文旅騰飛，需以保護消費者權益為翼（二）

193.28萬元：挽回的是損失，贏得的是未來

可以說，這193.28萬元，是市場監管部門履職盡責、為民服務的直接體現。但從文旅發展的宏觀視角看，它的價值遠超出賬面上的數字：

首先，這是對“誠信大同”品牌的有力投資。每一筆被成功追回的錢款，每一次得到滿意解決的糾紛，都在向外界宣告：在大同消費，權益有保障，維權有門路。這種確定性，是吸引注重體驗感和安全感的現代游客，特別是中高端游客和重復游客的關鍵因素。它讓“放心游大同”從一個口號，逐漸成為一種可感知的消費現實。

其次，這是對本土商業文明的淬煉與提升。投訴熱點榜單，也是一份面向所有市場經營主體的“問題清單”和“行為指南”。持續、公開的投訴數據發布，配合以行政調解、信用懲戒、法規宣貫等手段，實際上是在倒逼商家反思經營行為，從“一錘子買賣”的短視思維，轉向“口碑為王、長久經營”的長期主義。當商家普遍意識到，欺客宰客的代價高昂且不可持續，而誠信經營、優質服務才能帶來穩定客源和長久利潤時，整個市場的商業生態就會得到凈化。這對于旨在打造“國際知名文化旅游目的地”的大同而言，是必不可少的內功修煉。

再者，這是優化營商環境、激發內生動能的組成部分。良好的消費環境，不僅是游客的福音，也是本土市民幸福感的重要來源，更是吸引外部投資、鼓勵創新創業的軟環境指標。一個消費糾紛能夠得到公正快速解決的城市，其法治化、市場化水平必然更高，對所有市場主體都更具吸引力。文旅產業的繁榮，離不開整個城市經濟社會生態的健康與活力。

文旅騰飛，需以消費者權益保護為翼

當前，大同正處在推動資源型城市轉型、大力發展文旅產業的關鍵時期。從“煤都”到“文化之都”的華麗蛻變，不僅需要氣勢恢宏的古城修復、世界級的文化遺產保護與展示，需要便捷的交通網絡和現代化的服務設施，更需要在全社會培育和踐行一種深入肌理的“消費者至上”服務理念與保障體系。

其一，需樹立“大文旅”觀，將消費環境建設納入文旅發展核心框架。文旅主管部門、市場監管部門、城市管理部門、行業協會等應形成更緊密的協同。市場監管部門發布的消費投訴數據，應成為文旅部門評估業態健康度、制定行業規范、開展質量評定的重要參考。可以探索建立“旅游消費維權綠色通道”“異地投訴同處理”等機制，讓游客維權更便捷。對典型侵權案例，既要依法處理，也可通過文旅宣傳平臺進行警示曝光，達到“處理一個、警示一片”的效果。

其二，推動“信用文旅”建設，讓誠信成為最亮麗的風景線。將商家在消費投訴、行政處罰、履約守信等方面的信息，更全面地納入社會信用體系，并與景區、酒店、旅行社的評級評定、宣傳推廣等掛鉤。大力宣傳誠信經營典型，對“零投訴”或投訴處理滿意度高的商家給予政策傾斜或宣傳支持，樹立正向激勵標桿。有網友就建議：“可以在華嚴寺廣場或古城內設置‘誠信經營紅黑榜’電子屏，實時更新，讓信用看得見。游客掃碼就能查商家口碑，這對商家是約束，對游客是安心。”

其三，強化“預防式”治理，從源頭減少消費糾紛。針對預付卡、餐飲住宿、旅游購物等投訴高發領域，加強法規宣傳和合同規范，推廣使用示范文本。利用大數據分析投訴熱點區域和時段，進行風險預警和靶向監管。加強對從業人員的服務意識和技能培訓，提升整體服務水平。

其四，激發消費者和社會的監督力量。暢通并宣傳12315等投訴渠道，鼓勵游客和市民理性維權、主動監督。發揮好媒體、社交平臺的輿論監督作用，同時培育專業、客觀的旅游評價體系和文化消費測評機構，形成社會共治的良好局面。

守護消費者權益，從來不是一項孤立、被動、事后補救的工作。對于志在文旅興業的古都大同而言，它是一項具有前瞻性、戰略性的基礎工程，是城市核心競爭力的一部分。那被挽回的193.28萬元，以及其背后解決的成千上萬個具體問題，如同涓涓細流，正在匯入大同文旅發展的江河，潤物無聲地改善著這片土地的商業生態和人文氣候。