從“逢訴必虧”到安心經營，普陀區這樣破解職業索賠難題

普陀區商貿業發達，是眾多創新企業扎根發展的熱土。然而，職業索賠亂象一度讓這里的營商環境面臨困擾——部分牟利者以“維權”為名，批量化、模式化進行惡意投訴舉報，嚴重干擾企業正常經營，擠占行政資源。如何既守住監管底線，又讓企業安心經營？普陀區正在探索一條新路。

2025年10月31日，上海市八部門聯合印發《關于依法治理牟利性職業索賠、職業舉報行為的若干意見》。普陀區市場監管局第一時間開展宣貫，推動文件落地生效，“這份文件給了基層明確的判定依據，讓我們在處理惡意投訴時更有底氣，也幫助企業擺脫了‘一告就賠’的被動局面，這正是優化營商環境的關鍵一步。”普陀區市場監管局相關負責人表示。

讓普陀企業不再“逢訴必虧”

在普陀區，針對職業索賠人借線上宣傳用語、贈品規則等高頻場景惡意“碰瓷”的問題，普陀區市場監管局主動轉變監管方式，摒棄簡單化、一刀切式立案處罰模式，堅持審慎包容、實事求是開展監管執法，切實減輕合規經營主體不必要負擔。

2026年1月，有舉報稱普陀企業布童物聯網科技在抖音宣傳中使用“小金盾每日前10名付款贈學習桌椅”，認為有獎銷售規則不透明。經查，企業實際均發放贈品，雖存在兌獎條件不規范但已全面整改，且該舉報人累計舉報1400余次，普陀區市場監管局依法不予立案，打破了職業索賠人“一告一個準”的預期。“以前遇到職業索賠，我們往往選擇私了，因為實在耗不起。”布童物聯網科技副總裁馮忠彪坦言。事后，普陀區市場監管局主動上門開展“幫扶性檢查”，梳理出絕對化用語、功效表述等風險點十余處，指導企業建立異常訂單識別、證據留存等制度。“現在市場局不僅幫我們識別惡意投訴，還提前排查合規漏洞，在普陀做生意更有安全感了。”馮忠彪說。

上門開展“幫扶性檢查”

讓頭部企業輕裝上陣

位于普陀區的上海拉扎斯信息科技有限公司（淘寶閃購）日訂單峰值達1.2億單，但長期遭受職業索賠人惡意、重復投訴。《若干意見》出臺后，普陀區市場監管局馬上走訪企業，共同探討應對惡意投訴的具體路徑。近期，某投訴人以“面不能吃”為由反復投訴40余次，要求企業給予其明顯超出合理范圍的賠償。普陀區市場監管局依法不予立案，并積極引導企業拒絕不合理訴求，堅決對牟利性職業索賠、職業舉報行為說“不”。與此同時，普陀市場監管局網監所主動提供政策指導，協助平臺完善風險點自查。“惡意投訴曾讓我們客服團隊疲于應付。現在有了政策支持和普陀區市場監管部門的精準指導，我們可以更從容地區分正常客訴和惡意索賠。”淘寶閃購平臺合規負責人楊舟萍說。

上門提供政策指導

線下商超實現“零舉報”

在普陀區，大型商超代表企業麥德龍總部曾長期受到職業索賠的困擾。2024年至2025年，長征市場監管所收到職業索賠人的食品類集中投訴舉報20余件。為此，長征所構建“事前-事中-事后”全流程治理機制：事前指導企業完善臨期食品管理，嚴格區分謀利性職業索賠投訴與普通消費者的正常訴求，堅決支持企業與職業索賠人“不妥協，不和解”；事中快速區分惡意索賠，落實輕微違法減罰免罰；事后發放應對指引，建立常態化政企聯動機制。

2026年1月至今，麥德龍總部實現被打假人惡意制造的“食品過期類”時間“零舉報、零投訴”。“以前每個月都要花大量時間整理監控，面對職業打假人的無理取鬧，現在終于能松一口氣了。”麥德龍總部質量總監陳超感慨。這一“零舉報”成果，不僅是普陀基層監管創新的縮影，更是優化營商環境最實在的成果體現——讓企業從疲于應付投訴中解放出來，把精力真正投入到經營發展中。

從頭部平臺到大型商超，普陀區市場監管局堅持“堵疏結合”。截至今年3月底，牟利性職業投訴日均收接收量下降三成，職業舉報依法不予立案的比例已達90%以上，區市場局聯合司法部門累計抓獲牟利性職業索賠人4人，區內市場經營主體對治理工作的感受度明顯提升。普陀區市場監管局相關負責人表示：“優化營商環境不是一句口號，而是讓每一家普陀企業都能安心經營、放心發展。”在普陀，護企安商正在從愿景走向現實。

記者：劉陽

編輯：吳興婷

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上觀號作者：上海普陀