物業服務，一詞之變的深意

來源：滾動播報

（來源：上觀新聞）

今年全國兩會期間，“好房子”建設首次與“物業服務質量提升行動”一起寫入政府工作報告。隨后的3月7日十四屆全國人大四次會議上海代表團小組會議上，連任四屆的全國人大代表樊蕓建議將官方文件中的“物業管理”統一為“物業服務”。這一消息沖上熱搜，引發網友廣泛關注。2天后的3月9日，62歲的樊蕓接到住建部工作人員電話，對方明確告知將著手把《物業管理條例》修改為《物業服務條例》，同時將行業分類由“物業管理”調整為“物業服務”，一并納入國民經濟統計目錄。

物業由“管理”改成“服務”，這樣的更名，看似只是兩個字的細微改變，實則是對物業定位的重塑，讓其回歸服務本質。從1981年深圳誕生全國第一家物業管理公司至今，國內物業行業已經走過了45個年頭。如何解決物業的難點和痛點，遠遠不是“更名”那么簡單。

《新民周刊》采訪發現，在操作層面，包括上海在內的大城市早就將“物業管理”向“物業服務”轉變。但物業服務絕不是“物業公司提供的服務”那么簡單，這是一個系統工程，不僅是事關群眾利益的“關鍵小事”，更是關乎基層社會治理的“民生大事”。

上圖：上海各類住宅需要優質物業服務。

之前為啥叫“物業管理”

上海大學社會學院教授黃曉春告訴《新民周刊》，之前之所以叫“物業管理”有一定的歷史原因，因為在計劃經濟時代，居民房屋修繕、維護等多由房管所承擔，且后者的重心側重于對物業設施進行管理。改革開放之后很長一段時間里，物業“管理”一詞也就隨之沿用下來。

而中國內地的物業管理，主要借鑒的是香港模式。

1981年，一個占地只有2萬多平方米、不足700戶的住宅小區——東湖麗苑，在羅湖誕生，這是深圳第一個涉外商品房小區，主要賣給香港人或者華僑，這也是中國內地第一個商品房小區。同年3月，由深圳市編制委員會正式批準，中國內地第一家物業服務企業——深圳市物業管理公司成立，借鑒的就是香港屋邨管理經驗與模式。

1981年9月，深圳市物業管理公司頒布《住戶手冊》《樓宇管理公約》等系列規章，并設立首個管理處——東湖麗苑管理處，提供全天候安保、保潔、園林綠化、維修等綜合服務——這也為后來的內地物業服務提供了市場化的模版。

值得一提的是，內地物業借鑒的香港模式，并不適合完全照搬——香港的小區規模小、產權機制較為成熟，權責明晰，決策相對順暢。早期內地在借鑒中國香港模式時，受限于當時的情況和條件，未完全結合內地轉型時期的特點去做充分深入的本土化調整，并未給公眾認知打下良好基礎。

此后十幾年間，除了少量商品房，大多數內地老百姓主要居住在公房內，享受房管所提供的物業服務。

1994年，建設部頒布實施《城市新建住宅小區管理辦法》，提到“住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式。由物業管理公司統一實施專業化管理”。

1998年7月，國務院下發《關于進一步深化城鎮住房制度改革加快住房建設的通知》，提出下半年停止住房實物分配而改為貨幣化分配，并提到要“加強住房物業管理”。

2003年，我國第一部《物業管理條例》正式施行。當時國內房地產市場處于高速擴張階段，大量新建住宅小區短時間內集中出現，社區秩序維護、基礎設施運行需要統一組織力量，物業企業被賦予一定“管理”屬性，具備相應時代背景。

隨著房地產市場從增量擴張階段進入存量時代，住房回歸居住屬性，居民對社區生活品質的關注度持續提升，原有“管理”定位的適配性逐步下降。

2007年，《中華人民共和國物權法》把“物業管理企業”改成了“物業服務企業”，可以說是理念轉型的初步嘗試，服務的概念逐漸進入行業視野。

2021年，民法典專門設立“物業服務合同”專章，用“物業服務人”的概念界定雙方關系。如第九百三十七條規定，“物業服務合同是物業服務人在物業服務區域內，為業主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環境衛生和相關秩序的管理維護等物業服務，業主支付物業費的合同”。這明確了物業服務的范圍，也明確了其服務屬性。

