啄木鳥維修亂收費，從商業模式來看，家庭維修為何亂象多？

今年央視315曝光的企業你記住了哪一個？啄木鳥家庭維修應該是其中之一，存在虛報故障、小病大修、亂收費等種種不法問題，筆者作為一個消費者，也曾經看過一個售后維修的投資項目，想來談談對這個行業的看法。

1、啄木鳥維修存在哪些亂象？

黑貓投訴是一個消費者投訴平臺，啄木鳥的投訴量目前是356條，已完成的是64條，完成率20%左右，黑貓投訴是新浪旗下的消費者投訴平臺，也是一個315曝光平臺，頗受消費者喜愛，我以前也在這個平臺投訴過，后來問題解決了，退錢了，從這個平臺的投訴內容我們大概可以知道啄木鳥家庭維修到底存在哪些具體的亂象。

最近的一條投訴內容是“亂收費、虛報故障、欺詐消費者”，根據這位消費者的投訴，在2024年10月份，洗衣機壞了，于是申請了啄木鳥家庭維修，維修人員上門前故意隱瞞報價，上門后夸大故障問題，維修價格甚至超過洗衣機殘值，在拒絕維修后，次日洗衣機自動恢復正常，但是依然收取了高額上門檢測費用。

其實這條投訴的核心內容就是夸大故障，也就是315曝光的“小病大修”，然后報高價維修費用。再一個就是高收費問題，一個消費者投訴通過啄木鳥家庭維修疏通廁所，兩次共收取376元，其中上門費80元，后面的維修費又收了296元。關于這個事情我是有點發言權的，我們的租客有一次報修疏通馬桶，費用是200元，過了段時間又堵住了，我親自喊了師傅現場監督去疏通馬桶，收費150元。啄木鳥疏通馬桶要收376元，這個價格是我們這邊的兩倍。

還有一個更離譜的案例，有消費者約了啄木鳥的工人上門維修風管機，維修工人上門后打開面板、檢查外機、查看電路板進行維修，沒有更換任何零件，最后收費1036元，這個收費確實夠高。

還有這種浴霸燈壞了，啄木鳥工人上門后說浴霸壞了，要換，最后花了500元，離譜的是保修期就1個月，而且還把開關裝反了，啄木鳥換了個師傅，師傅上門后又說電路有問題，這次沒有聽師傅的，只是換了個開關位置。

2、家庭維修的痛點在哪里？

從投資的角度來看，家庭維修擁有巨大的市場機會，中國是當前最大的工業國，家電的普及率非常高，在全球都屬于前列，哪怕是在農村，電視機、冰箱、洗衣機三件套也是必備的，還有煤氣灶、馬桶、電路電燈等等，一個家庭的家電一般都有十幾二十件，每年都有壞的。

比如我們自己家里吧，兩個衛生間兩個馬桶，一兩年可能會堵一次，有時候自己動手就通了，有時候自己也搞不通，只能找人，一般都是通過物業或者門衛找，他們之間有聯系，算是中介或者半個包工頭，報價不會太離譜，上門前也會溝通價格，能接受才讓對方上門。

家里的燈每年都有壞的，家里有幾十個燈，總有一兩個某一天突然不行了，這種都是自己從網上買然后自己更換即可，除非是電路壞了，之前電路有壞過，找物業修的，物業還是不錯，就收了個基本的上門費，因為維修工人是他們自己的，更換的零部件是我自己在京東買的。

冰箱也壞過，現在抖音等視頻很多，一般自己先從抖音搜索，嘗試自己找出問題、自己維修，有一次冰箱漏水，地上流了一地，通過看視頻，我知道是下面的冷凍箱后面的管子堵住了，檢查后發現是被凍住了，于是用開水融化了，然后整個管子都清理了一遍，自己修好了。

廚房的洗碗機、洗碗槽后面的管子也有壞的時候，自己能動手的自己解決，解決不了的找人上門維修，一個家庭每年總會有家電出點問題，不是每次都能自己解決的，這是一個巨大的需求，但是問題是，這個市場是一個非標品，門類繁多，而且零部件更是多如牛毛，我們自己根本就不知道壞在哪里，否則我們自己就買個零部件更換就行了。

