“照騙”玉手鐲，賣家拒退款？法院：退一賠三！| 案例速遞

誠信經營，是市場交易中最基本的底線，然而，一些商家卻利用信息不對稱、交易流程隱蔽等手段，損害消費者合法權益。近日，上海市黃浦區人民法院（以下簡稱黃浦區人民法院）審結了一起關于手鐲的買賣合同糾紛案件。

薛女士在網絡平臺關注了一家經營翡翠手鐲的珠寶商行，經引導，她添加了商家微信，某珠寶商行向她發送了多款翡翠照片供挑選。

照著圖片，薛女士選定了一枚玉手鐲，雙方談定價格為15000元，薛女士轉賬給了商家。然而收貨后，薛女士發現實物手鐲與微信中選定的手鐲圖片明顯不符，當即提出異議并要求退貨退款。某珠寶商行以“定制產品、非質量問題不退不換”“同一個板料、會有燈光色差”為理由，拒絕退款。

多次溝通無果后，薛女士將某珠寶商行及其經營者訴至黃浦區人民法院。薛女士認為某珠寶商行的行為屬于欺詐，要求撤銷該手鐲買賣合同，某珠寶商行返還貨款15000元并賠償三倍貨款45000元。

某珠寶商行辯稱，其網絡平臺賬號簡介中注明了“毛坯翡翠定制業務”，賬戶內視頻也明示其經營“定制手鐲”業務，薛女士應知悉是非成品銷售；其次，成品依約定制，材質款式符合約定，照片僅作參考，色差屬合理范圍，并且案涉手鐲經過鑒定機構鑒定，不存在欺詐行為。在訴訟過程中，某珠寶商行也向法院提供了其向第三方采購毛坯時的毛坯照片。

法院經審理認為，本案爭議焦點為賣方是否存在欺詐，即某珠寶商行是否用成品手鐲照片誘導消費者下單購買，實際卻交付其他手鐲，并以定制為由拒絕退貨。

經查明，某珠寶商行在網絡平臺主頁的簡介中宣稱銷售成品手鐲，未明確提示其業務僅為“毛坯定制”，消費者無從知曉交易性質。某珠寶商行在微信中向薛女士展示手鐲圖片時，未就手鐲的材質、款式、成色、不退不換等定制事宜與條款進行任何溝通確認。

薛女士收到手鐲后，某珠寶商行辯稱手鐲屬于同一板料、存在色差，該抗辯理由不能成立。即使是同一板料也有多個部位可供選擇，因翡翠的外觀、價值具有很強的主觀性，某珠寶商行作為賣方必須也必然提供板料請薛女士對部位進行選擇，但某珠寶商行并未進行板料展示及部位選擇，不符合玉石制品板料加工定制的步驟，珠寶商未盡如實告知義務。雙方也確認了薛女士收到的手鐲并非薛女士在微信上指定圖片的手鐲。

綜上，法院認定某珠寶商行以成品手鐲照片、視頻展示，未告知定制事宜，使薛女士陷入錯誤認識付款購買手鐲，實際交付非指定商品，并在事后以“定制”為由拒絕退貨，構成欺詐，判決某珠寶商行依法承擔“退一賠三”的責任。

一、玉石買賣需明確標的物，確保所購即所見

玉石作為天然產品，不具有批量生產的種類物特征，每一件都具有獨一無二的特點。買方根據賣方的介紹、圖片展示等選定購買的產品應是賣方向買方展示的對應產品。本案系網絡購物，買方對商品的認知完全依賴賣方提供的圖片和描述。賣家展示特定商品圖片并進行詳細介紹，即構成對該特定物商品特征的明示承諾。在特定物和線上購物的雙重特征下，賣方必須確保買方所購即所見，否則買方可以拒絕接受。

本案中，賣方以成品手鐲照片展示，買方在微信中引用展示圖片回復賣方指定購買產品，雙方達成的是特定物買賣合意。但賣方實際交付非選定手鐲，卻以色差、樣圖等理由為自己辯解，該理由不能成立。

二、定制產品不能成為免責的擋箭牌，買方有權主張三倍賠償

定制商品的特殊性在于其根據買方的個性化需求制作，賣方在交易前應將定制性質、不退換規則等關鍵信息明確告知買方，并與買方就定制內容達成一致。本案中，賣方未在交易前告知買方所購手鐲為定制商品，雙方未就材質、款式等定制事項進行溝通確認，直至買方提出異議后才以“定制”為由拒絕退貨退款。人民法院不予支持。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。本案中，賣方以成品圖片展示給買方、并未提前告知為定制產品，使賣方陷入錯誤認識，構成欺詐，應當就欺詐行為向賣方賠償購買價款三倍的金額。

三、誠信交易、共同維護良好的網絡市場環境

近年來，網購玉石逐漸流行，很多人在網上選板料定制手鐲等飾品。玉石類產品的網絡交易因商品特殊性，存在信息不對稱、色差爭議、定制規則模糊等突出問題，在實踐中由此引發的爭議不在少數。

對于經營者而言，應恪守誠實信用原則，明確告知商品性質（成品或定制）、如實展示商品信息、規范交易流程。若銷售成品，應確保實物與展示一致；若銷售定制產品，應在合同訂立前明確告知“不退不換“規則及并且需要雙方溝通確定好產品的各項特征。以“定制”之名行“現貨”之實，或以“色差”為由逃避責任，都將承擔相應法律后果。

對于消費者而言，網絡購買高價特定物商品時應提高警惕，注意留存聊天記錄、付款憑證、商品展示圖片等證據；收貨后及時驗收，發現問題立即提出異議并固定證據；盡量在平臺商城內完成交易，避免被引導至第三方社交軟件私下交易，謹慎脫離平臺私下轉賬，以便在權益受損時有效維權。

對于平臺方而言，應當在依法履行主體審核義務的基礎上，進一步完善內部治理機制，加強對平臺內經營者的日常監管，暢通消費者投訴舉報渠道，及時發現和處理違規行為。

法條鏈接：

第一百四十八條　一方以欺詐手段，使對方在違背真實意思的情況下實施的民事法律行為，受欺詐方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。

第一百五十五條　無效的或者被撤銷的民事法律行為自始沒有法律約束力。

第一百五十七條　民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發生效力后，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。法律另有規定的，依照其規定。

第五十五條　經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

朱元達

民事審判庭

（法官）

本期作者

孫泓云

民事審判庭

（法官助理）

本期作者

來源： 上海黃浦法院

編輯：陳曉