![]()
這個月鹽湖城機(jī)場A31登機(jī)口,達(dá)美航空某航班準(zhǔn)備登機(jī)。
經(jīng)濟(jì)艙超售,頭等艙還剩兩個座位,候補(bǔ)升艙名單已經(jīng)清空——所有按規(guī)定有資格升艙的旅客都已經(jīng)安排完畢。怎么辦?
現(xiàn)場工作人員靈機(jī)一動,拿起廣播:
"我現(xiàn)在需要兩名乘客入座頭等艙。誰愿意跳一段霹靂舞來贏得座位?有人嗎?這可是免費(fèi)升艙,我只需要你們?yōu)槲摇ā珗觯?
兩個人站出來,跳了,雙雙拿到升艙。掌聲,笑聲,視頻上了網(wǎng),評論區(qū)一片叫好。
先理清楚這道題的題面
有人說達(dá)美航空這樣處理超售的方式太酷了。
但其實(shí)不對。超售的常規(guī)劇情是:票賣多了,座位不夠,有人得改簽下一班,有真實(shí)的行程損失、時間損失。補(bǔ)償金和代金券的存在,是為了修復(fù)這個損失。
這叫傷害補(bǔ)償題,有受害者,有待解的問題。
這次完全不同。
經(jīng)濟(jì)艙超售,但頭等艙有兩個空座可以直接吸收這個超售。也就是說,那兩個超售旅客不需要改簽,不需要等下一班,不會晚到,行程完整,分毫未損。
這道題里,沒有受害者。
一個沒有受害者的問題,根本不需要補(bǔ)償邏輯。它的真實(shí)題面只有一句話:這兩個頭等艙座位,該給誰?
這是一道分配題,不是補(bǔ)償題。
分配題該怎么做?
候補(bǔ)升艙名單清空,意味著正式的分配規(guī)則已經(jīng)走到了盡頭——積分不夠的、等級不到的、沒資格的,全被系統(tǒng)篩掉了。剩下這兩個座位,按現(xiàn)有規(guī)則找不到"合法的應(yīng)得者"。
這是一個真正的真空地帶。
面對真空,理論上有幾種填法:隨機(jī)抽簽(獎勵運(yùn)氣)、先到先得(獎勵速度)、員工自行指定(權(quán)力下放)、用新標(biāo)準(zhǔn)重啟篩選。
當(dāng)時現(xiàn)場的工作人員選了最后一種,而且這個新標(biāo)準(zhǔn)是誰的霹靂舞更牛逼。
聽起來荒唐,拆開來看挺有道理。
愿意在機(jī)場大廳公開跳舞的人,天然完成了一次自我篩選——他不在意陌生人怎么看他,他對這次旅行的態(tài)度是輕松的,他愿意參與到一個隨機(jī)事件里。這三個特征疊在一起,恰好就是"最適合接受這種升艙方式的人"的畫像。
行為經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個說法叫顯示偏好——你做的選擇,暴露了你真實(shí)的偏好。愿意站出來跳,就是在表態(tài)"我接受這個規(guī)則",這讓結(jié)果具備了一種自洽性:沒人被強(qiáng)迫,沒人被欺騙。
但更關(guān)鍵的是:兩個參與者,都贏了。沒有失敗者。甚至不是競爭,是共贏。
在沒有人受傷、沒有人輸?shù)那疤嵯拢@個臨時機(jī)制的設(shè)計質(zhì)量已經(jīng)相當(dāng)高了。
國內(nèi)能不能也這么玩?
達(dá)美這次的情景大概率不會在國內(nèi)發(fā)生,更可能的走向是:工作人員往上報,主管查有沒有漏掉的候補(bǔ)名單,或者按已有標(biāo)準(zhǔn)重新排一次優(yōu)先級,找到一個"在制度上說得過去"的依據(jù),然后按這個依據(jù)處理。
如果真的沒有任何可用的正式標(biāo)準(zhǔn),國內(nèi)大概率會轉(zhuǎn)向詢問是否有人自愿接受升艙——用自愿替代競爭,旅客不需要表演任何東西,只需要舉手表示愿意就行。
競爭可不好,在航司組織下的旅客競爭更不好。輸了的旅客萬一歸因于航司的組織方式、實(shí)施過程、評判標(biāo)準(zhǔn),這可怎么辦。
國內(nèi)航司想要的是整個過程一定要確保有據(jù)可查,每一步都能被程序邏輯解釋清楚。
所以我們不會有霹靂舞,所以也不會有掌聲,更不會有視頻。
是差異但不是差距
把兩種處理方式并排放,差異不在流程復(fù)雜度,在一個更底層的問題:正式規(guī)則窮盡之后,什么樣的分配方式算"正當(dāng)"?
美國那套的答案是:在沒有人受損的前提下,只要參與是自愿的,任何分配方式都可以被接受。公平的含義是機(jī)會均等,不是結(jié)果可預(yù)測。規(guī)則走到頭之后,用游戲、用表演、用任何自愿機(jī)制來填充空白,都是合法的操作空間。
當(dāng)然了,前線員工有權(quán)用自己的判斷覆蓋真空,這不是越權(quán),這是被預(yù)設(shè)的權(quán)限范圍。
國內(nèi)這一套的答案是:資源分配的正當(dāng)性來自規(guī)則,規(guī)則應(yīng)當(dāng)覆蓋盡可能多的情境;如果現(xiàn)有規(guī)則不夠用,就找上位規(guī)則,而不是用即興替代規(guī)則。公平的含義是過程可追溯,每一步都能被解釋——不是結(jié)果讓人滿意就行。
兩套邏輯在各自語境里都是完整的,它們之間的是差異而不是差距。
最后說一句
那個工作人員事后沒被處分,達(dá)美也沒出道歉聲明,視頻破百萬播放。這確實(shí)是個好結(jié)果。
但這個好結(jié)果有一部分原因,是那兩個人碰巧都愿意跳,碰巧都跳了,碰巧全場氣氛到位了。換一個不愿意配合的旅客群體,或者換一個第一時間拍下來發(fā)出去、文案寫"航司用霹靂舞篩選經(jīng)濟(jì)艙旅客是否值得升艙"的人,結(jié)果就完全不同了。
它之所以成,不只是因?yàn)樵O(shè)計聰明,也因?yàn)槟翘焖凶兞慷寂銮烧驹诹怂@邊。
這種事,只能復(fù)盤,不能復(fù)制。
全文完,如果覺得不錯請關(guān)注與三連。
特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺“網(wǎng)易號”用戶上傳并發(fā)布,本平臺僅提供信息存儲服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.