2025年底發布的《住房城鄉建設部關于提升住房品質的意見》，首次明確鼓勵物業企業向生活服務商轉型，推動“物業服務進家庭”，將服務觸角從公共區域延伸至業主家中，提供養老、托幼、助餐、家政等生活服務。

此次《物業管理條例》擬更名，為物業行業注入了“清醒劑”，有助于從制度層面推動行業回歸服務本源。從“管理”到“服務”，意味著行業的監管、考核與評價體系將圍繞服務質量展開，物業服務將從模糊的概念轉變為可量化、可監督、可評價的行動。

加之2026年3月1日起《關于規范物業公共收益管理的通知》等新規落地，以及各地出臺的物業星級評定、公共收益管理等配套政策，一系列制度設計環環相扣，共同織密業主權益保護網。

難點痛點依然存在

上圖：上海市普陀區老舊小區加裝電梯現場會工作人員向居民代表介紹加裝電梯一系列知識。攝影/張龍

雖然物業服務的重要性不言而喻，但不少物業公司卻成了住宅小區矛盾的“集中爆發點”。

克而瑞物管研究中心數據顯示，2025年，全國物業服務企業（500強）平均收繳率已降至71%，連續四年下滑。中小物企普遍低于65%，部分甚至跌破50%。中物智庫數據顯示，行業住宅物業服務滿意度僅73.2分，創下近年新低。安保、保潔、綠化、維修等基礎服務投訴率顯著上升，“響應不及時、標準不統一、解決不徹底”成為業主普遍詬病的問題。

有分析指出，物業服務行業已經走過了“依附地產、粗放增長”的階段，全面進入“獨自運營、精耕細作”的下半場。因此，滿意度、收費率雙降既暴露出物業服務行業的現有問題，也說明行業已經到了不可避免要轉型的階段。打破以往“重管理、輕服務”的行業慣性，實際上也是正本清源、讓物業服務回歸服務本位。

《新民周刊》采訪發現，自從2007年物權法把“物業管理企業”改成了“物業服務企業”，國內不少物業企業就開始注重“物業服務”，但住宅小區的不少問題并不是物業公司一家就能解決，而老百姓往往最容易埋怨的就是物業公司。

80后張華（化名）在物業公司工作了22年，自2004年退伍加入上海某物業公司以來，他從小區保安做起，如今是毗鄰某985高校的住宅小區物業經理。

張華在接受《新民周刊》采訪時回憶，當年進入物業公司的時候，保安招的都是像他這樣的退伍軍人。當時他和其他保安不僅要站好崗，還要處理小區存在的零星盜竊問題。而當初的物業服務也沒有今天那么繁雜。“很多年前，公司就把名字的‘物業管理公司’改成了‘物業公司’，因為我們一直是以服務為主的。”

張華目前工作的小區是2005年開盤，當時物業費是每月每平方米0.85元。21年過去了，物業費只在2019年漲過一次，目前是每月每平方米1.1元，但業主對物業公司的服務要求卻越來越多。而因為成本漲價，物業公司的人員配備不如當初那么充裕。“我剛來工作的時候，物業公司大概25人左右，現在是20人左右，涵蓋保安、保潔、綠化、維修等多個工種。我們算是微利的一個行業。”

如果要調整物業費標準，必須通過業委會召開業主大會。參與表決的業主，要滿足專有部分面積占比2/3以上、業主人數占比2/3以上。參與表決的業主中，需達到面積和人數雙過半同意，物業費漲價才算合法有效。這樣的嚴格要求，主要是為了保障業主的利益，卻讓很多物業公司服務多年才有可能漲價一次。如果收繳率太低，則物業公司就可能面臨虧損的尷尬境地。

據克而瑞物管監測，2025年全國物業撤場項目173個，其中64.7%屬于物業企業“主動撤出”或“到期不續”。“主動撤出”的背后，主要是因為收繳率低，現金流承壓。

張華所服務的小區有800多戶，因為物業服務很用心，目前只有3戶沒有繳清物業費。其中一戶業主人在國外，要等他回國以后一次性補繳。另一個業主則因為樓上裝修造成他的困擾，他認為物業有責任，所以鬧情緒而不繳物業費。

