給消費者貼“差評”標簽，東莞悅顏醫(yī)療該如何走出投訴泥潭？

編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

近年來，輕醫(yī)美的消費主體已從一線城市年輕女性向新一線、二線城市滲透，并覆蓋至Z世代和熟齡群體。一線及新一線城市醫(yī)美市場趨于飽和，競爭白熱化。注射類項目則以玻尿酸、肉毒毒素為基石，向再生材料、功能性填充劑拓展。

3月9日，一位網友在小紅書平臺的曝光帖，讓東莞悅顏醫(yī)療美容進入大眾視野。該網友花費2680元注射輕薄針卻收效甚微，售后溝通更是石沉大海，一系列的遭遇引發(fā)了評論區(qū)的共鳴。

輕薄針注射無效，網友選擇曝光

據該網友描述，其花費2680元注射輕薄針最終未達效果，該機構表示第一次注射的效果僅5%-10%，肉眼看不出變化。

該網友指出，其后續(xù)與該機構溝通，卻沒有一點售后結果，機構只是一味要求該網友繼續(xù)加錢再進行注射。可該網友覺得，其去年3月在該機構注射唇部后至今仍有硬塊，所以已經不想選擇該機構。該網友提醒到，不要選擇這家機構，并指出該機構無售后、效果不佳。

圖源：小紅書

該帖子發(fā)布后引發(fā)多名網友的共鳴，其中網友評論稱自己在這家美容院首次注射頸紋時使用了兩支1.5規(guī)格的產品，機構稱其頸紋過深，首次注射后效果尚可，第二次注射時機構仍表示需使用兩支1.5規(guī)格產品，最終注射后出現明顯肉條感，機構稱后續(xù)會消退卻一直未改善，還要求其前往處理。

這名網友稱自己不再信任該機構，遂前往其他醫(yī)美機構檢查頸部，檢查結果同樣是因注射過量導致肉條感，但該機構也是不處理、無售后，評論區(qū)網友也同樣建議避雷。

圖源：小紅書

誘導消費加劇信任危機

公開信息顯示，東莞市悅顏醫(yī)療美容有限公司成立于2023年11月，是以預防、治療為一體、以整形美容為特色科室的醫(yī)療機構。

圖源：新氧醫(yī)美

1月12日，一位消費者在黑貓投訴平臺發(fā)起了對東莞悅顏醫(yī)美的投訴，稱其于2025年12月22日到東莞市悅顏醫(yī)療美容咨詢面部填充注射，起初僅計劃用1支材料注射下巴，且明確表示若后續(xù)效果不夠，會過段時間再看效果決定是否補打。咨詢師卻不肯罷休持續(xù)誘導勸說，強調該消費者面頰和蘋果肌問題最嚴重，不一起填充會影響整體效果，還承諾注射后面部飽滿自然、線條流暢，先誘導該消費者買6支玻尿酸，注射中又說面頰量不夠，再次糾纏勸說加購2支，過程中，該消費者累計使用了8支玻尿酸。

該消費者提到，術后因機構技術問題，蘋果肌、面頰均凹凸不平，下巴與面頰銜接不流暢且正中間堆起，雖然該機構后續(xù)又給該消費者打了1支溶解酶補救，卻并無改善，實際效果完全背離承諾還嚴重影響外貌，給該消費者造成極大的心理壓力。

該消費者指出，整個過程累計支付注射費用11467元，事后多次聯系機構溝通要求全額退款均被無理由拒絕。此前，該消費者曾向市場監(jiān)管部門投訴，但監(jiān)管部門僅核查資質和產品合規(guī)，未處理誘導消費、技術問題及退款訴求。

該消費者認為，該機構惡意誘導消費、虛假宣傳，技術不過關致服務嚴重不符承諾，侵犯該消費者的知情權與公平交易權。該消費者的訴求為退還全部注射費用11467元。

圖源：黑貓投訴

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，上述投訴內容仍在處理中。以上內容為消費者單方面描述，東莞悅顏醫(yī)療美容并未作出公開的書面回應，事實仍待證實。

2025年6月23日，東莞市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了《致全市醫(yī)美行業(yè)經營者的倡議書》，向醫(yī)美行業(yè)經營者發(fā)出如下合規(guī)經營倡議，醫(yī)美行業(yè)關乎消費者健康與生命安全，合規(guī)經營是生存之本。廣大醫(yī)療美容經營者應當以誠信贏口碑，保障價格透明，提供合理服務方案，拒絕誘導消費、透支消費，共同維護行業(yè)良性生態(tài)。

圖源：東莞市市場監(jiān)督管理局

但從東莞悅顏醫(yī)療美容遭遇的一系列投訴來看，此類問題頻頻發(fā)生，并不能完全或顯著避免。

給消費者打標簽？

如果說注射項目的亂象還是當下醫(yī)美行業(yè)的普遍性問題，那么，給消費者無故貼上差評標簽，則涉及到行業(yè)對消費者的人格最基本的尊重問題。

3月4日，有消費者在大眾點評對該機構給出差評，該消費者稱，該機構是脫毛界的“三無產品”，存在無技術、無服務、無誠信等問題。

據其描述，該消費者于2024年購買了脫毛套餐，完成12次脫毛后效果非常差。起初該消費者就向該機構張院長說明自身毛發(fā)比平常女生的細且更旺盛，張院長承諾效果不好可以后期免費補打一到兩次，稱“都是為了效果”，然而最后3次該消費者與顧問溝通表示效果不行時，卻被推脫，顧問稱要加錢才能繼續(xù)。

該消費者指出，小腿中間骨頭部分脫得尚能接受，原因是躺著好打，可小腿側邊一長條都是超長毛發(fā)，該消費者與顧問溝通，顧問竟稱“側邊面積小不好打激光”，該消費者認為小腿不是手指，推脫也要看部位再找借口，小腿側邊可是一大塊完整的肉。

