從數字化軟件到運營交付，AI+SaaS將成零售商必選項

來源：第三只眼看零售 作者：張思遙

從以商品為運營核心，到以消費者為中心，是零售商再度進化的關鍵。

核心變化在于，傳統以商品為核心的運營模式，是商家被動接受消費者挑選，零售商更為依賴渠道力。但以消費者為中心，是指零售商能夠精準把握消費者特性，甚至激發顧客潛在需求，從而提供商品。這時候的商家競爭力，體現在提供解決方案之上，增加了更多服務價值。

這樣操作的門檻是，商家此前大多不知道自己的顧客具體是誰，也不清楚該如何運營顧客。雖然有諸多服務商提供了各式各樣的工具，但用好這些工具，對多數商家來說并不容易。例如從梳理運營思路、營銷策劃、過程執行和監督、再到銷售落地，以及整個過程的歸因和迭代，都需要很好的團隊，和不少“專業”技能。

例如有品牌商家已經意識到，需要為消費者提供健康生活解決方案，并形成社群。凱樂石在微信里構建“山友”交互陣地、在線下開展“磐石行動”，為山地玩家提供徒步、跑山、攀巖、高海拔攀登等課程，線上線下深度鏈接客戶。

而零售行業在這一方面缺失不少。與此相匹配的線上線下一體化運營，也有不少難點需要突破。

典型問題有三個，一是零售商、品牌商線上線下一體化運營進展至今，已經到了需要看到明確增長結果的時候；二是商家接入的各個環節服務商逐步增多，不知道用哪個、怎么組合應用等也是問題；三是SaaS系統實際應用受人才、熟悉程度、操作邏輯等限制，有一定難度，且需要不斷學習進化。

零售商不應該排斥外接服務商的加持。好的服務商甚至能夠成為零售商場外“操盤手”。例如有贊就看到了上述痛點，并在多年積累后，直接從提供工具包進化到交付增長結果。

“我們提供的不只是一個數字化軟件，而是一套智能化運營系統。有贊主要服務過去五六年在微信上積累了幾十上百萬粉絲的那些商家，以及在成為這樣的商家們；幫助大家把經營現狀從每年70%的老客戶流失，轉變成70%的老客復購。這是比買流量更便宜的一種增長方式。”有贊創始人兼CEO白鴉表示。

基于有贊的AI產品加我智能，這一切甚至無需學習。白鴉表示，“只需要你接受這個方向，提出目標。AI就可以給你生成方案，你還可以和AI一起優化方案，然后系統會自動化執行和迭代整個過程。”

一個優質的場外觀察員

商家身在局中，更擅長在既定路線上持續深耕，例如提升供應鏈效率、優化商品結構等。但一些突破性變化，或許是由外部力量激發出來，由內突破難度不小。

有贊扮演的角色之一，就是一名優質的場外觀察員。它一方面基于多年對接的各賽道、品類商家，結合先行者經驗和失敗者案例，得出對整個行業變化的自我認知；另一方面，有贊的產品、數據，也為其提供了不同于商家系統的參考依據。

在有贊11周年“智能化運營”大會上，白鴉就給出了他的最新判斷。具體觀察有八個要點，《第三只眼看零售》認為，可以分別從消費者、產品、營銷和探索新的經營方式四個方面集中理解。

對于消費者需求，白鴉看到了產品之外附加價值的重要性正明顯提升。消費者獲得同類型產品的渠道多樣、門檻極低，商家需要為他們提供更多衍生價值，才有可能留住消費者。

例如幫助人們在城市里在緊張的工作之余，找到美好生活方式，就是一種零售業增加更多服務元素、社會發展到一定程度的典型現象。這一變化在美國、日本等社會中也都曾經發生過。

有贊服務著大量類似的“空間運營”品牌。包括跳海酒館、觀夏、單向街書店等。本質上他們都在做同一種生意，那就是運營好一個空間，提供一種美好生活方式，服務一群追求美好生活的有趣靈魂。當這些有趣的靈魂走到一起，就是一個個的線下豆瓣小組。他們喜歡分享、喜歡結伴，他們也不吝嗇消費、轉發、推薦。

在產品端，白鴉認為需要為顧客提供理性性價比的產品，并讓消費者感受到被關愛和用心。

本質上，當消費者開始追求性價比的時候，就不是在追求極致性價比背后的垃圾貨。他們依然需要產品的質量保證，他們更需要感受到品牌在產品細節、在服務上的用心，他們可以放棄對品牌logo的虛榮認同，但他們需要感受到被關愛。

例如口腔護理品牌“usmile”實現了全自研，他們通過分析用戶對口腔護理的關注點，大單品Y系列質量過硬性價比極高；他們還在微信里構架了完整的服務體系，讓用戶在收到產品后加微信即可激活保修權益，訂閱刷頭更換提醒、產品以舊換新等服務，以此在公眾號和企微都連接了數百萬用戶，不斷做深客單價值。