可以說，不繳物業費的情況，要么是業主不住在小區，要么就是對物業不滿意。

在張華看來，物業服務要讓所有業主都滿意是非常不容易的。“比如頂樓漏水，業主向我們物業公司報修后，我們要派人到現場勘察。現在很多人白天上班很忙，往往要約在某個周末節假日上門。勘察以后，還要約兩個施工單位上門，因為要牽涉到比價，又要和業主分別約時間。兩家上門以后的報價，我們再報給業委會。如果工程報價在2000元以內，則業委會開會討論決定就行。如果報價超過2000元，就需要對漏水所在的整棟樓的業主進行征詢，至少要整棟樓的2/3業主表態、1/2業主同意（以前是3/4業主表態、2/3業主同意）才能動用維修基金。整個流程走下來就要好幾周，報修的業主就可能會覺得物業服務太慢了，但這不是物業公司一家可以決定的。”

高頻矛盾點

雖然物業經理張華所在小區因為業主不滿意物業服務而拒繳物業費的案例鳳毛麟角，但“服務差—拒繳費—服務更差”的惡性循環近年來在許多小區上演。

以上海為例，物業治理面臨的復雜性與挑戰也尤為突出。據有關部門梳理，近10年來12345市民熱線物業相關訴求增長約5倍，維修資金、公共收益、停車、加裝電梯等問題長期備受關注。

上海市人大監察和司法委員會委員、上海市人民調解協會會長、浦東新區物業管理糾紛人民調解委員會主任孫曄給《新民周刊》提供了這樣一組數據：2025年12345熱線受理的“黨建引領物業治理14類”問題訴求中與小區綜合管理相關的218874件，占比 56.1%；與物業服務相關的135400件，占比34.7%；與業主大會、業委會運作相關的36006件，占比9.2%。此外，據上海法院數據顯示，2025年僅物業服務合同糾紛一審增長21%，物業糾紛已成為基層社會治理的高頻矛盾點。

2015年成立的浦東新區物業管理糾紛人民調解委員會，主要由政府購買服務，由專業人員來處理法院委托，或街鎮、建交委移送，或重大、疑難、群體性的三大類物業糾紛。

之所以成立這樣的人民調解委員會，不僅是因為物業糾紛數量逐年增加，也是因為如果僅僅都在法律途徑，可能治標不治本。“比如有一位業主不繳物業費，物業公司去打官司，法院判下來，他不得不繳。但他對物業的不滿沒有解決，他明年繼續不繳怎么辦？物業公司繼續打官司嗎？算不算是浪費司法資源？”為此，孫曄和她的團隊就希望解開業主和物業公司之間的心結，讓大家把話都說開，好好溝通，所有不滿和訴求都放到臺面上。在這里，調解成功率大概是90%。

在孫曄和她的團隊接觸的物業管理糾紛案例中，90%和小業主拒繳物業費有關，而這只是物業糾紛的一種表象。

根據浦東新區物業管理糾紛人民調解委員會的統計，拒繳物業費的糾紛原因往往有幾種情況：

一種是業主對物業公司的服務不滿意，比如小區臟亂差，保安、保潔、報修和維護保養不到位，綠化也不行等等，所以業主就以拒繳物業費的形式來表達自己的不滿意。

第二種動拆遷小區，一些原本擁有宅基地的小業主沒有“繳納物業費”的意識。

第三種是房屋出現質量問題，業主不知道要找開發商還是誰來解決，就不繳物業費以示不滿。

第四種是小區業委會不作為或者亂作為，導致小區混亂，部分業主選擇不繳物業費的形式來表達自己的訴求。

以上原因綜合在一起就是“惡性循環”，因為小區物業費收繳率太低，導致物業服務縮水，不繳納物業費的業主就更多，形成一個死結。

業主與物業服務企業簽訂的是平等的民事服務合同，業主支付物業服務費，換取的是小區公共區域養護、公共秩序維護等專業服務。

在孫曄看來，一些物業費糾紛，業主也有責任。“有的業主可能被某些短視頻忽悠，認為房屋空關就不用繳納物業費了，但物業公司對于公共空間的保潔、綠化、保養還是在做，他們還是提供了物業服務。”

當前，上海1.33萬個住宅小區95%實現物業服務覆蓋；1.15萬個符合條件的住宅小區業委會組建率達94%，在全國名列前茅。但業委會不夠專業，也可能影響小區的物業服務質量。孫曄舉例說：“如果業委會有懂財務和懂法律的專業人士，或者愿意請小區內的這些專業人士作為業委會的智囊團，也許就能更加規范物業公司的服務，避免今后矛盾的產生或激化。”

