政新微評 | 火鍋店“小便門”輿情處理分析

近日，一則“男子疑似往海底撈鍋底里撒尿”的視頻引發廣泛關注。3月8日，上海市公安局黃浦分局發布通報，警方已依法對涉事男子唐某、吳某作出行政拘留處罰，其后海底撈公司方面也發表相關聲明，當事門店已將門店鍋具、餐具全部進行更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒，并將依法起訴兩名涉事人員。3月12日，@海底撈火鍋 發布關于海底撈上海外灘店事件的說明。針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。這起輿情事件的過程中，涉及受損知名餐飲企業的維權發聲和警方的通報處理，有幾點值得探討。

事件初始信源的模糊性

此事件源于3月5日，一段15秒的視頻在網絡上迅速傳播，視頻內容為一名男子在海底撈用餐時，向火鍋湯底小便，視頻配文“海底撈新品研發中”。這一行為極其惡劣，迅速引起了公眾的廣泛關注和強烈反感。但由于視頻片段很短，沒有時間和地點因素，行為人除了一雙鞋特征突出外，也沒有明顯的識別條件，且僅從動作分析，可能是小便，也可能是以模仿小便姿勢噴灑其他液體，這些不完整性，就讓事件充滿了不確定性。包括是不是新近發生的，行為是擺拍段子還是臨時起意滋事，現場有沒有被發現處理等，這些疑問也推高了公眾對于此事的“興趣”。僅在3月5日當日，相關話題便登上微博熱搜榜首，閱讀量超3億次，衍生標簽如#海底撈衛生危機#、#火鍋店安全嗎#等同步發酵。此外，那段爭議視頻本身，在此后多家媒體的視頻報道中被反復引用，客觀上也造成了更大范圍的傳播，給消費者更強的心理刺激。

事件的傷害對象明顯

雖然視頻不完整，但其中海底撈品牌因素易于識別，從餐飲經營方角度，是一起涉及食品衛生安全和門店管理的危機事件。品牌方選擇快速發聲維權，稱已向多地公安機關報案，將依法追究相關人員法律責任，同時懇請不傳播此類視頻。因為這樣的突發情況上熱搜，確實對企業品牌是直接的負面影響，尤其是視頻的廣泛傳播和二創加工，讓傷害程度繼續增加，如果做相關數據調查的話，可以算出這一事件對門店經營業績的直接影響。且從其他消費者角度，也存在潛在受害者的可能，畢竟火鍋店每天消費者眾多，誰也不愿成為疑似被污染餐具和環境的下一個使用者。

警方打擊發聲迅速

通報細節值得分析

3月8日，上海市公安局黃浦分局對此事發布了通報：3月6日，黃浦公安分局接轄區某火鍋店報案稱，網傳“有人向火鍋內小便”一事發生在該店內。經警方調查，今年2月24日凌晨，外省市來滬人員唐某（男、17歲）、吳某（男、17歲）等人進入該火鍋店包間內用餐，唐某、吳某兩人醉酒后分別站上餐臺向火鍋內小便，吳某還將拍攝的視頻發布在網上。目前，警方已依法對唐某、吳某作出行政拘留處罰。

警方調查還原了事件真實情況，對涉事男子唐某、吳某作出行政拘留處罰的結果，也回應了社會關切，體現了法律對此類惡劣行為的嚴厲打擊態度，也有一些聲音認為行政拘留的處罰略顯偏輕。

從警方通報細節中，有幾點值得注意：

一是事發時間和輿情發酵時間存在明顯時間差，事發時間為2月24日，輿情出現是3月5日，這也是輿情中的一個重要規律就是滯后性，輿情倒逼處理或是輿情出現后才知曉介入調查，視頻的出現反而是主責部門啟動調查的起點，對于這種情況，若臨近發生的尚好，調查追責條件較好，但有些事件中，可能實際發生的時間已經過去較長，調查取證的難度也就更大，同時，輿情出現引發的調查回應，主責方的時限壓力也相當之大。

二是警方沒有公布唐某、吳某二人的戶籍，而是以外省市來滬人員的說法代替，一方面確實戶籍在哪兒，和實施違法犯罪行為本沒有關聯，并不是通報中的必要項，如果真公布出來具體是哪兒的人，必然又會引發網民間的地域沖突討論。

三是從違法行為上，唐、吳二人在店中向火鍋內小便，以及后續吳某將視頻發到網上，是具有連續性的違法行為，從惡劣程度和造成影響上，甚至發布行為更加惡劣，如果能分別對這兩種行為適用的法律法條和法律責任進行說明，可能更具有法制教育意義。

