細(xì)節(jié)“彰顯”溫情，鋪就重點(diǎn)旅客出行坦途

4月21日7時30分，重慶市北碚區(qū)殘聯(lián)團(tuán)體一行20人從重慶北站搭乘G330次列車，前往北京西站參加全國硬地滾球錦標(biāo)賽。鐵路部門提前對接需求，開通綠色通道、預(yù)留便利席位、安排專人全程引導(dǎo)，從進(jìn)站到乘車實(shí)現(xiàn)無縫銜接，獲得了殘聯(lián)團(tuán)體的高度評價。這既是鐵路服務(wù)重點(diǎn)旅客的一個日常片段，也是“無障礙出行”理念在日常服務(wù)中得到充分印證的生動寫照。鐵路部門正以主動對接、精細(xì)服務(wù)、制度保障為抓手，為全國數(shù)千萬特殊重點(diǎn)旅客鋪就一條溫暖、便捷的出行坦途。

以服務(wù)和溫度，鋪就出行坦途。汪亮 攝

精準(zhǔn)對接，將被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃颖Ｕ稀埣猜每蛨F(tuán)體安全順利出行的關(guān)鍵，在于鐵路的服務(wù)能否精準(zhǔn)滿足其特殊重點(diǎn)需求。此次殘聯(lián)團(tuán)體的順利出行，歸功于鐵路部門提前預(yù)想、主動作為，與北碚區(qū)殘聯(lián)進(jìn)行事前溝通，詳細(xì)掌握團(tuán)體人員構(gòu)成、出行難點(diǎn)及注意事項(xiàng)，第一時間啟動重點(diǎn)旅客專項(xiàng)服務(wù)預(yù)案。車站精心推出安檢綠色通道、專屬候車區(qū)域、檢票專用通道、專人全程引導(dǎo)等“四專”暖心服務(wù)。這種“想在前、做在前”的工作思路，將被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃颖Ｕ喜⒎莻€例，而是鐵路部門精準(zhǔn)服務(wù)特殊重點(diǎn)旅客的常態(tài)實(shí)踐。2025年全國鐵路完成旅客發(fā)送量45.88億人次，其中重點(diǎn)旅客服務(wù)量同步攀升，殘障等特殊重點(diǎn)旅客占比顯著提升；另據(jù)中國殘疾人聯(lián)合會數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國殘疾人總數(shù)約8500萬，殘障旅客的出行需求成為不可忽視的重點(diǎn)保障工作。鐵路部門持續(xù)完善的重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)機(jī)制，充分體現(xiàn)對這一龐大群體出行需求的有力回應(yīng)，正是這種主動靠前、精準(zhǔn)對接的意識，讓特殊重點(diǎn)群體的出行之路更加平坦。

精細(xì)服務(wù)，在每一個細(xì)節(jié)中傳遞溫度。鐵路部門將對特殊重點(diǎn)旅客的溫馨、暖心、便捷服務(wù)融入進(jìn)站、乘車、出站的全過程中。在列車上，乘務(wù)人員主動協(xié)助旅客擺放行李、幫扶就座，耐心介紹無障礙設(shè)施使用方法和安全注意事項(xiàng)。從進(jìn)站安檢到車廂就座，從行李搬運(yùn)到飲水問詢，每一個環(huán)節(jié)都有明確的服務(wù)觸點(diǎn)。正如殘聯(lián)團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)所言：“從進(jìn)站、安檢、檢票到乘車，每一個環(huán)節(jié)都有鐵路工作人員跟隨服務(wù)，全程安全又省心。”鐵路服務(wù)的溫度，正是在這些細(xì)致入微的安排中得以傳遞。目前，我國主要高鐵站均已普遍設(shè)置無障礙通道、電梯及衛(wèi)生間，動車組列車廣泛設(shè)置無障礙席位和衛(wèi)生間，12306平臺“重點(diǎn)旅客預(yù)約”功能響應(yīng)高效，讓殘疾旅客可便捷預(yù)約輪椅、進(jìn)出站引導(dǎo)等服務(wù)，鐵路部門這些暖心舉措織就了特殊旅客出行保障網(wǎng)。

制度保障，讓“特殊照顧”成為“標(biāo)準(zhǔn)配置”。一次次成功的團(tuán)體保障，不僅是服務(wù)溫度的體現(xiàn)，更是背后成熟、有效的制度體系在常態(tài)運(yùn)行的有力證明。目前，全國鐵路已形成“事前預(yù)約、事中保障、事后反饋”，涵蓋“預(yù)約、購票、進(jìn)站、乘車、出站”的全流程、全鏈條特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)體系。同時，鐵路部門明確表示將持續(xù)優(yōu)化重點(diǎn)旅客服務(wù)舉措，不斷完善無障礙服務(wù)供給，細(xì)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平。“四專”服務(wù)從個案走向常態(tài)，從重慶北站的具體實(shí)踐延伸至全國鐵路網(wǎng)絡(luò)，正是鐵路暖心服務(wù)從“經(jīng)驗(yàn)化”邁向“標(biāo)準(zhǔn)化”的生動縮影。

一趟列車的啟程與抵達(dá)，承載的不僅是旅客，更是他們對生活的期待與熱愛，此次重慶市北碚區(qū)殘聯(lián)團(tuán)體順利赴京參賽是鐵路部門助殘服務(wù)的一個縮影。目前我國現(xiàn)有殘疾人約8500萬，他們的出行需求同樣需要被看見、被妥善回應(yīng)。鐵路部門以主動對接為基礎(chǔ)，以精細(xì)服務(wù)為支撐，以制度保障為依托，將全程服務(wù)融入特殊重點(diǎn)旅客的每一次出行中，用溫情與責(zé)任讓“無障礙出行”真正成為日常，為千萬特殊群體鋪就一條實(shí)實(shí)在在、充滿暖意的出行坦途。

（來源：中國網(wǎng) 作者：陳鈺 蔣遠(yuǎn)智）