從日常消費到大宗選購,“透明”“知情權”成為刷屏詞。而在當下的汽車市場,尤其是迭代速度飛速飆升的新能源賽道,消費者面臨的最大陷阱,往往不是產品本身的瑕疵,而是無處不在的車企信息差——剛買車就遇新款上市、購車權益堪比閱讀理解、銷售環節信息口徑不一等等。看似是普通的信息滯后,實則是消費者知情權被漠視。
當部分品牌仍在依靠信息不對稱獲取短期利益時,有的品牌開始做出改變,選擇一條更坦誠的路——從“官方發布”轉為和消費者真正的“雙向奔赴”。
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拒絕“背刺”,讓信息透明化
最典型“信息不對稱”,主要問題集中在新車改款,汽車更新的節奏快得讓人措手不及,往往讓剛買現款的車主瞬間陷入“背刺”困境。針對這一核心痛點,向來“聽勸”的極氪選擇發起提前公示、公開透明的方式,杜絕用戶尷尬。比如今年3月初,極氪就主動對旗下009車型的更新計劃進行預告,提前讓用戶知曉產品規劃,從容安排購車節奏,徹底杜絕用戶剛提車就面臨改款的尷尬。
與此同時,極氪還為在售現款車型推出多重專屬權益,兼顧新老用戶需求:偏愛現款車型的用戶,能享受到實打實的福利保障,購車無顧慮;期待新款車型的用戶,也能提前了解信息,理性等待不盲目。這種雙向兼顧的做法,讓每一位用戶都能自主選擇、安心決策,沒有任何信息焦慮。
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溝通無阻礙,消費者心聲被“聽見”
除此之外,傳統車企的用戶溝通,常常是單向的“發布會-新聞稿-用戶手冊”模式。品牌高高在上,用戶被動接收,疑問與疑慮無處消解。為了直面用戶疑慮,極氪專門開通“極氪零距離”互動專欄,采用你問我答的形式,定期篩選用戶最關心的熱點問題、核心疑慮,進行一對一回應,這也是極氪的另一組“聽勸”體現。
為了讓透明化不流于形式,極氪更是啟動“神秘體驗官”計劃,招募上千名普通用戶,以匿名身份深入全國500多家門店,全程沉浸式體驗銷售、售后全流程服務,真實反饋問題、提出建議,所有用戶的有效反饋都會直達品牌總部。這種敢于讓用戶“挑刺”、主動接受監督的底氣,也確實拉近了極氪與用戶的距離,收獲一致好評。
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同樣,對于所以汽車品牌而言,產品力是贏得市場的敲門磚,服務力則是留住用戶的長久之道。相比于那些只顧短期利益、透支用戶信任的車企,極氪的這份清醒與真誠,才是從根本上消除消費者的實際體驗與心理預期落差的關鍵所在。
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