好消息！旅游投訴處理四大新變化：投訴更便捷、處理更高效、追責更嚴厲、賠付更硬核

3月15日，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》正式施行。《辦法》進一步完善了旅游投訴管轄依據、受理時限、處理流程等內容，為維護消費者合法權益提供了更堅實的保障。

近日，上海保華律師事務所潘麗娜律師解讀《辦法》主要體現在四方面的變化：即投訴更便捷、處理更高效、追責更嚴厲、賠付更硬核。

投訴更便捷

修訂后的《辦法》第十四條規定，旅游投訴處理機構接到投訴，應當在二個工作日以內決定是否受理。若投訴符合本辦法規定的，予以受理；若投訴不符合本辦法規定的，以口頭、書面或者其他適當方式告知投訴人不予受理的理由；根據投訴內容能夠確定其他解決糾紛途徑的，一并告知投訴人。

賠付更硬核

第二十四條規定，被投訴的旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的，經旅游投訴處理機構調解，投訴人與被投訴的旅行社未能達成調解協議，文化和旅游主管部門可以依法使用旅游服務質量保證金進行賠償或者墊付。另外，修訂后的《辦法》在該條中增加了“法律、行政法規規定的其他情形”作為兜底條款，實質上擴大了保證金的適用范圍。

處理更高效

修訂后的《辦法》第五條明確，旅游投訴由旅游經營者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發生地縣級以上旅游投訴處理機構管轄。需要立即制止、糾正旅游經營者的損害行為的，應當由旅游糾紛發生地旅游投訴處理機構管轄。

追責更嚴厲

依據《辦法》第四條，如果旅游投訴處理機構在處理投訴中發現旅游經營者或者其從業人員涉嫌違反法律、法規和規章規定的，應當依法及時作出處理。由此可以避免商家“花錢私了”。另外，依據本《辦法》第十八條，不配合處置且造成不良社會影響的旅游經營者還將被采取信用管理措施。

連同商務部等九部門于近日印發《關于促進旅行服務出口 擴大入境消費的政策措施》的通知，通知中提出的以大力吸引外國游客為目的的16條政策措施：

如有序擴大單方面免簽國家范圍，持續優化過境免簽政策，優化離境退稅政策，鼓勵生活類App推出多語種版本等等。

潘麗娜律師認為，近期出臺的一系列政策措施，在依法公正處理旅游投訴，維護旅游者和旅游經營者合法權益的同時，也將對擴大入境消費，推動服務貿易和服務消費聯動發展有更多推動。這些政策措施的出臺，無疑將在保障消費者的權益、促進消費方面起到積極的推動作用。