有魚生活如何用“透明信任”重建電商生態(tài)？

你們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，有沒(méi)有遇到奇葩退貨經(jīng)歷？

有位消費(fèi)者，曾網(wǎng)購(gòu)了一件羽絨服，收到后穿著它從三亞飛到哈爾濱旅游，回來(lái)后卻以“吊牌打結(jié)，疑似二次銷售”為由申請(qǐng)退貨。商家收到退貨商品后，發(fā)現(xiàn)衣服上沾了污漬，口袋里還揣著登機(jī)牌，一怒之下發(fā)視頻怒斥：“這是人干的事嗎？是活不起了嗎？”當(dāng)時(shí)在事情發(fā)酵后，該消費(fèi)者稱自己因此遭受網(wǎng)暴已報(bào)警，商家也可能面臨平臺(tái)處罰。

而這背后，折射出的是電商行業(yè)越來(lái)越嚴(yán)重的信任裂痕。

主播一句“家人們沖”，消費(fèi)者指尖一點(diǎn)就下單，收到貨發(fā)現(xiàn)不合適，退！湊個(gè)滿減，先買后退！無(wú)理由退貨帶來(lái)的惡意退貨、穿完就退、調(diào)包等行為，讓商家?guī)齑娣e壓、物流成本飆升，甚至難以二次銷售。

看著是“羊毛黨”和“沖動(dòng)消費(fèi)”惹的禍，但深層次看，平臺(tái)機(jī)制才是真正的推手。七天無(wú)理由退貨、退貨險(xiǎn)，本意是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升購(gòu)物體驗(yàn)。可當(dāng)規(guī)則長(zhǎng)期單向傾斜，消費(fèi)者擁有了絕對(duì)權(quán)力，卻沒(méi)有相應(yīng)的責(zé)任約束，會(huì)導(dǎo)致濫用。據(jù)調(diào)查顯示，76%的國(guó)外消費(fèi)者把免費(fèi)退貨看作購(gòu)物關(guān)鍵因素，但同時(shí)退貨欺詐也給零售商帶來(lái)巨大損失。某全球性電商平臺(tái)不得不對(duì)“退貨次數(shù)過(guò)多”的賬戶封號(hào)，卻又被質(zhì)疑算法執(zhí)法。

要走出買賣雙方互不信任的怪圈，只靠商家出防退貨招數(shù)，會(huì)讓購(gòu)物體驗(yàn)越來(lái)越差。真正需要的，是更清晰、更公平的平臺(tái)規(guī)則和商家自律。

有魚生活就是這樣一個(gè)平臺(tái)，從源頭開始，把信任做成了核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一方面，有魚生活采用"六層篩商機(jī)制"，從企業(yè)資質(zhì)審查、生產(chǎn)線實(shí)地驗(yàn)廠、第三方實(shí)驗(yàn)室抽檢、用戶評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)監(jiān)控、對(duì)合作商家進(jìn)行突擊復(fù)查等多方面嚴(yán)格把控商品品質(zhì)。平臺(tái)還運(yùn)用了區(qū)塊鏈溯源技術(shù)，消費(fèi)者可通過(guò)NFC識(shí)別溯源芯片，了解商品從原料生產(chǎn)到包裝寄出的全鏈路信息。

另一方面，平臺(tái)是根據(jù)不同產(chǎn)品遵循不同的退貨售后規(guī)則。比如食品飲料開封后，因涉及食品衛(wèi)生安全問(wèn)題，不予辦理退換貨，若用戶簽收商品時(shí)，商品剩余保質(zhì)期不足產(chǎn)品標(biāo)示保質(zhì)期的二分之一，可申請(qǐng)退款；數(shù)碼家電類商品，在簽收后15日內(nèi)，出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，可申請(qǐng)退換貨處理，平臺(tái)將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)定。同時(shí)還設(shè)有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，在工作時(shí)間內(nèi)會(huì)回復(fù)、解決用戶遇到的問(wèn)題。

此外，有魚生活建立了逛逛板塊。用戶可以在里面曬單、寫測(cè)評(píng)、提問(wèn)、回答。一件衣服到底顯不顯胖？一臺(tái)小家電到底耐不耐用？可以直接看用戶的真實(shí)評(píng)價(jià)。

那么當(dāng)信任被重建，會(huì)發(fā)生什么？對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)物變得更加省心，不用過(guò)多擔(dān)心商品品質(zhì)以及售后問(wèn)題。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，不再需要把大量成本浪費(fèi)在防退貨上，可以專心做好產(chǎn)品、做好服務(wù)。對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，退貨率下降，物流成本降低，口碑上升，優(yōu)質(zhì)商家和忠實(shí)用戶會(huì)主動(dòng)聚集。

或許在未來(lái)，電商不再是“商家和顧客互相提防”的零和博弈。而是通過(guò)更清晰的規(guī)則、更對(duì)等的責(zé)任、更可靠的信用機(jī)制，讓每一次點(diǎn)擊下單，都源于信任，終于滿意。