福州公孫策公關合伙人詹軍豪：315來臨，企業負面新聞該如何處理

（圖片來自抖音平臺@澎湃新聞賬號）

一年一度的央視3.15晚會即將到來，每年“央視315晚會”都會曝光一批被消費者投訴嚴重的企業名單，涉及多個行業，被曝光的企業年年增多，可以說3.15這一天是所有企業的噩夢。只要企業在央視3.15曝光名單上，就算不重傷，也會丟掉半條命，更為嚴重的企業甚至因此破產倒閉。

這里有兩個問題：

一、為什么會被曝光

我們先來說說這個問題，企業為什么會被央視3.15曝光，一般來說只要不是重大輿論的問題，是不會上3.15晚會曝光名單的，只要上了央視3.15晚會名單，就是有重大輿論問題。

這里面就涉及非常專業的危機公關管理的問題，很多企業出現重大的危機公關事件，都是從一開始的小問題而引發，星星之火可以燎原。很多企業都不太重視個別用戶的投訴及較小的負面輿論，最終才會引發重大危機事件。

2022年的鐘薛高事件、張小泉斷刀事件、海天醬油的添加劑事件、李寧服飾的鬼子服事件等等，這幾個企業的危機事件一個比一個大，但是回過頭好好想想，這幾家企業的危機事件源頭都是小問題，就是因為在輿情剛開始的時候沒有及時處置好，最終才導致引發重大的危機事件。

二、被曝光后該如何處理

2022年也有幾個企業在危機公關爆發后處理非常專業的案例，例如5.21奧迪的小滿廣告事件，北大滿哥公開發聲明質問奧迪汽車及廣告片中的主角劉德華為何要抄襲自己的原創文案后，奧迪公關團隊第一時間啟動應急預案，首先向北大滿哥真誠道歉，同時向廣告片中的主角劉德華道歉，因為奧迪團隊對廣告片制作方審核上的疏忽給北大滿哥以及劉德華造成的傷害，表示深深的自責。奧迪官方發表的聲明中除了給當事人道歉，還宣布立刻下架全網所有的相關視頻，后北大滿哥也表示接受奧迪官方的道歉，不在追究此事。這個案例給企業有很強的啟示，無論一家企業規模及知名度有多大，在輿論爆發后態度是第一位的，企業在回應公眾及媒體的措詞中，如果態度不夠真誠，無論做什么樣的公關動作，都難以平民憤。

（圖片來自中央政法委長安劍微信公眾號）

2022年另外一個危機公關事件處理非常專業的企業是海底撈火鍋，9月6日福建莆田萬達廣場海底撈火鍋門店一位00后的女顧客吃毛肚噎死，現場有人拍視頻發到網上，瞬間引發全網關注，8日此話題登上微博熱搜。9月8日海底撈官方客服人員回應媒體詢問，表示確有此事。事發當時，門店工作人員現場通過急救和撥打120，并通過廣播尋找醫護人員進行救助，不幸的是沒有挽回生命。我們深表難過。正積極為家屬提供必要幫助，并全力配合家屬和警方進行全力調查，依法承擔相應責任。9月13日，莆田市（城廂區）大調解中心向福建日報等媒體公布了莆田萬達廣場海底撈火鍋店顧客發生意外事件的調解情況，目前當事雙方死者家屬與店家已達成調解協議。海底撈繼續營業。

這個危機事件海底撈處理的非常好，從女顧客發生意外一開始就積極想辦法救助，到官方回復媒體時表示會積極配合相關部門承擔相應責任，再到后面通過調解部門與死者家屬達成和解，可以說海底撈此次危機事件處理的水平非常專業，效率極高，并且不給網友留下口誅筆伐的機會。這樣處理危機的方式也是值得所有企業學習的。

（圖片來自百度截圖）

（圖片來自海峽都市報莆田新聞微信公眾號）

福州公孫策公關公司合伙人詹軍豪分享《處理危機公關的7大原則》

一、第一時間處理（黃金24小時）

二、用于承擔責任

三、權威證實原則

四、優先考慮大眾情緒

五、真誠溝通原則

六、不要與媒體為敵

七、重大危機需一把手出來面對