淮南鳳臺：“四延服務(wù)”讓醫(yī)保更暖心

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-安徽頻道

今年以來，淮南市鳳臺縣醫(yī)保局聚焦群眾就醫(yī)急難愁盼問題，創(chuàng)新推行延時(shí)、延伸、延展、延續(xù)“四延服務(wù)”，通過精準(zhǔn)施策、靶向發(fā)力，構(gòu)建全時(shí)段、全方位、全鏈條的醫(yī)保服務(wù)新生態(tài)，讓便民醫(yī)保更有溫度、更具實(shí)效。

打破時(shí)間壁壘，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)保服務(wù)不打烊”。針對上班族、靈活就業(yè)群體辦事時(shí)間與窗口工作時(shí)間沖突的問題，鳳臺縣醫(yī)保局推行午間、下午延時(shí)服務(wù)。駐縣政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口實(shí)行錯(cuò)峰辦公，將工作日午間辦公時(shí)間提前至13:30，確保群眾“隨時(shí)能辦、隨到隨辦”。同時(shí)，創(chuàng)新推出“預(yù)約服務(wù)+延遲服務(wù)”機(jī)制，針對醫(yī)保報(bào)銷、參保登記等復(fù)雜事項(xiàng)，推行“多表合一、一次提交、一網(wǎng)申請”模式，群眾只需提交一套材料，即可完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理。今年以來，延時(shí)服務(wù)累計(jì)辦理業(yè)務(wù)100多件，切實(shí)解決了“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題。

打通地理阻隔，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)保服務(wù)零距離”。針對行動(dòng)不便、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾辦事難的問題，鳳臺縣醫(yī)保局會同鄉(xiāng)鎮(zhèn)村醫(yī)保經(jīng)辦人員開展上門幫辦、代辦延伸服務(wù)，構(gòu)建“縣—鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）－村－網(wǎng)格”四級聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系。組建“紅藍(lán)映江淮”醫(yī)保志愿服務(wù)隊(duì)，為老年人、殘障人士等特殊群體提供“一對一”全程陪辦服務(wù)。在村（社區(qū)）設(shè)置醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)站、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置醫(yī)保辦，配備專（兼）職代辦員，實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。駐縣政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口設(shè)置專職“幫辦代辦員”。今年以來，累計(jì)開展上門服務(wù)1000余次，代辦業(yè)務(wù)2000多件，涉及城鄉(xiāng)居民保費(fèi)代繳、醫(yī)保碼激活、慢特病證代辦等方面，真正打通了服務(wù)群眾“最后一公里”。

豐富服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)保服務(wù)全方位”。圍繞醫(yī)保政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、待遇解讀等工作，鳳臺縣醫(yī)保局不斷延展服務(wù)內(nèi)容，從“單一業(yè)務(wù)辦理”向“政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、待遇解讀”等全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變。通過“線上+線下”相結(jié)合的方式，利用淮南醫(yī)保微信公眾號、皖事通APP、鳳臺融媒體“兩微一端”等渠道，推送政策解讀、辦事指南等信息。在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）設(shè)立政策宣傳點(diǎn)，開展“醫(yī)保政策進(jìn)萬家”活動(dòng)，為群眾提供“面對面”咨詢服務(wù)。截至目前，縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村三級開展政策宣傳200余場次，發(fā)放宣傳材料2.5萬份，解答群眾咨詢6000余人次。

強(qiáng)化跟蹤問效，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)保服務(wù)無止境”。鳳臺縣醫(yī)保局建立健全跟蹤服務(wù)機(jī)制，對群眾辦理業(yè)務(wù)實(shí)行“全程跟蹤、閉環(huán)管理”。通過電話回訪、滿意度調(diào)查等方式，及時(shí)了解群眾需求和意見建議，對群眾反映的問題及時(shí)整改、反饋。建立“服務(wù)檔案”，對特殊群體、重點(diǎn)企業(yè)實(shí)行“一對一”常態(tài)化跟蹤服務(wù)，定期回訪、主動(dòng)服務(wù)，讓群眾享受“保姆式”服務(wù)。在縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級經(jīng)辦窗口設(shè)置“留言簿”，統(tǒng)一設(shè)置咨詢服務(wù)電話。今年以來，回訪群眾100余人次，滿意度99%以上。持續(xù)強(qiáng)化協(xié)議管理和履行監(jiān)督，嚴(yán)格按照協(xié)議條款開展稽核檢查、年度考核及動(dòng)態(tài)管理，督促定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)認(rèn)真履約、規(guī)范服務(wù)。（常開勝 鄭兆雙）