海底撈強制員工買禮物，涉嫌變相克扣工資

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作者 |第一財經 馮小芯

封圖 |4月14日下午兩點，顧客在海底撈門店用餐。 攝影/馮小芯

為了平息顧客投訴，部分門店曾要求店員自費給顧客買禮物，這一現象在近日讓知名連鎖餐飲企業海底撈陷入輿論漩渦。

海底撈的極致服務曾是一張企業經營的王牌，但在風波之下，不少消費者在社交平臺表示，如果海底撈的極致服務是這樣逼出來的，寧愿不要。有餐飲行業人士對第一財經記者表示，這一事件暴露出連鎖品牌的管理體系問題以及當下激烈的餐飲市場競爭環境。

誰在為顧客投訴買單

4月13日，海底撈公開發布《關于“伙伴自費買禮物事件”的核查跟進匯報》，文中提到已核實存在要求伙伴自費買禮物類事件共4起。根據排查，2026 年 2 月，海底撈杭州一門店店員因未及時關注門店候補訂餐信息，門店管理層違規要求店員，以三天傳菜員折算工資共計 1000 元購買禮品，用于維護顧客。另外北京、咸陽部分門店也出現店員因顧客投訴，自費購買禮品維護顧客。

第一財經記者從連鎖餐飲行業了解到，一般連鎖品牌會將門店業績、標準操作流程執行合格率，顧客投訴率等指標納入門店考核，這也是門店上下會對顧客投訴、點評差評極其敏感的原因。

一家連鎖餐飲品牌的總部人士告訴記者，如果門店遇到顧客投訴，一般是退款，道歉；如果顧客對餐品不滿意的話，可以再補一份；如果顧客情緒比較激動的話，還可以給到消費券。

她還提到，像他們品牌，總部一般不會把全部客訴責任壓在門店上面。如果是比較常見的、容易處理的投訴，門店員工可以自行處理，如果員工覺得棘手，也可以把問題轉給總部客服。

北京市隆安（深圳）律師事務所楊鋮律師對第一財經記者表示，《勞動法》第五十條規定，不得克扣或者無故拖欠勞動者的工資。上述海底撈部分門店的行為侵害了員工權益，存在變相克扣工資的嫌疑。

他還提到，根據相關規定，在符合條件的情況下，企業可以向員工追索賠償損失。根據《工資支付暫行規定》第十六條：因勞動者本人原因給用人單位造成經濟損失的，用人單位可按照勞動合同的約定要求其賠償經濟損失。“但是這種客戶投訴，并不必然造成企業損失，因此企業不能強迫員工向顧客提供禮物。此舉存在將客戶投訴這類正常的經營風險轉嫁到基層員工、無故處罰員工的情形。”楊鋮律師表示。

餐飲連鎖產業專家、和弘咨詢總經理文志宏對第一財經記者表示，據他了解，海底撈總部并不會要求員工自費購買禮品處理顧客投訴，這也不是海底撈所倡導的。但此類事件的出現，確實暴露了一些問題，也反映出海底撈整個連鎖管理體系在部分環節仍需進一步提升和完善。

根據海底撈2025年年報，海底撈集團共有12.56萬名員工。在海底撈餐廳數量方面，截至2025年12月31日，海底撈餐廳總數為1383家，其中1304家為自營餐廳，79家為加盟餐廳。

文志宏提到，大型連鎖企業通常特別強調統一化、一致性管理，而海底撈作為大型連鎖企業，對門店店長、管理層的授權其實是比較大的。這種授權的好處是讓員工有更大空間發揮極致服務，為顧客提供個性化服務帶來更多可能性。

但在另一方面，較大的授權也給總部對門店的管理管控帶來挑戰，部分門店可能因店長或管理層認識不到位，或迫于考核壓力，出現管理權限使用不恰當的情況。

海底撈店內陳列的顧客互動禮品。 攝影/馮小芯

極致化服務的光環在褪去

在海底撈排隊時有美甲服務；吃飯時有店員時不時上前熱心關照，送上發圈、眼鏡布；在店里過生日還有店員齊唱生日歌、獲贈隨機的生日禮物。這些對待顧客如上帝般的極致服務，曾經是海底撈占領市場的一張王牌。

文志宏表示，當年海底撈正是憑借極致化服務脫穎而出，成為網紅級餐飲企業。雖然隨著海底撈持續擴張，以及國內餐飲行業整體服務水平提升，其服務已沒有以往那么強的網紅效應，但對海底撈這類火鍋企業而言，服務依然是實現差異化競爭的重要手段，也是包括海底撈在內眾多餐飲企業踐行顧客至上理念的具體體現。

年報數據顯示，2025年海底撈集團總收入432.25億元，同比增長1.1%；核心經營利潤54.32億元，同比下降13.3%。具體到海底撈餐廳，其經營收入從2024年的403.97億元減少7.1%至2025年的375.43億元，主要原因是餐廳翻臺率下降以及自營海底撈餐廳數量減少。

2025年海底撈餐廳翻臺率3.9次/天，而2024年為4.1次/天。海底撈餐廳的顧客人均消費從2024年的人民幣97.5元增加至2025年的人民幣97.7元。

面對增長瓶頸，門店一線往往最先感受到客源競爭的壓力，這或許也是部分店長不惜觸碰管理紅線、強制員工自費向顧客賠禮的深層焦慮所在。

在勝利鳥戰略咨詢戰略總監周旭看來，隨著餐飲行業服務水平的整體提升，海底撈的服務優勢已不再顯著。如果海底撈持續以“極致服務”作為戰略抓手，不但不會加強其競爭力，反倒會削弱其競爭力。

在主營業務增長乏力、利潤下滑的背景下，今年海底撈創始人張勇重回CEO位置。在業內人士看來，張勇的回歸有助于提高董事會決策在執行層面的傳導效率。作為創始人，張勇的權威性有助于在多元業務中確立優先級。

對于此次門店員工被強制自費購買禮物事件，海底撈也明確表態，產生這些亂象的根源是多年來董事會過度激勵店長，弱化總部職能建設。不切實際地要求店長完成盡可能多的管理職能，并對門店過度考核導致門店管理層恐懼和焦慮，進而將壓力轉換給基層伙伴。主要責任在董事會，并非店長。公司CEO將向被強制自費購買禮物的四位伙伴直接致歉。

文志宏認為，海底撈在堅持極致服務、堅持對門店店長和員工尊重與授權的理念前提下，同時要對可能給顧客或員工帶來負面體驗的地方做到及時發現，甚至前瞻性地建立相關制度，盡可能避免類似事件再次發生。