圖源：美團

該消費者還提到，腋下脫毛12次后毛發(fā)還是成群結隊，顧問推脫稱“不可能一條毛發(fā)都沒有”，但該消費者從未要求要絕對無毛，可至少脫毛12次后不該這么茂盛。

圖源：美團

該消費者表示，在該機構預約脫毛難如登天，還遭遇了對方區(qū)別對待。3月2日，該消費者打算預約項目，本想約在周末，機構稱全部排滿。該消費者改約14日和15日也沒有檔期，該機構只允許其預約午餐晚餐的冷門時間，此后的周末均推脫稱無法預約。

該消費者認為，3月份一整月的時間不可能全部排滿，分明是把好時間留給新客戶，歧視老顧客。有段時間該消費者沒登錄小程序預約系統，發(fā)現店家竟在該消費者名字后備注了差評，該消費者覺得這是給顧客打標簽，還“故意”讓客戶看到。

圖源：美團

該消費者強調，此前脫毛12次的過程中，她在小程序里預約過3次，但都被該機構無故取消，連微信通知都沒有，當時該消費者還有一半項目沒做，就被如此對待。該消費者提醒稱，千萬別被“優(yōu)質宣傳”騙了，該機構就是圈錢，買了套餐消費者就變“孫子”。

圖源：美團

鼻翼手術留疤引崩潰，機構回應遭質疑

還有消費者在2025年11月29日在美團發(fā)布消費后評價，稱自己做的項目為鼻翼緣切薄并上提、內切、外切，各項費用合計約5000元。

根據該消費者上傳的圖片可見傷疤嚴重且明顯，該消費者認為雖處于兩個月恢復期，但情況不容樂觀。

圖源：美團

消費者描述到，2025年11月8日，其通過大眾點評了解東莞悅顏醫(yī)療美容，查看部分案例后覺得不錯，遂前往面診。面診時工作人員及醫(yī)生反復強調外切不會留明顯疤痕、社交距離下難以察覺，除非刻意扒開查看，該消費者原本計劃做內切，因擔憂留疤，在對方一番言辭后，僅用30分鐘便決定接受機構建議的手術方案。

該消費者表示，自己滿懷憧憬與信任躺上手術臺，接受手術刀與縫合針操作時雖有忐忑，但術后即刻效果令其滿意，也十分感激服務人員。麻藥消退后，其出現面部不適，有刺痛感、滲血及組織液滲出，但此時該消費者仍覺值得。

直到拆線當日，該消費者發(fā)現其傷口嚴重裂開，起初以為是缺塊肉，令其崩潰不已。醫(yī)生與工作人員對此回應稱，從專業(yè)角度看傷口不嚴重、會逐漸愈合，且承諾日后僅留淡淡疤痕，該消費者依舊選擇信任。

后續(xù)，該消費者聽從該機構李院長的建議做了二次縫合，本以為情況會好轉。但痂皮脫落后，發(fā)現傷口狀態(tài)極差，不僅缺肉、皮膚狀態(tài)又硬又裂，且未見坑洼處有愈合跡象，該消費者愈發(fā)擔憂。

該消費者指出，隨著時間推移，機構方也不再堅稱傷口不嚴重、會平復，該消費者意識到傷口后期大概率無法平復，無奈之下只能再等兩個月觀察情況，并表示后續(xù)會繼續(xù)發(fā)布圖片展示恢復狀況。

圖源：美團

后續(xù)未見該消費者再度發(fā)布圖片公開其恢復情況，東莞悅顏醫(yī)療美容于2025年11月30日對該消費者的評論作出了回應。

東莞悅顏醫(yī)療美容解釋稱鼻翼手術因皮膚薄、張力高，恢復期較長。術后9天滲液、21天泛紅及傷口不平均屬正常現象，通常需3-6個月恢復穩(wěn)定。機構表示已積極溝通并提供抗瘢痕護理方案，將持續(xù)跟進恢復情況。

圖源：美團

《醫(yī)療美容服務管理辦法》第19條規(guī)定，執(zhí)業(yè)醫(yī)師對就醫(yī)者實施治療前，必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應癥、禁忌癥、醫(yī)療風險和注意事項等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護人的簽字同意 。

圖源：國家衛(wèi)生健康委員會

該機構在30分鐘內說服消費者改變手術方案，從內切轉為外切，是否存在充分的冷靜期與風險告知，或還需要監(jiān)管部門進一步核查。

中國整形美容協會瘢痕醫(yī)學分會《瘢痕早期治療全國專家共識(2020版)》指出，瘢痕增生早期階段通常持續(xù)3-6個月，局部組織發(fā)硬、泛紅屬正常生理過程，與該機構回應內容說法相同。

但機構有義務在術前明確告知這一醫(yī)學常識，而非在術后以“恢復期未到為由”回應消費者合理擔憂 。

難纏，是消費者醫(yī)療恐慌的產物

深度美業(yè)認為，術后效果不佳不止是意外，也不止是消費者“恢復期未到”的杞人憂天，而是醫(yī)療過程、恢復狀態(tài)感知能力造成的信息差，在這種信息極不對等的情況下，消費者被迫接受等待，甚至是二次、三次的修復。

如果機構在未能獲得消費者即時滿意度的情況下，貿然為消費者貼上“差評”的標簽，在等待效果的過程中，消費者要比機構更加恐慌，明明消費者還在等待一個結果，機構卻早于消費者先下了結論，那消費者的修復和等待之路可想而知是很難順暢的。這時候，機構適當的人文主義關懷，或許比防御的應激姿態(tài)，更能獲得消費者的信賴。