福建
廈門邊檢總站12367服務平臺，先后榮獲“全國巾幗文明崗”等榮譽。
在廈門出入境邊防檢查總站
這支由13名女性組成的隊伍
不直接面對出入境旅客
卻通過一根電話線
守護著國門的第一道關口
一次求助之后的多方聯動
2025年5月14日
話務員小吳接起電話
那頭傳來的聲音急促而焦慮：
“我們的船員在公海突發高血壓，
已經昏迷！急需入境救治！”
小吳一邊安撫對方情緒
一邊快速記錄船舶位置、船員信息
隨即啟動應急處置流程
廈門邊檢總站指揮中心、高崎邊檢站、
東海救助局廈門救助基地迅速聯動
指令層層下達：“立即開通綠色通道，
一切以救治生命為先。”
當晚，直升機頂著風雨
將患病船員轉運至廈門高崎機場
機坪上，等候多時的邊檢民警
迅速辦結入境手續
協助將船員送往醫院
事后，菲律賓駐華使館專程致電：
“感謝12367為我們協調開通綠色通道。
感謝廈門邊檢
為我們提供的高效通關便利。”
這樣的緊急處置
12367服務平臺
5年間已累計處理50多起
從“15秒快速響應”
到“30分鐘高效調度”
再到“24小時閉環反饋”
每一次響應背后
都是12367熱線與各口岸單位之間的
無縫銜接
一條專線連接的兩岸情
“哩厚，請問有蝦米通幫忙？
(您好，請問有什么可以幫忙的嗎？)”
話務員小林用閩南話接通電話時
電話那頭的臺胞老陳明顯愣了一下
隨即語氣松弛下來
老陳第一次到大陸探親
對通關流程一頭霧水
電話里語氣焦急
小林用閩南話一條條解釋
證件準備、通關流程
最后叮囑：“阿伯，您別緊張，
落地后會有引導員幫您。”
老陳抵達口岸后
特意再次致電：“謝謝你，小妹，
你們這個熱線真暖心！”
平臺立足福建對臺區位優勢
創建“熱線+口岸”閩南語專屬服務專線
截至目前，累計服務臺胞近4萬人次
解答兩岸通關政策咨詢3.5萬余件
連續3次在國家移民管理局相關會議上
作經驗分享
今年1月1日
廈門五通客運碼頭啟用
開放式“邊檢e窗”
在口岸限定區域外
整合證件辦理、快捷通道采集備案等業務
平臺提前梳理政策清單、辦事指南
通過閩南語專線
為臺胞提供講解
元旦假期
福建口岸累計查驗
兩岸往來旅客2.5萬余人次
同比增長約46.6%
一位常往返兩岸的臺商說：
“以前通關總擔心遺漏手續，
現在一個電話就問明白了，
聽到鄉音心里踏實。”
一通電話背后的安全防線
2025年11月20日
外國人入境卡電子申報系統啟用首日
平臺話務量激增
話務員小張在接聽中發現異常：
有群眾反映，掃描申報二維碼后
跳轉至要求付款的陌生鏈接
憑借業務積累的敏感度
小張立刻意識到這可能是詐騙
她沒有簡單回復“我們已記錄”
而是立即按重大風險預警流程上報
總站迅速研判
第一時間整理信息
上報國家移民管理局
這個來自基層一線的發現
為及時在全國范圍內
預警風險、加固系統安全防線
贏得了時間
“疑似有詐騙分子篡改官方二維碼。”
小張事后回憶
“當時只想著這事不能拖，
早一分鐘上報，
可能就少一個群眾受騙。”
12367平臺的價值
不僅在于“答”，更在于“察”
話務員們將日常服務中
捕捉到的細微風險
通過高效機制轉化為
維護國門安全的力量
培訓期間
她們反復修改知識庫中的標準表述
讓條文變成更易懂的語句
工位周圍貼滿自制的便利貼
那是她們的“快速反應指南”
接聽電話時
有人習慣對著鏡子觀察表情——
雖然對方看不見
但微笑會通過語氣傳遞出去
這份用心
換來的是群眾的真心反饋：
“中國邊檢效率就是這么高，
您真的很熱心，
我們就是需要您這樣熱心的人。”
從電話線到口岸現場
這支13人的隊伍
用專業和耐心
守望著國門的每一次呼應
她們的聲音
是八閩國門最尋常也最溫暖的守護
來源：廈門出入境邊防檢查總站 福建法治報
責編：趙淑琳
審核：方琮 高奇
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