消費(fèi)者購買電影票后遭遇退改難，專家：合理事由無法觀影，商家應(yīng)配合退改簽

觀影計(jì)劃臨時(shí)有變，線上購買的電影票卻遭遇“不退不換”；提前數(shù)日退票被收取高額手續(xù)費(fèi)，同一家影院不同平臺的退改規(guī)則大相徑庭；特殊場次、特價(jià)票被設(shè)置不合理退改限制，平臺與影院互相推諉讓消費(fèi)者維權(quán)陷入僵局……

近日，有消費(fèi)者向《法治日報(bào)》記者反映，在一些購票平臺購買電影票后，遇到退改難情況。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前電影票退改領(lǐng)域不僅存在規(guī)則公示不清晰、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，部分平臺與影院之間的推諉更是讓消費(fèi)者維權(quán)成本大幅增加。

退改政策存在差異

“影院都同意退款了，平臺卻一直踢皮球，折騰了3天才拿回票款。”貴州省貴陽市的陳女士在某電影票購票平臺的消費(fèi)經(jīng)歷，讓她直呼“糟心”。今年2月23日19時(shí)許，陳女士下單購買了次日午間放映的《鏢人：風(fēng)起大漠》電影票，實(shí)際支付95.79元。下單兩小時(shí)后，因個(gè)人行程有變，她的觀影計(jì)劃被迫取消。

陳女士第一時(shí)間聯(lián)系線下影院，影院明確表示同意退款，僅需反饋平臺完成操作即可。但當(dāng)她向購票平臺提出退款訴求時(shí)，卻遭遇了推諉。在線客服在接到陳女士反饋時(shí)，表示會盡快與其聯(lián)絡(luò)，但24小時(shí)過去后仍未聯(lián)系，電影放映場次已結(jié)束。陳女士再次聯(lián)系在線客服，對方以“影片已放映不支持退款”“平臺不介入影院現(xiàn)場處置”等話術(shù)拒絕。陳女士撥打平臺官方客服電話，工作人員直接表示“無法解決”，僅提出補(bǔ)償30元的方案。

多次與平臺溝通無果之后，陳女士于2月26日下午向第三方消費(fèi)者投訴平臺提交維權(quán)訴求，明確指出平臺利用格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定。2月27日下午，平臺一改此前態(tài)度，以“心意補(bǔ)償紅包”的名義將95.79元全額轉(zhuǎn)入陳女士的平臺錢包。

但她發(fā)現(xiàn)，原電影票訂單仍顯示為“已完成”狀態(tài)，未做退款核銷處理，“這是平臺為規(guī)避售后考核與責(zé)任認(rèn)定的操作方式”。

無獨(dú)有偶，河北省張家口市的宋女士因高額退票手續(xù)費(fèi)與某購票平臺展開了一場拉鋸戰(zhàn)。今年2月9日，宋女士在某購票平臺下單了2月17日16時(shí)放映的《飛馳人生3》電影票，花費(fèi)39.8元，距離電影開場尚有8天時(shí)間。隨即，宋女士因故決定退票更換場次，卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示需收取16元手續(xù)費(fèi)，占票款總價(jià)約40%。經(jīng)過一番交涉，客服告知宋女士可先申請退款，手續(xù)費(fèi)返還至其平臺賬戶。

陳女士與宋女士的遭遇并非個(gè)例。記者隨機(jī)查看北京10家電影院的退改規(guī)則發(fā)現(xiàn)，不同影院的退改政策存在差異，有兩家電影院明確表示不支持退票（頁面無“退票”標(biāo)簽）。

為體驗(yàn)電影票退改流程，3月8日12時(shí)許，記者在某購票平臺購買了一張3月9日下午3時(shí)許北京某影院（上述不予退票的影院之一）的電影票，售價(jià)68.8元，在購票頁面的顯著位置，明確標(biāo)注著“不予退票”的字樣。

購票后，記者以“個(gè)人行程有變化”為由向平臺申請退票，平臺客服表示需要與影院進(jìn)行溝通，隨后反饋稱“影院方不同意退票，無法辦理”。記者隨即致電該影院，工作人員在了解情況后明確表示，只要購票平臺同意退款，影院端可立即配合完成操作，不存在拒絕退票的情況。

雙方反復(fù)“踢皮球”近2個(gè)小時(shí)，其間，記者多次向平臺提供影院的溝通反饋信息，平臺客服才最終同意為記者辦理退款。

特殊場次限制退改

“路演場電影票平臺說不能退，影院卻說可以退，折騰了大半天才搞定退款，感覺自己被忽悠了。”2月16日，廣東深圳的栗女士受朋友委托，在某購票平臺購買了3張2月20日晚8點(diǎn)放映的某電影路演場電影票，單張票價(jià)700元左右，總計(jì)2100元左右。

購票后不到一個(gè)小時(shí)，朋友因臨時(shí)接到工作通知無法觀影，栗女士隨即嘗試退票，卻發(fā)現(xiàn)訂單無自助退票入口，只能聯(lián)系平臺人工客服。客服回應(yīng)稱：“您購買的是路演特殊場次，平臺規(guī)定不支持退票退款。”栗女士提出異議后，客服進(jìn)一步表示，該規(guī)定是影院要求，平臺專員與影院溝通后，對方明確表示不同意退款。

