一周輿情監(jiān)測(cè)：阿里巴巴回應(yīng)完成三年整改公告

新的一周開始，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)8月26日-9月1日主要輿情事件，其中阿里巴巴、小天才、雀巢、吉祥航空相關(guān)公關(guān)輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細(xì)節(jié)：

阿里巴巴回應(yīng)完成三年整改公告；

小天才兒童手表回應(yīng)“不適回答”；

雀巢巧克力文案被指諷刺打工人；

吉祥航空回應(yīng)“兩女子把幼童關(guān)廁所教育”。

各事件相關(guān)輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“阿里巴巴事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量25933條，其次 “吉祥航空事件”輿情聲量為16532條，“小天才事件”輿情聲量為10726條，“雀巢事件”輿情聲量為816條。

敏感度方面，“吉祥航空事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)89.81%，“小天才事件”占比達(dá)83.33%， “雀巢事件”占比達(dá)72.82%， “阿里巴巴事件”占比達(dá)14.93%。

|阿里巴巴回應(yīng)完成三年整改公告|（聲量25933條，敏感度14.93%）

關(guān)鍵詞：壟斷經(jīng)營(yíng) 電商行業(yè)

8月30日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局正式發(fā)布公告，宣布阿里巴巴集團(tuán)控股有限公司已順利完成為期三年的反壟斷整改工作，并取得了顯著成效。其中表示：

“從核查和評(píng)估情況看，阿里巴巴集團(tuán)按照《行政處罰決定書》《行政指導(dǎo)書》要求，全面停止“二選一”壟斷行為，嚴(yán)格規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，認(rèn)真落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，健全企業(yè)合規(guī)管理制度，提升平臺(tái)內(nèi)商家和消費(fèi)者服務(wù)水平，合規(guī)整改工作取得良好成效，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)環(huán)境得到改善，公平競(jìng)爭(zhēng)秩序有效恢復(fù)，市場(chǎng)發(fā)展空間不斷拓展，平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)活力明顯提高，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。下一步，市場(chǎng)監(jiān)管總局將指導(dǎo)阿里巴巴集團(tuán)持續(xù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步提升合規(guī)質(zhì)效，加快創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，不斷提升服務(wù)水平，為建設(shè)世界一流企業(yè)、增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力提供堅(jiān)實(shí)保障。”

對(duì)此，阿里巴巴回應(yīng)稱：“對(duì)于阿里巴巴而言，這是一個(gè)新的發(fā)展起點(diǎn)。未來，我們將繼續(xù)立足創(chuàng)新，堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)，加大科技投入，推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。”

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在8月26日-9月1日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)25933條，敏感度14.93%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比36.12%，網(wǎng)站占比31.86%，視頻占比11.46%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“整改”“取得良好成效”“核查”“保障”“秩序”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次阿里巴巴事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1.3億，上榜記錄15次，上榜平臺(tái)6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)24小時(shí)。

|小天才兒童手表回應(yīng)“不適回答”|（聲量10726條，敏感度83.33%）

關(guān)鍵詞：敏感內(nèi)容 電子產(chǎn)品行業(yè)

近日，有網(wǎng)友稱向小天才兒童電話手表某軟件提問“中國(guó)人誠(chéng)實(shí)嗎”卻得到了“中國(guó)人是世界上最不誠(chéng)實(shí)的人”的回答。該事件在社交平臺(tái)引發(fā)熱議。

8月30日下午，有記者聯(lián)系小天才官方客服，對(duì)方表示，小天才電話系列手表里暫時(shí)沒有官方問答功能，這次出現(xiàn)問題的問答是由第三方小度App提供的。“發(fā)生這個(gè)情況之后，我們這邊開展了對(duì)第三方軟件的排查，目前已經(jīng)下架了小度App。”客服稱。

此外，上述客服還表示，目前已經(jīng)和小度App方面溝通過了，要求他們立即整改，在整改沒有完成之前，該App暫時(shí)不會(huì)再上架。“最終的整改結(jié)果，以小度方面的通知為準(zhǔn)。”該客服稱。

小天才官方微博在8月30日下午發(fā)布關(guān)于《關(guān)于小天才產(chǎn)品應(yīng)用商店中第三方軟件小度APP的整改公告》，公告稱，目前針對(duì)含有應(yīng)用商店的全線產(chǎn)品進(jìn)行全面嚴(yán)格排查工作，并進(jìn)一步強(qiáng)化上架前的第三方應(yīng)用軟件多重審核機(jī)制及上架應(yīng)用巡檢機(jī)制。

小天才方面還表示，堅(jiān)決抵制、拒絕、嚴(yán)加防范危害未成年人身心健康的軟件。針對(duì)第三方應(yīng)用軟件相關(guān)問題，并歡迎社會(huì)各界的監(jiān)督。

同天，小度方面回應(yīng)稱稱，經(jīng)過快速排查，此次出現(xiàn)問題的內(nèi)容，來自于第三方網(wǎng)站2012年2月的文章，目前已經(jīng)刪除上述信息，同時(shí)進(jìn)行全面排查清理。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在8月26日-9月1日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)10726條，敏感度83.33%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比46.13%，視頻占比22.81%，微博占比14.62%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“整改”“第三方”“玷污”“小度”“下架”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次小天才事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)5991.99萬，上榜記錄10次，上榜平臺(tái)6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)57小時(shí)。

|雀巢巧克力文案被指諷刺打工人|（聲量816條，敏感度72.82%）

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷翻車 食品行業(yè)

