裝配式模式初顯！保利物業以“雙中心”數字變革推動住宅服務提質增效

2024 年全國兩會期間，住建部部長倪虹稱，“今后拼的是高質量，拼的是新科技，拼的是好服務。誰能抓住機遇、轉型發展，誰能為群眾建設好房子、提供好服務，誰就能有市場，誰就能有發展，誰就能有未來。”

行業進入品質時代，提供優質產品與服務已成為企業實現高質量發展的必由之路。保利發展控股始終堅持以客戶為中心，打造“始于客戶研究，終于客戶體驗”的產品服務體系，以好產品、好服務、好生活的“三好體系”，把更高的服務品質貫穿到從銷售到交付再到入住的全周期。

早在2022年，保利物業便前瞻性提出從“現澆式”到“裝配式”物業服務模式的升級方向。“數字指揮中心、客戶響應中心”的雙中心服務模式，是保利物業基于項目全周期視角，以整體建設思路，重塑“服務、運營、經營”三維標準體系，搭建項目品質底座，確保標準落地的載體。這一模式的成功運行，是保利物業從“現澆式”走向“裝配式”，實現物業服務模式升級的戰略落地。保利物業始終相信，在服務模式升級中，企業將逐漸走向專業化，服務走向可感可衡量，從業人員走向自尊自信。

品質時代，保利物業始終跟隨保利發展控股前進腳步，并結合行業發展趨勢及市場背景，持續探索新服務模式，將“以人為本”落到實處。

“服務、運營、經營”三維標準體系的重塑，是保利物業體系化建設的成效。何為“三維標準化”？實際上，其是為規范和指導項目團隊，履行與業主簽訂的基礎物業管理合同，基于客戶視角、精益視角、合規視角所固化下來的一套服務、運營、經營三個維度的標準化體系。

標準的制定只是開始，確保標準的準確落位才是最終目標。保利物業深刻洞察多方需求，直擊痛點與難點，以三維標準化為基石，數字化工單為核心，聚焦客戶需求響應及服務全流程指導，設計、打造“數字指揮中心、客戶響應中心”的雙中心服務模式，護航服務落位。

保利物業“雙中心模式”是確保三維標準精準落地的載體，也是回應保利發展“體系化建設”要求的有力實踐。其通過對服務標準進行全流程糾偏管理，從而推動服務標準落位，同時，通過“標準工單化”關聯運營、經營類數據，實現三維標準在數據層面拉通，并通過數據運營反哺三維標準優化迭代。在“雙中心模式”的順利運作下，三維標準逐漸具象，并進一步壓實，深度融入到了具體的物業實踐工作中。

“雙中心”分別指哪兩個中心？其中，數字指揮中心是保利物業服務管理的智慧中樞，具有強化標準落位糾偏，穩定項目基本盤的作用。

底線標準工單化：把履職履約標準轉化為計劃類工單，數字化表征員工作業的“量”與“質”，量化標準執行偏差，將過往難以界定的工作標準轉化為“看得見、摸得著”的數字。

實現工單全流程監管： 搭建異常預警指標體系，實時監測工單合規性和執行質量，實現過程糾偏，提高工單執行真實性，讓工作更高效、更有序、更透明。

提高質檢覆蓋率：推行遠程視頻檢查，強化負面信息監控，實現服務質量檢查的高覆蓋率和強時效性，并減少職能現場質檢工作量。其中，對作業“量”與“質”的量化，可為人員、經營、品質分析提供依據，保障服務標準精準落地。