彼時(shí)距離電影開場還有4天，栗女士不愿就此自認(rèn)損失，當(dāng)即撥通了影院的電話，值班經(jīng)理的答復(fù)與平臺截然不同：影院完全同意為其辦理退款，只是票款仍在某購票平臺的賬戶中，必須由平臺專員與影院相關(guān)負(fù)責(zé)人對接后，影院才能完成座位釋放及后續(xù)退款流程。

得知這一情況后，栗女士立刻再次聯(lián)系購票平臺線上客服，卻依舊得到“影院專員不同意退款”的答復(fù)。為核實(shí)情況，栗女士再次致電影院值班經(jīng)理并進(jìn)行電話錄音，對方再次確認(rèn)影院始終支持退款。至此，栗女士意識到，平臺所謂的“專員協(xié)商不一致”“努力爭取”等說法，不過是拒絕退款的套路。

在栗女士明確指出平臺與影院反饋信息截然不同后，客服態(tài)度才有所緩和，表示會再次協(xié)助協(xié)商，卻又以“當(dāng)晚退票人數(shù)過多、無法聯(lián)系上相關(guān)人員”為由拖延。直到次日栗女士再次致電客服后，3張電影票才完成退款。

“平臺不是不能退，而是主觀上不愿退。”栗女士說。

特殊場次的退改限制讓消費(fèi)者維權(quán)不易，電商平臺上的部分特價(jià)電影票，也暗藏消費(fèi)陷阱。

今年2月20日，山西省運(yùn)城市的張女士因購買特價(jià)電影票遭遇了一場消費(fèi)糾紛。當(dāng)天，她在某電商平臺一家名為“××特價(jià)影票”的店鋪，購買了約3小時(shí)后放映的某影院電影票兩張，單價(jià)39元。就在張女士購票的同一時(shí)間，她的表姐在正規(guī)購票平臺上，直接購買了同一場次、同一座位的兩張電影票。

發(fā)現(xiàn)問題后，張女士第一時(shí)間向商家提出退票。商家以“特價(jià)票不退不換”“不保證座位”“如座位被占，會自動(dòng)更換座位，不另行通知”為由拒絕。多次溝通無果后，張女士只能和表姐協(xié)商，由表姐在正規(guī)平臺辦理退款，最終被扣除12元手續(xù)費(fèi)。

平臺影院共同履責(zé)

電影票不退不換、限制退改并收取高額手續(xù)費(fèi)，這樣的規(guī)定是否合理？面對平臺與影院設(shè)置的各類退改門檻，消費(fèi)者的合法權(quán)益該如何保障？

在沈陽師范大學(xué)法學(xué)院副教授吳迪看來，消費(fèi)者購票后與經(jīng)營者之間成立電影放映服務(wù)合同，在影片尚未放映、消費(fèi)者并未實(shí)際享受服務(wù)的前提下，因合理事由無法觀影，屬于合同履行中的正當(dāng)變更與解除情形。經(jīng)營者以“票務(wù)具有時(shí)效性”“防止惡意退票”等理由拒絕退改，實(shí)質(zhì)上是單方面免除自身責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利，違反了民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)禁止性規(guī)定。

“按照民法典的規(guī)定，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取合理方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款。現(xiàn)實(shí)中，部分平臺和影院既未顯著提示，又直接設(shè)置絕對化、‘一刀切’的不退不換條款，明顯違背公平原則與法定提示說明義務(wù)。”吳迪說。

吳迪認(rèn)為，對于高額退票手續(xù)費(fèi)，依據(jù)民法典的規(guī)定，如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)顯著高于經(jīng)營者實(shí)際損失，則構(gòu)成不當(dāng)限制消費(fèi)者權(quán)利、變相轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，同樣因顯失公平而不具有法律效力。

記者了解到，早在2018年9月，中國電影發(fā)行放映協(xié)會發(fā)布《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，提出各影院需在大堂醒目位置公示“退改簽”須知，線上售票需在觀眾付款前彈出“退改簽”規(guī)定協(xié)議，直到觀眾點(diǎn)擊“同意”后才可進(jìn)一步支付票款。但在實(shí)際執(zhí)行中，這一要求有時(shí)卻落實(shí)不到位。

吳迪分析，其原因在于行業(yè)規(guī)范層級較低、約束力不足，容易出現(xiàn)“有要求、無問責(zé)”的情況，難以對經(jīng)營者形成有效約束。

針對電影票不退不換、退改手續(xù)費(fèi)過高、規(guī)則公示不清晰等問題，吳迪建議，可以將行業(yè)自律要求升級為具有強(qiáng)制性的規(guī)范，明確退改權(quán)限、手續(xù)費(fèi)上限與公示義務(wù)，同時(shí)相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)法檢查與信用懲戒，對違規(guī)平臺和影院依法處罰、公開曝光。只有規(guī)則明確、監(jiān)管到位、平臺與影院共同履行責(zé)任，才能真正平衡各方利益，推動(dòng)電影行業(yè)長期健康發(fā)展。

（法治日報(bào)）