《危機公關實戰手冊》自序｜楚學友

原文照錄新書《危機公關實戰手冊》前言。

這本書是寫給誰的？ 不管你是初入職場兩年的新鮮人，還是十年經驗的資深人士，只要你需要“處理”危機，都能從本書中獲益。特別是以下人士：

• 以CEO、COO、CMO、CFO等為首的企業高管；

• 創業者；

• 在職業生涯中處理組織和企業危機的職業經理人；

• 創業公司市場、品牌、公關一號位；

• 資本投后管理團隊；

• 品牌公關的乙方公司；

• 公關公司的創始人和管理團隊。

• 我們公司不會有危機的，那是別人家的故事；

• 我們是小公司，媒體不會緊抓不放的。大公司才需要，阿里、騰訊、滴滴、美團，頭條，兩桶油，或者某個政府部門。

• 危機來勢迅猛，一兩個小時就沖上熱搜。我們做這些準備，來得及嗎？有必要嗎？

幾乎所有曾經遭受重大危機的公司，心態都一模一樣。黑天鵝出現時，所有人都手足無措，未出手就敗局已定。而對于灰犀牛的風險，又往往熟視無睹，沒有看到風險轉化為危機的關鍵節點，沒有采取預防性措施，慘敗在所難免。

任何一家組織或公司，只要擔心意料之外的負面消息會影響公司聲譽，都需要學習危機這門課。危機不在乎你規模大小，它只“欺負”沒準備好的公司。

更重要的是，你準備好了嗎？

伴隨著公司和組織危機而來的，往往是職業經理人的個人品牌和職業生涯危機。危機修復階段，代辦清單上有一項，就是清算處理適當的職業經理人。創業者也會從萬眾矚目變得灰頭土臉，甚至一蹶不振。

本書會幫你在關鍵時刻，做好準備。

這本書如何幫助你

• 實現目標：危機來了，心中不慌，應對有序，贏得尊重和晉升。

• 經歷過程：從0到1，手把手教你如何在企業內部建立一套危機管理的系統。

• 回答問題：危機來臨，需要做什么？先后順序如何？有哪些注意事項？

• 理解概念：危機爆發是組織管理失控和價值觀滑坡的必然結果。

• 提高技能：如何寫危機聲明？如何安撫受害者？如何面對媒體追問？如何增強危機中的領導力？

• 提供工具：24個認知清單，38個行動清單，給你一幅危機處理路線圖；

• 解決恐懼：聲譽受損；股價下跌；罵上熱搜；銷量銳減；監管處罰；丟掉工作；職涯污點；創業失敗；

• 激發變化：老板不再要求刪帖；不再花錢雇用水軍；同意購買輿情監測應用；組織開始向內看問題；解決系統性問題和組織問題；重新審視價值觀。

• 改變觀點：危機就是搞關系，關系不到位，事情處理不好。危機就是花錢打點，錢不到位，沒有用。

• 改善狀態：老板不焦慮，公關團隊有系統工具流程，干活不累，主要是心不累。

如果你是一位企業家、創業者或企業高管，正在準備處理棘手的危機問題，這本書將幫助你建立危機應和處理的策略、原則、組織架構以及所有的一切重要事項。

讀完本書，你可以解決以下問題：

• 如何讓公司在危機來襲后活下來？

• 如何在組織內創建危機管理體系？

• 什么是稱職的危機公關團隊？

• 危機到來時最重要的事情是什么？

• 應該為危機準備多少資源和預算？

• 如何能在危機處理當中，實現最小的風險和損失？

• 如何消滅掉99%可能爆發的危機？

• 如何在組織內傳遞和踐行危機的價值觀，讓每一個人都承擔起責任？

• 如何寫好一篇危機處理的聲明？

• 如何對外回應能夠考慮到所有可能的攻擊和風險？

• 如何決定保持沉默，還是果斷發聲？

• 如何在危機中堅持自己的戰略傳播主線，不掉進別人設定的敘事結構里？

• 如何判斷危機是競爭對手引發的，還是媒體的攻擊？

• 如何在危機后修復組織的聲譽？

• 如何在行業危機當中做到毫發無傷，全身而退？

• 如何在危機處理后得到晉升？

• 如何進行危機戰備規劃和訓練？

• 如何在危機當中說服老板，獲得他對你后續工作的信任和支持？

這本書首先是寫給我自己的。工作以來，一直在找一本危機公關的實踐操作書。可惜找不到。

現有著作，或來自學界，側重理論；或源于經驗，不成框架體系；或擇一點深入，均衡不足，多有缺失；或限于角色，隔靴搔癢，不及痛處；或聚焦于是什么、為什么、該如何，對于如何做、步驟分解、操作指引付之闕如；或為舶來品，生吞活剝，難以下咽。

