半夜里陌生人刷卡進(jìn)入女生房間,這種事情換誰(shuí)都會(huì)后背發(fā)涼,還敢說住酒店是為了圖個(gè)安心嗎
住酒店最怕遇到什么?不是床太硬,也不是早餐不好吃,而是半夜有人刷卡進(jìn)門,這誰(shuí)受得了。
4月18日凌晨一點(diǎn)五十分左右,四川德陽(yáng)綿竹寬庭酒店里李女士和朋友剛洗完澡,在床上休息聊天的時(shí)候,先是聽到有人走動(dòng)的聲音,然后就傳來(lái)一聲“嘀”,緊接著房門被打開。
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一個(gè)陌生的男人直接進(jìn)來(lái),一直走到床邊的時(shí)候兩個(gè)人就炸了,嚇得尖叫起來(lái),那人愣了一下之后轉(zhuǎn)身跑了。
是不是有人走錯(cuò)了門?李女士不相信,第二天一早就去調(diào)監(jiān)控。
錄像中,前臺(tái)把房卡交給了一個(gè)穿白衣服的男子,并親自刷卡打開了李女士的房間門。
李女士直言不諱地說,不要鬧大了,寫個(gè)書面道歉書,退兩天房費(fèi)就可以了。
結(jié)果怎么樣,酒店就是不接招,訂房平臺(tái)還說“已經(jīng)解決”,她翻看手機(jī)的時(shí)候根本就沒有溝通電話。
報(bào)警之后,警察來(lái)了,前臺(tái)又說“監(jiān)控看不了”,一通推脫后才賠了兩天的房費(fèi)。
最讓人氣憤的是男經(jīng)理的態(tài)度。嘴上說了聲對(duì)不起就走了,李女士追上去說了一句“你這是什么態(tài)度”,對(duì)方回道“我就這樣”。
前臺(tái)的幾個(gè)年輕人還在旁邊笑嘻嘻地看著,好像在看熱鬧一樣,這畫面讓人心里發(fā)涼。
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正規(guī)酒店的系統(tǒng)應(yīng)該會(huì)顯示入住狀態(tài)吧,哪個(gè)房間住人了、有沒有續(xù)住、一目了然,怎么會(huì)給人家開門呢?
半夜不核實(shí)身份、不上門聯(lián)系房?jī)?nèi)住客,直接刷卡進(jìn)門,這是業(yè)務(wù)生疏還是對(duì)安全漠然視之?
4月20日,李女士把經(jīng)過告訴了記者,聲音發(fā)抖,并不是小插曲,而是安全事故。
說白了,住酒店買的就是兩個(gè)字:安心。鑰匙管理不好、房門守不住的話,客人隱私和安全哪里放?
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這家寬庭酒店不算貴,屬于經(jīng)濟(jì)型酒店,但是再便宜也不能忽視安全問題,鑰匙管理、員工培訓(xùn)都是最基本的保障。
有人替酒店找理由,說可能是房態(tài)沒更新好,工作人員搞錯(cuò)了。真的是這樣嗎?續(xù)住信息都在了,前臺(tái)不看系統(tǒng),不核驗(yàn)、不做電話確認(rèn),在凌晨給陌生人開門有沒有風(fēng)險(xiǎn)?
更讓人感到無(wú)奈的是,事后還有一套。出了問題之后先道歉、安撫、再查流程才是正確的處理方式。對(duì)著客人冷冰冰地?cái)[出一種態(tài)度來(lái)推說“監(jiān)控壞了”,甩出一句“已經(jīng)解決”的話去,這樣的話誰(shuí)還會(huì)再次選擇入住呢?
很多網(wǎng)友都表示細(xì)思極恐,如果闖進(jìn)來(lái)的是一個(gè)一眼就走的人的話,后果又會(huì)變成什么樣子呢?出了事是誰(shuí)的錯(cuò)
訂房平臺(tái)也難辭其咎。收取流量費(fèi)和傭金的同時(shí)要保持服務(wù)口碑的穩(wěn)定。明明沒有溝通就上報(bào)為“已解決”,這是哪門子的客服?
有酒店從業(yè)人士表示,正規(guī)流程很簡(jiǎn)單而且有效。半夜開門要到住房間里去核驗(yàn)開房的人,并且打電話請(qǐng)房?jī)?nèi)的人同意之后再打開門,如果有必要的話還要讓客人在前臺(tái)進(jìn)行登記,關(guān)鍵環(huán)節(jié)不能省略。
鑰匙管理也有規(guī)定,房卡借出要記錄在案,主鑰匙的權(quán)限需要鎖定,誰(shuí)用過的、什么時(shí)候用的都可以查到,否則就會(huì)出現(xiàn)這種情況。
有人問,這件事情要怎么收?qǐng)觯慨?dāng)?shù)乇O(jiān)管部門介入調(diào)查并得出結(jié)論才是正道。應(yīng)當(dāng)處罰的就去處理,需要通報(bào)的話就進(jìn)行通報(bào),需要整頓的時(shí)候就要加以整頓。
小店可以隨便嗎?旅業(yè)屬于特種行業(yè),關(guān)系到人身安全,出了問題,法律不會(huì)睜著眼睛看著.
這次還有一個(gè)細(xì)節(jié)被罵得很慘,酒店一地雞毛的時(shí)候,經(jīng)理說了一句“我就這樣”,就相當(dāng)于把客人的情緒踩到了底朝天。態(tài)度就是服務(wù)行業(yè)的一張名片,出了問題后面很難補(bǔ)救了。
也有人提醒,在外面的時(shí)候,我們自己也要小心。進(jìn)屋后第一件要做的事就是反鎖門,并且插上門鏈、檢查貓眼和門栓;晚上聽到有動(dòng)靜時(shí)不要貿(mào)然打開房門,先確定是不是陌生人再開門;如果有人拿著卡刷卡進(jìn)門的話,馬上撥打前臺(tái)電話以及報(bào)警求助,并保存好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。
單獨(dú)外出的女生要和家人共享定位,記下酒店全名、房間號(hào)以及入住時(shí)間,在緊急情況下這些信息很有用。
這樣容易解決的小問題嗎?道個(gè)歉、退點(diǎn)錢、修流程,本來(lái)只需要半天的時(shí)間,但是卻被拖成了全網(wǎng)公憤。
酒店靠什么生存?依靠口碑和信任。連最基本的客人的安全都不能保證的話,價(jià)格再低也無(wú)法吸引到消費(fèi)者。
不要把“經(jīng)濟(jì)型”當(dāng)作擋箭牌,安全沒有等級(jí)之分,酒店可以分級(jí),底線不能分級(jí)。
到4月20日為止,事件仍然在發(fā)展當(dāng)中,并且處理結(jié)果還沒有對(duì)外公布,有很多人表示這兩天自己住酒店的時(shí)候也出現(xiàn)了反復(fù)拉門栓的現(xiàn)象。
那句“我就這么個(gè)態(tài)度”,好像釘子一樣,深深地扎在人們的心里,怎么也拔不出來(lái)。
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