保利物業始終將客戶的需求放在心上，“雙中心”的另一中心——客戶響應中心，便聚焦于客戶體驗，通過三大關鍵舉措打造優質服務：

實現客戶需求應報盡報，增設服務報事端口，確保客戶訴求及時傳達，提升服務響應速度；

借助科技推行報事工單100%智能回訪，精準獲取客戶真實反饋，大幅提高客戶參評率，同時有效減輕一線工作負擔；

深度沉淀客戶報事數據，通過數據分析精準洞察服務短板，為服務查漏補缺提供數據依據，推動服務升級迭代、品質優化進階。

客戶的貼心大管家

對于客戶而言，優質的物業服務能為美好生活加分增色。保利物業“雙中心”服務模式，致力于為客戶創造更多的價值，以物業力量為客戶美好日常生活畫卷添上溫暖的一筆。

更及時的需求響應

客戶響應中心切實提升業主服務體驗，應報盡報讓需求及時被響應，現400來電接通率已提升至90%以上，系統試點三個月，期間因處理不及時轉投訴的工單環比下降84%。

數字指揮中心保障服務精準高效，其中，標準工單化助力實現客戶報事工單100%派單，促進業主需求迅速響應。以廣州花香美苑項目為實例，11月14日凌晨，該項目物業服務團隊通過數字指揮中心的視頻巡檢系統對重點位置進行視頻輪巡，期間發現可疑人員在非機動車停放處長時間停留，隨后工作人員迅速采取行動，將“電瓶大盜”捕獲并移送公安機關，從發現到趕往現場巡捕期間僅花費90秒，有力守護了業主財產安全。

廣州花香美苑捕獲“電瓶大盜”

更透明的進度跟蹤

數字指揮中心的統一入口讓客戶可以隨時掌握服務動態，包括服務時間、服務人員、服務流程、服務反饋等均透明可查。

客戶端小程序服務進度示意

物業人的超級伙伴

在“數字指揮中心、客戶響應中心”雙中心服務模式的支撐下，保利物業上線“和管家工單app”，打造物業人的超級伙伴。

業務導航

“和管家工單app”的上線，為物業服務提供了精準業務導航，其中，以服務工單的形式將服務流程標準化，實現“服務標準有導航”；利用app智能化功能，自動根據任務優先級對工單進行精準排序，同時依據員工自身能力及工作進度，合理規劃每日工作，做到“工作安排有導航”；擺脫過往工作成效難以量化的困境，依據一系列客觀指標評價服務人員的工作能力與表現，確保工作價值的公平性，讓“工作考核有導航”。

【和管家工單】APP界面示意

作業解壓

遠程桌面視頻系統的搭建，將項目視頻信號實現云端化、集成化，有效替代、減少傳統人工線下巡檢，大幅減輕員工作業工作量。智能語音回訪功能的上線，則替代了過往的人工回訪，已上線項目數據顯示，這一功能每月約為一線管家減少回訪工作量三萬余宗，有效減輕了服務人員的工作壓力。

輕松上手

超級伙伴還將為物業服務人員提供具體的工作指引，在遇到困惑時，指尖輕點app即可獲取相關“錦囊”，讓服務工作更輕松上手。當新員工加入，“和管家工單app”會提供相應的指引，帶物業人全方面了解系統操作。

企業的發展動力引擎

增強企業核心競爭力與可持續發展能力，是企業持續增長和穩健發展的核心驅動力。保利物業積極響應保利發展體系化建設需求，以自身實踐重塑三維標準，并在標準上更進一步，打造“雙中心”模式，確保服務標準執行落地，切實保障服務品質。

在運營管理上，數字指揮中心提升效率、降低風險、優化資源配置，通過對信息化工具的巧妙運用，降低重復作業工作量約40%，讓員工更有時間精力去響應與處理客戶需求，進一步提升服務質量；而客戶響應中心則拓寬客戶溝通渠道，獲取精準反饋，助力服務優化。

從戰略發展看，“雙中心”模式推動服務標準體系完善與創新，其體系化、標準化、數字化特征，在實踐中轉化為具體的成效，這進一步推動了企業提質增效，為服務品質持續提升和企業高質量發展注入了源源不斷的動力源泉。

不忘服務初心，堅持融合創新，促進多維共贏，保利物業“雙中心”服務模式現已取得了階段性工作成果。但不止于此，未來，保利物業“雙中心”服務模式將繼續深刻洞察行業趨勢，關注多維需求，在已有基礎上持續優化和完善服務體系，以保利力量為客戶美好生活注入更多價值，為員工提供更廣闊的發展空間，為企業鑄就更輝煌的明天。

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