女乘客在國外登機被攔滯留機場11小時 竟是攜程商旅標錯“過境簽”信息誤事

來源： 信網(wǎng) 責編：王熠冉 2026-03-31 09:29:53

新聞漫畫。（來源：信號新聞）

信網(wǎng)·信號新聞3月31日訊　湖南的劉女士在巴西圣保羅機場遭遇“人在囧途”，在她準備登機時因為沒有過境簽被攔了下來，導致她在國外機場滯留將近11個小時。劉女士認為，自己的遭遇完全是因為攜程商旅標錯信息導致的。因為在攜程商旅的頁面上有明確不需要過境簽的說明，自己在與客服溝通時也得到了行李直掛的答復，沒想到攜程商旅給的信息都是錯誤的。劉女士要求攜程商旅賠償自己滯留機場產(chǎn)生的費用以及精神損失共計3800元，攜程商旅沒有同意。

到了巴西圣保羅機場旅客被拒絕登機 滯留機場近11個小時

據(jù)劉女士向信號新聞(0532-80889431)反映，1月22日，在國外工作的她通過攜程商旅預訂回國的機票，她選擇的航班是聯(lián)程航班：2月11日南美航空執(zhí)飛從巴西圣保羅起飛在法國巴黎中轉(zhuǎn)，然后再搭乘廈門航空的航班從巴黎飛往廈門，最后由廈門抵達長沙。劉女士之所以選擇這樣的行程，是出于中轉(zhuǎn)次數(shù)少的考慮，而且在預訂頁面上顯示“此行程經(jīng)法國轉(zhuǎn)機，持中國大陸護照旅客無需辦理該國（地區(qū)）過境類簽證”。因為劉女士的公司與攜程商旅有合作，所以機票費用12355元是劉女士用公司賬戶支付的。

訂好機票后，劉女士聯(lián)系了攜程商旅的客服，再次確認過境簽以及行李直掛的情況。一開始，客服回復她“看系統(tǒng)，中轉(zhuǎn)不需要（過境簽）的，除非是特殊情況，以機場為準，一般是無需過境簽的。”而在隨后的短信通知里，劉女士被告知行李無法直掛，在巴黎轉(zhuǎn)機時需要更換航站樓，并重新托運行李。第二天，劉女士再次聯(lián)系攜程商旅，確認過境簽相關事宜，“這次客服回電話說需要過境簽。”

劉女士當時還在國外，不熟悉當?shù)剞k理過境簽的流程，就提出想要改簽其他不需要過境簽的航班，但被告知“不得更改”，只能幫助將問題升級處理。

在跟攜程商旅溝通的過程中，劉女士多次表達了“如果需要過境簽就希望改簽其他航班”的意愿，但一直沒有得到攜程商旅的肯定答復。2月6日，在距離預訂航班起飛不到一周時，劉女士再次收到了攜程商旅的短信：“核實航司告知行李直掛到長沙，但同時也建議您在第一程辦理值機時和機場工作人員再做下確認。”根據(jù)出行的經(jīng)驗，劉女士認為支持行李直掛，基本上就不需要辦理過境簽了。

由于改簽未果，再加上攜程商旅發(fā)來短信表示可以行李直掛，劉女士就按照原計劃到巴西圣保羅機場辦理登機。但在辦理托運時，機場工作人員先是告知她行李無法直掛，緊接著又表示由于她沒有法國的過境簽，也無法登機。

“我人都到機場了，卻飛不了。”情急之下，劉女士只能再次聯(lián)系攜程商旅，并重新購買了次日凌晨出發(fā)、在卡塔爾中轉(zhuǎn)的另一航班。“買新機票花了大約18000元，雖然攜程商旅退回了原機票的費用，但中間的差價沒有補，而且因為改了行程，還耽誤了我一天的時間。”劉女士說，回國后自己聯(lián)系過攜程商旅，要求賠償滯留在巴西圣保羅機場的費用和精神補償一共約3800元，“但攜程商旅只同意給800元補償，我沒有同意。”

左圖為劉女士購票時頁面顯示“無需辦理該國過境類簽證”；右圖為劉女士2月6日收到的短信顯示“核實航司告知行李直掛到長沙”。（來源：受訪者）

律師認為攜程商旅存在過錯并構成違約

在劉女士看來，自己遭遇的這次“人在囧途”，完全是因為攜程商旅一開始在訂票頁面上的錯誤標注，“如果這個航班一開始就寫明了需要過境簽，我根本就不會訂，也就不會產(chǎn)生后面的麻煩事。”從劉女士提供的訂票頁面看，確實有不需要過境簽的說明。

信號新聞也咨詢了經(jīng)常預訂國外航班的旅客，對方介紹在巴黎中轉(zhuǎn)是否需要過境簽是有變數(shù)的，即便是同一航空公司執(zhí)飛的航班，也會出現(xiàn)有的需要過境簽，有的不需要過境簽的情況，“一般來說，我都會看訂票時平臺的提示，畢竟我們自己聯(lián)系國外航司比較困難，會更相信專業(yè)大平臺提供的信息。”

據(jù)了解，攜程商旅是攜程集團旗下一站式企業(yè)差旅管理平臺。信號新聞聯(lián)系到攜程商旅，工作人員表示會反饋至專員進行回復。截至發(fā)稿，信號新聞未收到回復。

對此，青島市網(wǎng)絡糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員表示，旅客通過攜程商旅平臺預訂國際聯(lián)程機票，雙方已形成合法有效的服務合同關系。攜程商旅作為專業(yè)的差旅服務平臺，負有對機票過境簽證、行李直掛等關鍵出行信息進行準確標注和審慎告知的法定義務。本案中，平臺購票頁面明確標注“無需辦理過境簽證”，客服溝通及短信通知內(nèi)容前后矛盾，最終導致旅客因無過境簽被拒絕登機、滯留機場并額外支出購票費用，攜程商旅未盡到合理的注意及提示義務，已構成合同違約，且存在明顯過錯，應承擔主要責任。

同時，作為旅客，劉女士自身亦負有一定的合理注意義務。本案中，劉女士在客服回復出現(xiàn)矛盾、行程存在不確定性的情況下，未充分核實過境簽政策便按原計劃出行，對自身出行受阻亦存在一定過錯，但該過錯僅為次要責任，不影響攜程商旅承擔主要賠償責任。攜程商旅不僅應當退還原機票款項，還應對旅客因此產(chǎn)生的機票差價、滯留期間合理支出等實際損失承擔主要賠償責任。建議旅客妥善留存購票頁面截圖、溝通記錄、登機被拒證明及購票憑證等證據(jù)，依法向平臺主張賠償。（戴潔 徐基峰）

[來源：信網(wǎng) 編輯：王熠冉]