四是通報看完，還會有兩個疑問，一個是門店方如何發現此行為的，是通過什么方式發現的，是何時發現的，可以推測是針對此輿情，總公司要求各門店趕緊自查，并根據環境、餐具等視頻細節來判斷究竟發生在哪兒，這個過程也是公眾的關注點，當然從警方角度，不太會把這一過程說得太具體，特別是事件通報中都沒有提及海底撈名稱，本身也是對于企業權益的一種維護方式，避免符號化傳播。另一個疑問則是，吳某是出于什么心理，什么途徑把這個視頻發布到網上的，這也是本案的一個核心因素，現場小便是酒后缺德，那視頻發布又是什么場景，是不是有意為之，這個疑問如果通報中能有所表述，事件就會更清楚。

海底撈的形象修復措施

上海黃浦警方發布通報后，3月8日，海底撈方面通過社交媒體賬號回應稱，品牌方感謝警方快速高效查清案情，為企業創造了良好的經營環境。目前，當事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒，后續也將提升包間服務方式。3月9日，紅星新聞、南方都市報等媒體又報道：海底撈方面稱依法追究兩名涉事人員的法律責任、起訴兩名涉事人員一事屬實。

先說一個細節，海底撈公司方面針對此次事件，做過多次回應，包括在公司視頻賬號下的留言表態，包括通過“海底撈火鍋”“海底撈法務部”等認證微博的發布，包括主動或被動接受媒體采訪等，多渠道多賬號多形式的回應方式，一方面說明公司方是出動各個資源來處理事件，客觀上也起到了一定的輿情分流作用；另一方面則也說明在統一發聲渠道，提升回應權威性方面有所不足。一般來說，輿情事件中的回應主體和方式還是有所限定為好，比如就明確公司的某個新媒體賬號作為發布渠道，讓公眾理解這是代表公司方的唯一正規回應途徑，以避免多渠道回應時，在具體措辭、時間和方式上存在差異性。特別是多家媒體報道中，都稱是采訪了公司相關人員和涉事門店，但這一點，公司方并沒有說明，也就無法印證媒體報道信源的真實可靠性。

從公司形象維護和修復角度，雖然違法人員被查獲處理，但品牌損失如何彌補，這確實是更大考驗，特別是這種特殊行為在消費者心理造成的硌硬感，恐會延續一段時間。從引導措施上，搬家式清潔消毒的提法很精煉也很形象，容易被消費者理解記住，表達方式上挺好，但存在的問題，仍然是那個時間差，這一清消措施必然是在發現此行為后采取的，那2月24日事發到門店發現之間就存在一個“處理盲區”，這確實不能苛求門店先知先覺，但存在的空窗期也確實要考慮，實際上公司應該是可以通過就餐消費記錄，知道24號后，還有哪些消費者使用過那張餐桌（包間），對于他們有沒有盡到告知或補償義務，就分為線下和線上兩方面說了，線下是否主動聯系提出補償，線上是不是要說明這點。這本身確實不太好衡量，說了可能引來更大的關注和麻煩，不說如果有顧客聲稱就是后續就餐者，要求補償，公司也會被動。另一方面，此輿情中也有網民認為門店方在管理方面存在漏洞，因門店監控較多，是否對此事早知情但是不對外公開，因出現了輿情才報警。這就又繞回了先前問題，就是店方是怎么知道事發本店的。這也體現了輿情中的另一個規律，就是動態式回應表態中，往往是解決了前一個疑問，又會帶來新的疑問，始終無法完全將事情理清。其實要回避網民的猜測和質疑，還有一種方式，就是主動攬過擔責，如公布對相關公司負責部門和門店管理者進行處理，甚至在某種程度上，讓公眾覺得他們被追究處罰的有點冤有點重，產生同情心理就也是一種情緒引導方式。公司方選擇的起訴方式，是合法合理地維護權益，但也帶來一個問題，就是公眾后續又會關注法院的判決結果，出現了輿情的長尾效應。作為頭部餐飲企業，海底撈對于此事件的處理方式可能成為行業參考，在當下的傳播環境中，企業的公關和輿情應對能力也必將面臨新的場景與考驗。

海底撈賠償說明的補充分析

在寫完前面四點分析之后，3月12日，@海底撈火鍋 發布關于海底撈上海外灘店事件的說明。說明對于自查過程，起訴情況，特別是對期間就餐顧客的補償辦法進行了詳細通報，聲明2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。海底撈的這番操作有點出人意料，屬于對自己比較狠，四千多單十倍賠付，確實體現了彌補誠意。從網民評論看，在對這個說明表達贊賞的同時，網民對之前海底撈“鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會。”的態度，又表達了不滿，戲稱海底撈是更換了公關團隊。這一情緒變化，又反映了輿情的不確定性，公眾的視角總是多樣的，當契合情緒時，就會產生理解和同情，當不契合時就是質疑和批評，但歸根結底，這種修復式引導中，怎么做比怎么說更重要，補償措施自我處罰夠了，態度和誠意也就體現足了。

福爾貓斯

一個不愿露臉的業內人士，告訴你輿情后面的可能有的故事。

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