為此，孫曄在今年上海兩會上提出《關于深化黨建引領物業治理的建議》，提到“十五五”期間應將物業治理作為基層治理的“牛鼻子”工程，建議之一就是以規范運作為重點，細化業委會工作制度。例如，浦東出臺《加強業委會規范化建設若干措施》，在夯實街鎮統籌協調職責、提升業委會規范運作水平、明確居委會代行職能邊界、強化專項維修資金使用監管等方面細化操作流程、壓實主體責任，其先行先試經驗對上海全市具有示范借鑒意義，2025年浦東新區12345熱線物業類工單總量同比下降18.5%，成效顯著。

破解超大城市社區治理難題

據黃曉春教授透露，2025年12月，中共上海市委常委會審議通過《關于加強黨建引領物業治理的若干措施》。會議指出，物業治理關乎居民群眾切身利益，關乎超大城市“治理現代化”。而上海今年出臺了若干措施和專項落實工作任務書，將以一號文件為抓手，全面推進黨建引領物業治理提升，系統性破解超大城市社區治理難題。

“中國的物業治理問題一直是城市治理中的難題，各方長期重視但卻總難以根本性破題，因為這是一個涉及物業市場機制構建、業主治理、多方協同的系統性深層問題。”在黃曉春看來，上海的《關于加強黨建引領物業治理的若干措施》可以說是從多個維度共同發力，以整體性思路來推動物業治理變革的系統優化方案。

基層治理中的居委會、業委會和物業，常被稱為社區的“三駕馬車”。過去，居民遇到問題常常需要在三者之間往返奔波，有時因信息不對稱或職責邊界不清導致問題解決效率低下。在《關于加強黨建引領物業治理的若干措施》推出前，上海一些小區已經做到“三駕馬車”的協同治理機制，通過凝聚小區各方力量來不斷提升物業服務，進而交出社區治理的高分答卷。

上圖：龍澤苑的閔房物業保安在巡視時遇到群眾困難事，上前相幫。

位于閔行區顓橋鎮的龍澤苑是君蓮新城第一居民區所轄的動遷房與經濟適用房混合住宅小區，于2008年交付，距離上海星河灣只有500米。

君蓮新城第一居民區（以下簡稱“君一居委”）黨支部書記、主任王健告訴《新民周刊》，龍澤苑的老年居民較多，60歲以上的常住居民800余人，而他們的子女往往居住在其他小區。這也造成另一現象——很多居民家里有多套房產，自己住一套之后，其余大多出租營利，小區內的外來租戶占比近60%。

2023年5月，君一居委探索黨建引領新時代“經租管家”破解社區治理難題的新模式。居委會和每位二房東（承租人）簽訂《房屋租賃管理公約》。在此基礎上，居委會將1至2名二房東編入對應樓棟網格。2023年9月，君一居委成立“經租管家”志愿者服務隊。龍澤苑的二房東們活躍在社區治理的各個角落——樓道整治、安全隱患排查、交通疏導、垃圾分類……他們通過排班輪值，常態化參與社區“美化家園”活動。

除了居委會，物業也和二房東“打成一片”。逢年過節，二房東不在上海，租客房子出現問題，小區物業“兜底”解決。

值得一提的是，小區獨居老人行動不便，一旦有突發情況，“經租管家”志愿者服務隊就和小區物業——上海閔房物業有限公司（以下簡稱“閔房物業”）及時搭把手。

為了方便居民日常買菜、理發等生活需求，龍澤苑還推出了“家門口的服務站”。閔房物業副總經理丁勇介紹，每逢周二、周五、周日，集市售賣人員和理發師都會來到小區。

2024年五一勞動節時，居委會和閔房物業商量，希望把“家門口的服務站”的服務送到需要的老人家中。為此，閔房物業服務人員中的保安、保潔、維修等人員加入了養老志愿服務隊伍，建立定期上門關愛巡視機制，及時發現并解決老年人家庭中的各類問題隱患。

不難看出，君一居委會通過和物業以及二房東的合作，既為龍澤苑小區內的老人解決養老問題，又提升了物業服務質量，還凝聚了二房東這一群體，可以說是一攬子解決了物業痛點和治理難點。

原標題：《物業服務，一詞之變的深意》

欄目編輯：王仲昀 文字編輯：王仲昀

來源：作者：新民周刊 金姬