鹽城這家物業(yè)，把業(yè)主當(dāng)家人……

工作人員在整理信息卡

鹽城市區(qū)悅瓏灣花園內(nèi)，一間并不起眼的材料室里藏著不少“秘密”。柜子中整齊碼著一只只材料袋，小區(qū)近3000戶家庭的基礎(chǔ)資料都在里面，一戶一檔。隨便抽出一袋，里面裝著厚厚的資料：住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主物品及資料簽認(rèn)單、房屋驗(yàn)收交付單……最引人注目的是一張業(yè)主資料卡，背面附有家庭成員的身份證復(fù)印件，家庭成員信息、聯(lián)系方式，尤其是家庭特殊情況等內(nèi)容，記錄得清清楚楚。

“不予催繳”潤心無聲

“通過這些資料卡，我們可以了解到業(yè)主的基本情況，對(duì)存在實(shí)際困難的住戶采取有效幫扶措施。”3月30日，悅瓏灣花園物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理王一虎正在整理桌上厚厚一沓信息卡。其中一張泛黃的信息卡引起了記者的注意。“不予催繳”4個(gè)字雖不大，卻格外醒目。這是怎么回事？仔細(xì)翻看，卡片上一段備注：“老夫妻二人身體不好，其中一人長期住院，兒子服兵役，3年未繳物業(yè)費(fèi)。”備注的末尾，正是“不予催繳”這4個(gè)字。事情還要從3年前說起。當(dāng)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心推行“信息卡”制度，逐戶摸排業(yè)主家庭情況，誰家有老人、誰家有病人、誰家有特殊困難，都一一記錄下來。工作人員在整理其中一戶家庭信息時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，但沒有任何投訴記錄，也沒有人反映問題。王一虎隨即召集物業(yè)公司相關(guān)工作人員開會(huì)商量。“應(yīng)該是遇到了特殊情況，先上門了解一下。”他帶著兩名工作人員登門走訪。不大的屋子顯得有些冷清，一位中老年婦女一個(gè)人坐在沙發(fā)上，神情疲憊。經(jīng)交談得知，其老伴常年住院，生活不能自理，全靠護(hù)工照料；她本人身體也不好，三天兩頭往醫(yī)院跑。兒子在外地當(dāng)兵，根本沒法陪在身邊。兩人的退休工資，大半都花在醫(yī)藥費(fèi)和護(hù)工費(fèi)上，生活十分拮據(jù)。了解情況后，大家的心情都很沉重。王一虎沉默許久后說道：“這戶人家情況特殊，夫妻二人身體多病，兒子又在部隊(duì)保家衛(wèi)國。我建議不對(duì)他們催繳物業(yè)費(fèi)！這樣既可以幫扶困難業(yè)主，也能以我們自己的方式擁軍。”這一建議得到了眾人的一致贊同。3年來，物業(yè)服務(wù)中心沒有打過一次催繳電話，也沒有貼過一張催繳通知單。逢年過節(jié)，王一虎還會(huì)帶著工作人員拎著米面油上門看望，送慰問品、送春聯(lián)、送祝福，始終不提物業(yè)費(fèi)一事。平時(shí)巡邏的保安也會(huì)特意上門看望，詢問有沒有什么需要幫忙的。近日，悅瓏灣花園物業(yè)服務(wù)中心將該戶業(yè)主的實(shí)際情況上報(bào)至江蘇悅利達(dá)物業(yè)管理有限公司總部。總部經(jīng)研究后，按照相關(guān)流程減免了該業(yè)主3年物業(yè)費(fèi)，共計(jì)8000元。

爭取更長遠(yuǎn)的幫扶

這戶人家夫妻二人提起悅瓏灣花園物業(yè)服務(wù)中心，忍不住紅了眼眶：“多虧了他們，一次次幫助我們。我兒子在部隊(duì)，知道家里有人照應(yīng)著，也能安心服役。”為爭取更長效的幫扶，悅瓏灣花園物業(yè)服務(wù)中心與所屬的黃海街道東閘村聯(lián)系，爭取在政策范圍內(nèi)能否協(xié)調(diào)相關(guān)幫扶措施。“光靠減免物業(yè)費(fèi)還不夠，要幫他們真正渡過難關(guān)，還得靠更多的力量。”王一虎說。王一虎表示，每一張信息卡的背后，都是一戶人家的真實(shí)生活。“我們做物業(yè)服務(wù)的，首先要盯著業(yè)主的難處。誰家有個(gè)急事難事，我們要第一時(shí)間知曉，第一時(shí)間伸手相助。”記者不禁問道，萬一物業(yè)費(fèi)收不上來怎么辦？王一虎笑著說：“將心比心，人心都是肉長的。你把業(yè)主當(dāng)家人，業(yè)主也會(huì)把你當(dāng)親人。”

打造指尖上的“貼心卡”

在悅瓏灣花園，信息卡不僅是一份檔案，更是業(yè)主參與小區(qū)治理的“橋梁”。業(yè)主反映情況，物業(yè)服務(wù)人員記錄到信息卡里，把需要重點(diǎn)關(guān)注、幫助的放在顯眼位置。“這張卡打破了時(shí)間和空間的限制，讓更多業(yè)主主動(dòng)參與到小區(qū)治理中來。”業(yè)主孟慶林說。信息卡上，業(yè)主的反饋能第一時(shí)間傳遞到業(yè)委會(huì)，形成了“決策—執(zhí)行—監(jiān)督”的良性循環(huán)。大家說，信息卡就像一座“橋梁”，為小區(qū)構(gòu)建起共建共治共享的新格局。現(xiàn)在，悅瓏灣花園物業(yè)服務(wù)中心正籌劃把紙質(zhì)信息卡變成電子信息卡。將來，業(yè)主點(diǎn)開手機(jī)上的“電子業(yè)主卡”，就能實(shí)時(shí)查詢房屋維修資金的繳存余額與使用記錄；發(fā)現(xiàn)問題可以直接投訴舉報(bào)、上傳證據(jù)。“我們要打造一站式的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，讓電子業(yè)主卡真正成為業(yè)主的放心卡、貼心卡。”王一虎說。一張信息卡，串起了小區(qū)治理的“幸福鏈”。在悅瓏灣花園，物業(yè)和業(yè)主是一起想辦法、一起渡難關(guān)、一起享幸福的一家人。

采訪手記掌握基礎(chǔ)情況、了解基本信息、反映具體問題、反饋處置進(jìn)程……悅瓏灣花園的這張信息卡，在一定程度上體現(xiàn)了小區(qū)住戶與物業(yè)服務(wù)的“雙向奔赴”。這張信息卡上折射出的絕不僅僅是溫情和關(guān)懷，更是“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”的生動(dòng)實(shí)踐。如何更好地滿足“普通人對(duì)更好居住體驗(yàn)的樸素渴望”，是建立現(xiàn)代“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式的核心目標(biāo)。這張信息卡雖然簡單，卻不經(jīng)意間暗暗契合了這樣的“樸素渴望”，也順應(yīng)了現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)發(fā)展潮流：由傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”，轉(zhuǎn)向更強(qiáng)調(diào)服務(wù)專業(yè)性、更關(guān)注業(yè)主感受度，由此實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)、千家萬戶安居樂業(yè)的目標(biāo)。