎn)品標(biāo)識是消費(fèi)者了解產(chǎn)品信息、保障自身權(quán)益的重要依據(jù)，外包裝無任何中文標(biāo)識，未標(biāo)注能保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明的行為，嚴(yán)重違反了相關(guān)法律法規(guī)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。市場監(jiān)管部門依法對其進(jìn)行處罰，切實(shí)保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時對其他商家起到了警示作用，促使其規(guī)范經(jīng)營行為，遵守相關(guān)法律法規(guī)。

案例七：

鞋子質(zhì)量有問題 消保調(diào)解助維權(quán)

【案情簡介】

2025年8月,消費(fèi)者在平川區(qū)某店購買一雙勞保休閑鞋，近期穿著時出現(xiàn)斷底問題，現(xiàn)要求商家退貨退款。

【處理結(jié)果】

經(jīng)執(zhí)法人員核實(shí)，投訴人所述情況屬實(shí)，工作人員向商家講解《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并進(jìn)行調(diào)解，商家同意投訴人退貨退款的訴求。

【案例評析】

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”本案中，商品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題，商家處理問題不及時給消費(fèi)者帶來不便，其原因在于商家對《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識了解較少。此案中，工作人員依法調(diào)解消費(fèi)糾紛，既維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，又通過普法提高了商家法律意識。

案例八：

未獲證生產(chǎn)食品 依法處罰保安全

【案情簡介】

2025年11月3日，會寧縣市場監(jiān)督管理局接到舉報(bào)，舉報(bào)人稱2025年10月27日，在會寧縣某商鋪，購買一款辣椒醬，希望可以確認(rèn)該產(chǎn)品是否為該店鋪所生產(chǎn)的產(chǎn)品。

【處理結(jié)果】

經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)查，該店鋪存在未取得食品小作坊生產(chǎn)登記證及生產(chǎn)經(jīng)營不符合國家規(guī)定食品的行為，依據(jù)《甘肅省食品小作坊小經(jīng)營店小攤點(diǎn)監(jiān)督管理?xiàng)l例》第四十條“食品小作坊、小經(jīng)營店和小攤點(diǎn)違反本條例第十條第一款第三、四、五、六項(xiàng)規(guī)定及《甘肅省食品小作坊小經(jīng)營店小攤點(diǎn)監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十八條 食品小作坊、小經(jīng)營店違反本條例第六條規(guī)定。”依法給予行政處罰。

【案例評析】

本案例中，會寧縣該商店的違法行為集中體現(xiàn)了食品小作坊在合規(guī)經(jīng)營方面的常見疏漏。其一，未取得食品小作坊生產(chǎn)登記證即從事食品生產(chǎn)，違反了食品生產(chǎn)經(jīng)營的準(zhǔn)入制度，導(dǎo)致生產(chǎn)環(huán)節(jié)缺乏必要的監(jiān)管約束，無法確保食品生產(chǎn)過程的安全性與規(guī)范性；其二，生產(chǎn)經(jīng)營不符合國家規(guī)定的食品，其行為違反了《甘肅省食品小作坊小經(jīng)營店小攤點(diǎn)監(jiān)督管理?xiàng)l例》第六條第一款規(guī)定，不僅損害了消費(fèi)者的知情權(quán)與健康權(quán)益，也擾亂了正常的市場經(jīng)營秩序。該案例警示廣大食品小作坊經(jīng)營者，必須嚴(yán)格遵守食品生產(chǎn)經(jīng)營的法律法規(guī)，主動辦理相關(guān)資質(zhì)證明，規(guī)范產(chǎn)品標(biāo)識與生產(chǎn)流程；同時也提醒消費(fèi)者在選購食品時，應(yīng)留意查看產(chǎn)品的生產(chǎn)資質(zhì)與標(biāo)識信息，發(fā)現(xiàn)問題及時通過合法渠道維權(quán)，共同構(gòu)建安全、有序的食品消費(fèi)環(huán)境。

案例九：

送水人員離職 消費(fèi)者損失誰買單

【案情簡介】

2025年3月，消費(fèi)者投訴其2023年9月6日在平川區(qū)某水業(yè)公司購買了100張水卡，目前已使用十余張，因原送水人員離職，該公司拒絕繼續(xù)送水且不退余額，訴求職能部門維護(hù)其合法權(quán)益。

【處理結(jié)果】

經(jīng)核實(shí)，投訴人購買的700元水卡由已離職人員收取未上交公司。了解事件后執(zhí)法人員立即同商家溝通，送水人員給投訴人出售水卡時還在公司任職，其給投訴人出具的電子發(fā)票上銷售方為水業(yè)公司，他的離職不應(yīng)中斷已形成的消費(fèi)事實(shí)（即送水服務(wù)）。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家最終同意繼續(xù)給投訴人送水，直至水卡用完。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”本案中，商家違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，執(zhí)法人員秉公處理，及時維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，贏得了消費(fèi)者的好評。

案例十：

拒絕“反向抹零” 依法維護(hù)公平交易

【案例簡介】

2025年11月17日，景泰縣市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者在某餐飲店消費(fèi)后付款被多收取0.5元餐費(fèi)的線索。經(jīng)查，該商戶在收取消費(fèi)者餐費(fèi)時，未按實(shí)際消費(fèi)金額收取，而是以四舍五入為由多收取消費(fèi)價(jià)款，構(gòu)成在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者收取未標(biāo)明的費(fèi)用的違法行為。
【處理結(jié)果】

該商戶的行為，違反了《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條第二款，依據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條第（三）項(xiàng)，景泰縣市場監(jiān)督管理局依法對該商戶作出責(zé)令改正違法行為，沒收違法所得并處罰款的行政處理。

【案例評析】

“反向抹零”屬于價(jià)格違法行為。移動支付時代，經(jīng)營者完全可以做到分毫不差“精準(zhǔn)扣款”，如遇不會使用智能手機(jī)的老人請盡量“讓利”給消費(fèi)者，“反向抹零”嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)及公平交易權(quán)。希望廣大經(jīng)營者明碼標(biāo)價(jià)，真正做到誠實(shí)守信、守法經(jīng)營。

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來源：白銀市場監(jiān)管 作 者：楊文宣