航司超售機(jī)票，不能“既要又要”

超售指的是航司為減少航班座位虛耗、優(yōu)化運(yùn)營效率而采取的一種市場化運(yùn)營策略。盡管超售符合相關(guān)法律法規(guī)，但在實(shí)際操作中，規(guī)則執(zhí)行失衡、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不合理、監(jiān)管與規(guī)則體系不完善等，都是消費(fèi)者面臨的普遍難題。

機(jī)票超售事件多次引發(fā)爭議，最新一起是，一名旅客原計(jì)劃搭乘早間航班由重慶出發(fā)前往上海就醫(yī)，但因該航班超售，最終未能按時(shí)登機(jī)。盡管涉事航司協(xié)商一致后當(dāng)天支付了賠償款、協(xié)調(diào)改簽公務(wù)艙、多次向旅客致歉、提出協(xié)助掛號就醫(yī)等，但該旅客再次提交和解條件，截至目前尚未達(dá)成一致。

是該旅客太貪婪嗎？即便該旅客訴求偏多，但責(zé)任完全在涉事航司。因?yàn)楹剿緸榱俗尯桨酀M座，超過航班實(shí)際可用座位數(shù)銷售機(jī)票，致使旅客無法登機(jī)。這不僅侵害了旅客消費(fèi)、合同權(quán)益，而且還給旅客生命健康權(quán)益帶來威脅，因?yàn)樵撀每鸵呀?jīng)掛號預(yù)約了醫(yī)生，不能及時(shí)登機(jī)有可能影響就醫(yī)效果。

雖然說機(jī)票超售是全球航空業(yè)普遍采用的商業(yè)慣例?，我國《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》也允許機(jī)票超售，但部分航司在實(shí)際操作中存在“既要又要”的問題——既想通過超售機(jī)票實(shí)現(xiàn)利益最大化，又不想承擔(dān)超售機(jī)票帶來的后果，而是多采取一些低成本的補(bǔ)償方式，去“打發(fā)”受損失的旅客。

按理，航司從超售機(jī)票中最大化獲利，也應(yīng)該最大化保障旅客利益。然而，實(shí)際情況卻不理想，以上述事件為例，涉事旅客急于登機(jī)去看病，但并沒有獲得航司理解；在阻攔涉事旅客登機(jī)前，并沒有見到啟動征集自愿者程序；雙方反復(fù)溝通間隙，一名晚到的旅客反而完成了登機(jī)，讓人懷疑公平性。

其他相關(guān)案例還暴露出不少問題，譬如，航司不提前告知超售機(jī)票，侵害了旅客知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)；有的航司僅提供少量現(xiàn)金補(bǔ)償或等值優(yōu)惠券，且優(yōu)惠券使用限制較多，有效期短、適用航線有限，旅客顯然不愿意接受這種“打折的補(bǔ)償”；有的航司超售比例過高，受影響的旅客無疑增多。

航司超售機(jī)票行為，旅客可以理解，但不能稀里糊涂購票、登機(jī)被阻攔；航司不能既想利益最大化，又想在補(bǔ)償旅客方面投入最小化，這既不合情也不合理。再對比《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，也與法規(guī)明顯不符。即規(guī)則執(zhí)行失衡、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不合理等問題值得審視。

鑒于各航司超售機(jī)票及補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不一，讓旅客變成受害者，有必要完善相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化針對性監(jiān)管。比如，對不同季節(jié)、不同航線的超售比例進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，才能從源頭減少侵權(quán)亂象。國外航司超售比例2%左右，無法登機(jī)情況很少，而國內(nèi)航司超售3%-5%甚至更高，受影響旅客無疑更多。

再如，對航司補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)償方式是否有必要統(tǒng)一規(guī)范，值得思考。既然超售機(jī)票的責(zé)任在航司，那么在補(bǔ)償方面要以旅客“滿意”為標(biāo)準(zhǔn)。雖然“滿意”不能是“獅子大開口”，但應(yīng)該綜合考慮旅客所有損失，作出全面賠償。對此，不妨制定統(tǒng)一指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，讓旅客參考索賠，防航司賠償最小化。

另外，所有超售機(jī)票都應(yīng)該在售票前告知旅客購票風(fēng)險(xiǎn)，讓旅客權(quán)衡利弊作出選擇。總之，規(guī)范機(jī)票超售，既要合理限制航司“既要又要”的貪念和權(quán)力，也要以切實(shí)有效的措施保障旅客合法權(quán)益。