干脆自己寫一本。

本書的每一個行動清單和認知清單，都是用我的職業判斷、理論習得和實戰經驗寫成的。我只寫我做過的事，我不寫我不懂和沒做過的事。我掉進去的坑，給你看看，免得也掉進去。我淌過的河，你從橋上走就行了。

一個人的經驗可能不足以成為理論依據的充分樣本，但是我的個人經驗是觀點的真實性和真誠性的背書。

本書的起點，不是理論，而是實踐。在寫作的后期，逐漸發現理論體系中有些更好的模型和表達，才會納入到本書中。長時間沉淀在我頭腦中，流動在我的決策和行動中的那些東西，才是可以接受的。

我既給出了24條認知清單和38條行動清單，清單式索引的行動指南，也給出了我自己。我用整個靈魂和實戰中的經驗來寫危機；我以我所有的經驗和教訓來寫這本書，所以我的想法和自己的經歷是分不開的。

危機管理中有三個重要角色：企業負責危機公關的高管、媒體人和政府監管機構工作人員。恰好，從業26年以來，我都身在其中。

本書中的危機管理實戰經驗，來自于我作為記者和紀錄片導演（鳳凰衛視、中央電視臺，2005-2009）、參與國家級重特大災難事故處理的政府工作人員（原國家安全生產監督管理總局，2009-2010）、企業品牌公關副總裁&首席營銷官（西貝餐飲、鍋圈食匯、呷哺呷哺、北京同仁堂，2011-2022）的累積和實踐。

作為品牌戰略傳播顧問，我為萬豪集團、滴滴出行、北大方正、美團點評、建銀控股、深圳萬科等組織的數千名高管和員工進行危機管理和溝通培訓。

作為自媒體人，我在全網擁有120萬粉絲，受聘微博微熱點研究院專家。我也是領英全球影響力人物，中國2019/2020 年度行家。

我備戰央視315消費者權益日晚會15年，親自處理4起315級別的危機，18起上億級熱搜危機。當然，我也有不少職業生涯中的敗績和敗筆，也遭遇過熱搜級的網暴。這些難得的經驗教訓，也在本書中有所體現。

以上的這些經驗和歷練，構成本書的基本框架和方法論。2023年，我創立友聲譽??品牌咨詢，專注品牌聲譽管理和危機公關的咨詢業務。

這本書的特點

1. 有用

本書來源于實踐總結，直接給出操作步驟、行動要點、方法論和工具，幫助大家手把手的處理危機。這是全書的寫作指引，也是二級結構的組織方式。38個行動清單，就是一張危機管理路線圖和清單。

2. 有態度

本書倡導從受害者個體視角看待危機，以人為本，積極對話。既關注事件的處理和行動，也關注危機當中焦灼、飽受傷害和焦慮的人。既關注事實和真相、理性和效率，也關注情緒，推崇善意、溫暖和同理心。相信并踐行坦誠、真實、有錯就改的價值觀。倡導三觀正、得永生的危機公關終極理念。

3. 有賦能

我本人是國際教練聯合會ICF認證的企業家和高管教練。我的客戶有500強的中國區CEO、千億級互聯網公司的高管，公司規模在8000萬到18億的創業者和企業家。

我會把教練式的啟發、提問方法放入到文章當中。每篇文章都會提供思考問題和行動要點。讓大家不只是學到了知識和經驗，更重要的是行動和實踐。

建議讀到這些地方，停下來認真想想這些問題，試著回答這些問題，并且選擇是否要去做建議行動。

真正踐行這些行動，推動自我專業能力和領導力的提升，推動組織在危機管理方面的進化，才是本書對你和公司最大的價值。

我從零到一創建過1-50人的品牌公關團隊，作為企業高管，深切的了解在組織中處理危機需要具備的四維領導力（向上管理、向下管理、橫向領導力和外部領導力），需要的情境領導、變態管理和混沌領導力。這些都會在本書中體現出來，從底層操作系統上升級心智系統，淬煉領導能力。

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我是友聲譽?品牌咨詢創始人，楚學友。

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