“今年前三個季度他們同比增長了80%以上，線上市場占有率是28.1%，甩開第二名非常遠。”白鴉透露稱。

運營也在發生變化。商家需要通過多渠道內容營銷種草，再從私域促進高銷售轉化和高復購率；并且做到全渠道一體化，針對老顧客深度運營促進重復消費；導購在顧客離店后也可以提供線上服務和銷售，促進更高銷售轉化。

比如有贊有一個露營裝備品牌“挪客”。他們在與品牌調性最適配的平臺，輸出各種優質內容和話題，與大量符合品牌典型的KOL達人合作，也在線下搞體驗店和快閃店，高保證歡迎他們的產品使用場景；然后把過程中的這些用戶沉淀到他們的私域進行互動，通過企業微信和和「挪客會員露營社」小程序做深度運營。

此外，有贊發現很多品牌通過有贊系統，對自己的消費者運營做了不一樣的升級。

比如母嬰商家南國寶寶的付費會員數量已經達到4萬多，門店客戶留存率高達到93%以上。針對每一個會員用戶，除了產品和育兒解決方案，南國寶寶還提供極致的親情服務。這樣的做法，讓南國寶寶能夠更加貼近用戶，及時了解用戶的需求，并且【圍繞著用戶情緒價值升級消費場景以及服務體驗】。

“他們的共同點就是：大家不再圍繞著貨，圍繞著商品流轉，圍繞著搞流量去做生意，而是圍繞著顧客，以“運營顧客”為核心升級自己的生意。”白鴉總結稱。

一套可交付的增長結果

白鴉坦言，做SaaS有諸多難題。

功能太多了，是一個典型問題。就有贊微商城來說，有6000多個功能。商家后臺一級導航十幾個、平均每個一級導航還有十個二級導航、再分六七個三級導航，甚至有的功能模塊還有四級導航。經過這些導航可以進入表單或者圖表頁面，一共有2萬多個表單、40幾萬個配置項，還有一萬多個第三方應用。

同時，對企業服務公司來說做產品并不難，做銷售要比做產品難十倍以上，更難的是做“服務運營”，他比做銷售還要再難十倍。

總結來說，白鴉認為有三個問題一直在困擾著大部分商家和有贊，即沒思路、不會用、缺人才。有贊曾經通過最佳實踐、客戶成功、咨詢培訓、代運營、遠程演示組合等多種方式突破，但實際來看效果不夠理想。

“實話說，大家會覺得那些電商平臺提供的商家后臺都是免費的呢，我花錢買了你們的系統已經很給面子了，提供這些咨詢、培訓服務，不是應該的嗎，沒人愿意因為這個付錢，也沒人很花心思特別重視學習這事，長此以往我們也特別難做好這事。于是好的商家持續越來越好，不夠好的商家一直原地踏步。”白鴉表示。

直到去年10月，有贊看到了通過Ai技術解決上述問題的可能性，并在今年春季發布會上推出了AI產品加我智能。

其基本的實現邏輯是，首先幫助商家快速理解系統，并找到相關操作，讓系統變得極其好用；其次是根據商家的具體情況，結合行業最佳實踐，像咨詢顧問一樣給出運營策劃建議；最后對確定的運營策劃做自動化配置、自動化運行，不再需要基礎的重復設置。

可以理解為，有贊給大家配置了一個“智能助手”，他可以幫助你理解有贊，并做一系列的快捷操作。而智能助手的背后，是一個強大的有贊“加我智能”系統，他既可以幫你快捷使用有贊的助手，還可以幫你監督生意經營狀態，更能夠根據他學習到的行業最佳實踐給你新的運營建議。

“我們要求【有贊的“加我智能”，既能快速解決商家的問題，拿到結果，又必須能夠讓商家在使用過程中得到啟發和成長。不能幫助用戶成長的AI，一定不是好AI】。”白鴉補充道。

在此基礎上，有贊于“智能化運營”大會上回應了對于智能化時代的思考：全面走向智能化。有贊會將營銷圖文、經營分析、運營策劃、智能海報、商品生成、店鋪裝修、智能任務、自動對賬等能力向有贊商家逐步開放使用。

有贊官方表示，“過去的有贊是一個‘做生意’的系統解決方案。但是你要去學會怎么用，現在你不用學了，他可以直接交付給你結果。有贊提供了一個‘消費者運營全鏈路解決方案’，是幫助商家經營生意的一套‘智能化運營系統’。”

而且，有贊也會更為開放。

白鴉認為，中國SaaS市場一定會逐步形成具有自己特色的生態協作系統，無縫的合作才是對客戶最好的選擇；只有通過合作的方式，SaaS企業才能更聚焦自己擅長的產品、更簡單地獲得客戶、更有效地服務客戶。【完】