近日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)分享道，雀巢的巧克力文案為“我是自愿加班的”，該話術(shù)和跪地小人配圖令消費(fèi)者“感到不舒服”。

有消費(fèi)者認(rèn)為，雀巢的反諷沒有用好適當(dāng)?shù)呐鋱D。另有消費(fèi)者稱，企業(yè)是想玩梗，卻沒有真正理解打工人。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)分析師張書樂看來，營(yíng)銷被消費(fèi)者“吐槽”，歸根結(jié)底是因?yàn)槿赋膊粔蚶斫饽贻p消費(fèi)者。“年輕人玩梗是有反諷性質(zhì)的，個(gè)人可以說加班快樂，但如果商家這樣表述很容易令大家感到不適，此外巧克力本就是補(bǔ)充能量，提神醒腦的產(chǎn)品。”

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在8月26日-9月1日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)816條，敏感度72.82%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比37.25%，微博占比21.20%，微信占比14.46%，視頻占比11.64%，網(wǎng)站占比10.42%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“打工人”“營(yíng)銷”“跪地”“文案”“下滑”等詞匯排名較前。

|吉祥航空回應(yīng)“兩女子把幼童關(guān)廁所教育”|（聲量16532條，敏感度89.81%）

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 航空行業(yè)

8月26日，網(wǎng)上流傳的一段視頻顯示，在某國(guó)內(nèi)航班上，兩名陌生女子疑似將一名哭鬧的幼童關(guān)進(jìn)衛(wèi)生間“立規(guī)矩”。

視頻發(fā)布于8月24日，拍攝視頻的當(dāng)事女子之一在社交平臺(tái)發(fā)文稱，一名奶奶帶著一歲多大的孫女乘飛機(jī)，孩子哭鬧不止。很多人都用紙巾堵住耳朵，還有人到后排躲清凈，也有乘客向老人提出抗議，她把手機(jī)中的視頻給孩子看（哄孩子），但收效甚微。于是她和另一個(gè)阿姨，把孩子從奶奶手里抱過來，抱到飛機(jī)廁所里“立規(guī)矩”：你什么時(shí)候連續(xù)3分鐘里沒有哭，就什么時(shí)候帶你出去找奶奶等。事后，孩子2個(gè)多小時(shí)都沒有再哭，后面還一起吃早餐一起開心。

然而，視頻經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光后，兩名女子的行為卻引發(fā)大量爭(zhēng)議。

8月26日下午，有記者聯(lián)系了貴州機(jī)場(chǎng)公安局指揮中心，工作人員證實(shí)了此事，并表示，并不是只有機(jī)場(chǎng)公安，多個(gè)部門都接到了相關(guān)報(bào)警。工作人員介紹，此事發(fā)生貴陽到上海的一趟航班上，“帶孩子上飛機(jī)的是爺爺奶奶，孩子父親在上海工作，這次是帶孩子過去找父親的。因?yàn)椋敔斈棠蹋┲皼]有帶小孩的經(jīng)驗(yàn)，所以造成了這個(gè)情況。視頻里提及的兩個(gè)女性哄小孩這事，也是經(jīng)過其爺爺奶奶同意的。”

當(dāng)天，就“小孩子飛機(jī)上被陌生人關(guān)洗手間”一事，吉祥航空回應(yīng)，被陌生人帶至洗手間教育的兒童旅客，是在其祖母的同意下被抱至洗手間的，“我們已通過電話與兒童母親進(jìn)行情況核實(shí)，兒童母親表示已從兒童祖母處知悉完整事件，同時(shí)對(duì)兩名旅客在機(jī)上提供協(xié)助的行為表示理解。”

8月26日19時(shí)52分，吉祥航空發(fā)布情況說明，其中表示：

“8月24日HO2382(貴陽-浦東)航班，該兒童旅客與祖父母共同出行。航班于上午7時(shí)許準(zhǔn)點(diǎn)起飛，飛行途中該兒童持續(xù)哭鬧，為避免打擾到其他旅客休息，在其祖母的同意下，兩名旅客將兒童抱至洗手間教育，過程中兒童的祖母一同前往并在洗手間門口等候。我們已通過電話與兒童母親進(jìn)行情況核實(shí)，兒童母親表示已從祖母處知悉完整事件，同時(shí)對(duì)兩名旅客在機(jī)上提供協(xié)助的行為表示理解。

吉祥航空始終努力為旅客創(chuàng)造輕松舒適的旅行體驗(yàn)，將為有需要的旅客提供協(xié)助以確保良好的乘機(jī)體驗(yàn)。我們感謝社會(huì)各界的關(guān)切，感謝網(wǎng)友和媒體的關(guān)注和監(jiān)督。”

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在8月26日-9月1日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)16532條，敏感度89.81%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比41.67%，微博占比28.32%，視頻占比10.95%，微信占比10.23%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“哭鬧”“洗手間”“陌生人”“立規(guī)矩”“核實(shí)”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次吉祥航空事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)4868.99萬，上榜記錄20次，上榜平臺(tái)7家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)46小時(shí)。

本文數(shù)據(jù)來源：梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)整理搜集