平安好醫生：2025年狂賺3.8億背后 用戶投訴與個人信息違規等隱憂不容忽視

3月24日，平安健康醫療科技有限公司交出了一份亮眼的成績單，但在業績增長的光環下，用戶投訴、個人信息侵權等潛在問題同樣值得關注。

出品 | 網經社

撰寫 | 無痕

審稿 | 云馬

配圖 | 網經社圖庫

營收54 億 凈利暴增 366% 兩大業務撐起半邊天

2025 年，平安好醫生憑借 “商保協同 + 企業健管” 雙引擎驅動，實現了營收與利潤的雙重突破，業務結構持續優化。

2025 年總營收人民幣 54.68 億元，同比增長 13.7%，收入結構持續優化。其中，商保協同業務收入人民幣32.96 億元，同比增長 11.0%；企業健管業務收入達人民幣 13.06 億元，同比大幅增長 40.6%，占總營收比例提升至 23.9%。

盈利方面，公司錄得毛利人民幣 17.72 億元，同比增長 16.3%，毛利率提升至 32.4%，高于收入增速，顯示業務盈利水平持續改善。得益于 AI 賦能降本提效與規模效應釋放，公司年內利潤人民幣 3.78 億元，同比增長 327.9%；歸母凈利潤人民幣 3.795 億元，同比增長 366.1%；經調整凈利潤人民幣4.14 億元，同比增長 161.3%。

但值得注意的是，平安好醫生的收入結構顯示其對平安集團的高度依賴。F端業務中約60%收入來自平安集團內部關聯方交易，B端企業客戶中約67%來自平安集團渠道，2024年時這一比例更高。截至2025年底，外部企業客戶占比仍不足40%，且外部險企合作增速（約15%）低于F端整體增速（11%）。這種依賴性使得公司業務增長與平安集團戰略緊密綁定，一旦集團調整方向或縮減資源傾斜，平安好醫生可能面臨業績波動風險。

成本與費用方面，總費用占收入比例降至 30.6%，同比下降 4.6 個百分點。其中，管理費用同比減少 9.1%，研發費用同比減少 8.6%，費用結構的優化進一步夯實了盈利基礎。截至 2025 年 12 月 31 日，公司資產凈值達人民幣 99.05 億元，較上年末顯著增長；現金及現金等價物余額為人民幣 17.20 億元，加上受限資金、定期存款及金融資產，可利用資金總額達人民幣 96.30 億元。

用戶投訴頻發與合規風險敲響警鐘

盡管業績亮眼，但平安好醫生仍面臨多重挑戰，主要體現在合規風險、用戶投訴等方面。

2025年9月14日，據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到消費者投訴顯示，平安健康app因未告知激活期限致產品過期拒退款，多次"霸王條款"投訴暴露消費權益漏洞。

廣東肖女士稱，平安健康app未提示產品激活有效期，購買兒童生長發育包后因過期被拒退款。肖女士2023年7月6日購買該產品，平臺未告知激活時限，后續使用時被告知已失效且不予退款延期。

肖女士投訴平安健康app未明確提示產品激活有效期，其購買的兒童生長發育包因過期被拒絕退款或延期。平安健康此前已多次因類似問題被投訴，包括體檢套餐過期不退款、未激活產品拒絕退款，以及有效期內無法預約卻以過期為由拒絕服務等，這些行為被指屬于"霸王條款"，且客服處理不到位。

2022至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數字健康領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“平安健康”排名第4位。最新評級為“不予評級”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：Keep、橄欖枝健康、1藥網、健客網、親子周末、藥房網商城。

此外，從第三方投訴平臺等公開渠道反饋來看，平安好醫生的用戶投訴主要集中于三大領域。會員權益糾紛頻發，部分用戶反映購買的健康權益卡、會員服務存在 “宣傳權益與實際不符”“預約難、使用限制多” 等問題，如承諾的專家問診服務難以兌現，權益有效期內無法享受約定服務。

退款流程繁瑣，多位用戶投訴退款申請提交后長時間未處理，部分預付卡、未使用服務的退款訴求遭到拒絕或拖延，客服響應不及時、處理效率低下。藥品配送與質量問題，包括藥品配送延遲、收到過期藥品、處方藥審核不規范等，涉及藥品銷售環節的合規與服務管控漏洞。

此外，2025 年 5 月 12 日，國家計算機病毒應急處理中心依據《網絡安全法》《個人信息保護法》等法律法規，在 2025 年個人信息保護系列專項行動檢測中通報 65 款違法違規收集使用個人信息的移動應用，其中百度手機助手渠道的《平安健康》（版本 9.8.0）赫然在列。

該應用存在的具體違規問題為：個人信息處理者向其他個人信息處理者提供其處理的個人信息時，未向個人告知接收方的名稱或者姓名、聯系方式、處理目的、處理方式和個人信息的種類，也未取得個人的單獨同意，違反了個人信息保護相關監管要求。

破局之道：擺脫依賴、整治服務勢在必行

面對業績增長與潛在風險并存的局面，平安好醫生需從服務優化、業務多元化、合規強化三方面發力。

首先，優化服務體驗，筑牢用戶信任。建立全流程服務管控體系，針對用戶投訴集中的會員權益、退款、藥品配送等問題，制定標準化服務流程與糾紛處理機制。明確會員權益細則，減少宣傳與實際服務的偏差；簡化退款流程，設定明確的退款處理時限，提升客服響應效率與專業度。搭建用戶反饋閉環機制，設立專門的用戶體驗優化部門，定期梳理投訴數據，針對性解決高頻問題。

其次，拓展業務邊界，降低依賴風險。加速外部市場開拓，在依托平安集團資源的同時，組建獨立的外部銷售團隊，針對中小企業、跨行業合作伙伴開展精準營銷，減少對集團內部客戶的依賴。推出面向 C 端大眾市場的差異化產品，提升品牌在非平安生態用戶中的滲透率。

最后，強化合規運營，保障長遠發展。健全合規管理體系，嚴格遵守互聯網醫療、藥品流通、數據安全等相關法律法規，定期開展合規培訓與風險排查。針對醫療服務環節，進一步完善三級質量管控體系，加強對入駐醫生、合作醫療機構的資質審核與服務監督，降低醫療風險。加強數據安全保護，建立全生命周期的數據安全管理機制，強化數據加密、訪問控制等技術防護措施，確保用戶健康數據與隱私安全。主動應對監管政策變化，及時調整業務模式與合規策略，避免合規風險對業務開展造成沖擊。

整體來看，平安好醫生2025年業績表現亮眼，企業健管業務成為增長"第二曲線"，AI技術賦能成效顯著，經營利潤首次轉正，標志著公司商業模式已獲驗證。然而，公司仍面臨合規風險、用戶體驗等多重挑戰，尤其是對平安集團的高度依賴可能制約長期發展。未來，公司應通過強化合規管理、優化財務結構、深化差異化優勢與拓展服務邊界等策略，構建可持續增長引擎。

【小貼士】

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。