Manner咖啡兩起員工情緒失控與顧客爭執(zhí)，暴露新經(jīng)濟(jì)行業(yè)HR缺位

這兩天，上海兩家Manner咖啡門店店員在同一天均與顧客發(fā)生爭執(zhí)，一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客，另一家門店的男店員與顧客發(fā)生肢體沖突。

據(jù)光明網(wǎng)報(bào)道，6月20日，記者從上海有關(guān)部門了解到，咖啡店店員與顧客之間因催單起糾紛，過程中雙方都有推搡動(dòng)作，但都沒有受傷。最后經(jīng)過警方調(diào)解處理，店員已經(jīng)向該顧客道歉。

不出所料，很多人都把員工工作壓力過大作為理由，其實(shí)，這背后，凸顯的是新經(jīng)濟(jì)行業(yè)HR缺位。

一段咖啡店內(nèi)的監(jiān)控視頻顯示，一名女店員突然情緒失控，沖著一女顧客大喊“你投訴啊”，并將一杯粉狀物潑向?qū)Ψ剑率古櫩兔娌勘环蹱钗锖凉M。

另一段咖啡店內(nèi)的監(jiān)控視頻顯示，一名男店員與一名女顧客發(fā)生爭執(zhí)，雙方一度發(fā)生肢體沖突，男店員還扇了女顧客耳光。

好多人看了監(jiān)控后評論認(rèn)為，兩段視頻中，確實(shí)店員行為過激，但也能看到顧客一直在激怒店員，所以，換了自己是店員，也可能被激怒。

問題是，這是服務(wù)行業(yè)，開門做生意就無法拒絕任何人進(jìn)入，哪怕是精神病人發(fā)病期間都無法拒絕，所以，不是說服務(wù)人員就該受氣，而是這個(gè)行業(yè)的特殊性決定的，遇事要學(xué)會(huì)平復(fù)情緒不被激怒，一旦店員與顧客發(fā)生類似沖突，無論誰是誰非，都影響品牌聲譽(yù)。

這本來就應(yīng)該是員工培訓(xùn)的內(nèi)容，除了要培訓(xùn)員工如何控制自己的情緒，還應(yīng)該培訓(xùn)如何管理顧客情緒，這是基本功，但很多品牌連鎖店，可能連這些基本技能都沒做過培訓(xùn)。

想起@紫竹商業(yè)評論 最近在某四字蛋糕連鎖品牌店的遭遇。也算是那個(gè)品牌蛋糕店常客了，那天去了一個(gè)不常去的門店，想選一個(gè)巧克力蛋糕，希望不那么甜的。本想自己挑一下，結(jié)果服務(wù)員馬上過來，問：想買哪個(gè)，我?guī)湍隳谩?/p>

我說，想再買個(gè)巧克力的蛋糕。

她指著里面的巧克力蛋糕，一一告訴我：這個(gè)這個(gè)....都是巧克力的。

我說：我肯定能看出來哪個(gè)是巧克力的蛋糕。

她說：那您要哪個(gè)？

我說：我正在選，想選一個(gè)不太甜的。

她說：巧克力蛋糕都甜。

我問：哪個(gè)相對不甜呢?

她說：沒有不甜的……

就這樣，陷入無限死循環(huán)……

最后我先認(rèn)輸了，我說，我覺得和你無法溝通。算了，不買了。

最終只買了每天必買的面包，灰溜溜離開了。

單就我的經(jīng)歷，估計(jì)很多人還是會(huì)說：巧克力本來就都是甜的嗎，你這不是故意為難店員嗎？

首先，我本來想自己考慮，沒想麻煩店員，是她自己主動(dòng)來干擾我挑選的。

其次，我肯定知道巧克力蛋糕都是甜的，但甜度還是有區(qū)別的，所以，想比較一下。

第三，就要說到員工培訓(xùn)了，這員工如果做過基礎(chǔ)培訓(xùn)，她就不會(huì)這樣故意主動(dòng)來和顧客抬杠。

比如她可以介紹說：“我們店的巧克力蛋糕中，這款相對甜度淡些”或者“我覺得我們店的巧克力蛋糕相對甜度都差不多，要不您先選一款回去吃，我?guī)湍浵拢麓文鷣砹嗽贀Q另一款，您自己比較一下”，哪怕說“我雖然在店里工作，但我確實(shí)沒吃過店里的巧克力蛋糕，所以不知道究竟哪個(gè)不甜，但如果我選，我就選這款，因?yàn)樗雌饋聿惶稹！碑?dāng)然，更專業(yè)的店員，既然自己有時(shí)間，還可以和客人講講巧克力蛋糕的原料、制作以及如何享用蛋糕才能更美味……

但是，很顯然，這個(gè)挺努力的店員（我認(rèn)為她主動(dòng)來問我，應(yīng)該是挺想努力做好工作的），根本沒受過專業(yè)培訓(xùn)，除了會(huì)抬杠，根本不知道如何表達(dá)，以至于把顧客激怒而放棄購買。

其實(shí)，服務(wù)行業(yè)本來就是和形形色色的人打交道，但凡需要顧客等待的食品，都會(huì)引起情緒波動(dòng)，而且，大部分愿意為了那一口能現(xiàn)場制作的食物，而愿意拿時(shí)間等的顧客，都可能是挑剔和有脾氣的，甚至在等待的時(shí)間里，無理取鬧都是很難避免的。

所以，既然選擇這個(gè)賽道，HR的重要性和挑戰(zhàn)性就可想而知。而且，并不是從培訓(xùn)開始，是從招聘選人就開始了，篩選員工的性格很重要。按照Manner的考核規(guī)則，一個(gè)員工一天最多要做333杯咖啡，且這個(gè)咖啡師還需要同時(shí)承擔(dān)理貨、制作咖啡、點(diǎn)單、清洗等全部工作，既然知道員工工作壓力大，那么，員工日常的心理輔導(dǎo)和情緒管理培訓(xùn)就必不可少，更重要的是，公司除了對于員工行為的監(jiān)督和管理，更多的應(yīng)該是精神上尤其物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，參照海底撈以及胖東來員工激勵(lì)機(jī)制，才能確保這些新經(jīng)濟(jì)行業(yè)正常發(fā)展，否則，HR明顯缺位，人的問題都解決不了，品牌擴(kuò)張?jiān)倏欤仓荒苁强罩袠情w，一杯咖啡潑過去就能造成坍塌。

所以，HR的選人、培訓(xùn)、員工關(guān)懷以及適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，是決勝新經(jīng)濟(jì)行業(yè)的關(guān)鍵因素，所有這個(gè)賽道的企業(yè)都應(yīng)該反思一下：自己的HR是否缺位？