這樣的“規則”太“霸王” ！無法說話，四肢癱瘓，16歲女孩誤購演唱會門票求退票，平臺規則“概不退票”

新民晚報記者 李曉明/文 潘高峰/評論

市民歐陽先生來電向“新民幫儂忙”求助，自己16歲的女兒欣欣癱瘓在床，且存在認知障礙，因一時“手誤”在摩天輪預訂了一張2000多元的演唱會門票，自己發現后馬上申請退票，結果平臺卻稱演唱會門票售出不退，除非讓法院提供無民事行為能力人證明。“我們本來就是低保家庭生活困難，女兒也根本無法去聽演唱會，這筆開支實在是讓我們難以承受。”歐陽先生語氣中帶著哽咽和顫抖。

殘疾女孩誤購演唱會門票

歐陽先生向記者講述，4年前一場突如其來的車禍，讓女兒欣欣遭受重創昏迷，經過近三個月的煎熬，才慢慢有了意識。但醒來后的欣欣已經無法說話，四肢癱瘓，連吃飯喝水都只能依靠胃管勉強維持。后經司法鑒定，認定為肢體一級和精神二級殘疾，護理依賴程度為完全護理依賴，花季人生被徹底改寫。

欣欣經司法鑒定，認定為肢體一級和精神二級殘疾

“高額的康復費用已經掏空了家庭的全部積蓄，萬般無奈之下，我們只能中止治療，把女兒接回家中照顧。”歐陽先生滿是苦澀，女兒遭遇飛來橫禍之后，雪上加霜的是，妻子也被診斷為系統性紅斑狼瘡，需要長期服藥喪失了工作能力。

“現在家里的唯一收入就是我出去跑網約車，維持最基礎的開支。”歐陽先生無奈地講，因為女兒癱瘓在床無人照顧，自己跑網約車的時候也只能把女兒安置在副駕駛位上。

欣欣的殘疾人證

這樣艱難的日子苦熬著，沒想到一筆冒出來的訂單再起波瀾。據歐陽先生講述，平時女兒臥床在家，因為四肢癱瘓僅有兩只小拇指可以動彈，自己給女兒準備了一個平板電腦用作消遣，女兒的簡單交流也靠在平板電腦上打字。3月30日晚上5點多，自己突然發現女兒的微信上有一條2000多元的支付記錄，大驚之下，連忙點進去查看，發現是女兒在一家名為“摩天輪”的票務平臺上購買了一張4月9日鄧紫棋的中國臺北站演唱會門票。

“女兒以前就喜歡聽鄧紫棋的歌，估計是看到了她的演唱會，不小心點進去的。”歐陽先生講，女兒的微信綁定了她的銀行卡，卡里的存款是爺爺奶奶外公外婆給她存進去用作應急的錢，沒想到卻被購買了演唱會門票。

圖為購票信息

退票遭拒 平臺規則“概不退票”

發現女兒“誤購”門票之后，歐陽先生焦急萬分，馬上聯系平臺方要求退票，然而卻遭到拒絕。

“我女兒才16歲未成年，而且四肢癱瘓有認知障礙，她的購買行為應該認定為無效。況且就算買了票，她也沒辦法去看啊！”歐陽先生氣憤地表示，當他打通票務平臺客服電話，將女兒的實際情況向對方詳細陳述，懇請平臺幫忙退票時，客服卻回稱，按照平臺規則，已售出門票無法退款，除非讓法院提供購票人無民事行為能力人證明，并且證明是她本人購買的才能退。

“我去哪里開這樣的證明？而且還要證明是她本人購買，意思是我要拿著手機拍下來才算？要是我能看到她在購票肯定第一時間就直接制止了。”歐陽先生直言，平臺的要求完全是強人所難，根本不考慮實際情況。“我們家本來就是低保家庭，這2000元的門票錢就是我們家一個月的生活費，實在是承受不了這個損失。”

歐陽先生表示，這2000元的門票錢是他們家一個月的生活費

退改規則屢遭詬病

對于歐陽先生反映的情況，記者撥打了“摩天輪”客服電話，并以媒體身份要求核實，在提供了相關訂單號、證件信息后，客服人員表示已經記錄在案，將向上匯報，后續會進行反饋。但截至發稿，記者尚未收到回復。

記者登陸“摩天輪”APP，找到了欣欣所購買的4月9日鄧紫棋臺北大巨蛋演唱會信息，平臺顯示該場次演唱會門票仍處于“熱賣中”，頁面退票規則顯示為“不支持退”，點擊“服務說明”后彈出一行小字：“由于文體演出的特殊性，本產品不支持退票，敬請諒解。”

頁面退票規則截圖

近年來，隨著演出市場爆發式增長，關于門票退改問題糾紛也是屢屢發生，尤其是二級票務平臺問題多多，高溢價、代拍灰產、退票難等，消費者維權更是困難重重，“新民幫儂忙”也曾多次報道過相關案例。

國家文旅部、公安部兩部門聯合發布的《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》明確提出，大型演出活動實行實名購票和實名入場制度，演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。對此，消費者呼吁，票務平臺除了應遵守主辦方的“退票規則”外，還應當更具“人性化”，對于特殊退票申請可依情形制定不同的退票規則，堅持“一經售出，不退不換”過于霸道。

欣欣“誤購”的演唱會票能否順利退票？平臺退票規則能否進一步優化？“新民幫儂忙”將保持關注。

這樣的“規則”太“霸王” | 鋒面評論

因車禍癱瘓在床的16歲女孩，誤購了2000多元的演唱會門票。父親歐陽先生發現后立刻申請退票，卻遭平臺拒絕，甚至要求“法院出具無民事行為能力證明”。這樣的冰冷與生硬，令人心寒。

2000元，對于這個低保家庭而言，是一個月的生活費。歐陽先生為了養家，每天帶著癱瘓的女兒跑網約車，生活重擔已耗盡了他的心力，如今還要為一張門票去奔波開證明——這不是強人所難嗎？

誠然，票務平臺頁面上寫著“不支持退”。但這種自說自話的“規則”并非鐵律，更不是推卸責任的擋箭牌。我國法律早已明確：格式條款若不合理地免除平臺責任、排除消費者的核心權利，可以被認定為“霸王條款”。文旅部與公安部聯合發布的通知也有具體要求：大型演出應建立退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。

對比一下鐵路購票系統的做法，高下立判。12306不僅設有階梯退票規則——開車前8天以上退票分文不收，距離開車時間越近則退票手續費梯次上升，還為“手滑誤購”提供了限時免費退票的糾錯機會。這種做法用靈活的服務替代了“一刀切”的蠻橫，既有效遏制了惡意囤票，又充分保護了消費者的正當權益。

平臺如能多一分理解，歐陽先生一家就能少一分煎熬。期待涉事平臺能盡快修正不合理“規則”，給這個飽經磨難的家庭一個溫暖的回應。

新民晚報原創稿件

編輯：施雨

編審：龔蓮