正是由于種類繁多、信息不對稱，消費者作為使用者根本就不專業，對方如果有心坑你，你是一點辦法都沒有，只能后知后覺，甚至被坑了也不知道，這樣一個巨大的市場就放在哪里，也有很多資本想改變這個行業，比如啄木鳥，但是結果如何呢？

3、家庭維修行業的商業模式缺陷

啄木鳥就是那個希望改變行業生態的公司，創始人王國偉原來就是一名一線的維修工，2014年踩準了“互聯網+”，大膽創業，踏上了O2O商業模式的道路，從投資的角度來看，這種商業模式一般有兩種，第一種類似于加盟的方式，平臺只是做信息撮合，消費者從這里下單，然后分配給注冊的維修工程師，平臺從中收取傭金。

這種方式的好處很多，平臺要投入的力量是有限的，能夠快速擴張，全國的維修工人都能來注冊，平臺只需要做好后臺系統和廣告營銷推廣即可。但是缺點也很明顯，就是對注冊的維修工人缺乏管理和約束，這個行業不比網約車和送外賣，因為那是標準的服務，要簡單得多，客戶也很容易分別好壞，但是家電維修不一樣，這是一個專業技術領域，消費者是無知的，根本就沒有判斷標準。

于是就有了第二種模式，我之前投資看的一個項目就是第二種模式，解決行業痛點的方式是自己雇傭維修工程師，好處非常明顯，維修工人的質量大幅提升，自己能夠培訓并直接管理，是公司的正式員工，這類似于京東的快遞員，但是缺點也很明顯，屬于重資產，需要大量的投入，全國那么多城市，每個城市都鋪開，這需要多少人？

中國有300個左右的地級市，兩三千個區縣，一個城市得配備多少維修工人啊，人少了，客戶的需求無法馬上響應，人多了是一筆巨大的開支，2021年啄木鳥的全職員工員工數量是1230名，到了2023年，增長到1908名，到了2024年6月底，繼續增加到2050名，其中最多的是客服人員，有671人，占比近三分之一。

我們按照平均每個員工的薪酬福利總支出是10萬元，2000人的員工隊伍對應是2個億的員工薪酬開支，而2023年啄木鳥的行政開支以及研發支出是2.17億元，這個數據大體和我預估的差不多，但是截止2024年6月底，啄木鳥平臺的工程師數量已經高達2.7萬人，如果這些人都是全職員工，我們按照每個員工福利開支10萬來計算，人工成本就高達27億元，而公司2024年上半年的收入也不過6.2億元，全年也很難超過20億營收。

如果都是全職員工，龐大的人工開支是公司無法承受的，這就決定了從商業模式上只能選擇做一個平臺，只能進行信息撮合，對工程師無法約束，工程師只能是注冊的合作伙伴，而不可能是公司的員工。

4、行業亂象的解決只能依靠更強的監管

從行業治理來看，這個行業的亂象由來已久，并非是從啄木鳥開始的，但是這個行業要想得到治理，價格透明，最好的方式還是得產生行業巨頭，再通過監管行業巨頭的方式來實現度對行業的治理，這是一個龐大的行業，有著巨大的消費需求，如果都是單兵模式，根本就無從監管，因為監管成本太大了，只有通過行業巨頭來實現間接監管。就好比網約車的出現和發展對黑車的治理和打擊才真正得以實現。

但是平臺有自己的惰性，如果沒有強監管，最好的賺錢方式是教會工程師忽悠客戶，通過高收費、小病大修的方式獲得更高都收入和傭金，因為這是雙方一致的利益訴求，2023年這個行業的市場規模超過7000億，預計到2027年行業規模將超過9000億，這是一個龐大的市場，平臺要占領市場，得依靠更龐大的工程師數量。

傳統的行業需求都是通過線下找人解決的，比如2018年97%的家庭維修都是通過線下找人解決的，2023年這個比例降低到85.5%，預計到了2027年這個比例將進一步降低到74.6%，這說明通過線上下單進行家庭維修是一個快速增長的市場，平臺有巨大的動力去占領市場。平臺平均每單交易金額為238.6元，這個金額大家覺得怎么樣？

平臺的傭金率是多少呢？根據招股說明書的內容，傭金率大概是40%，也就是說平臺通過訂單服務產生的收入占到交易總額的40%左右，抽成率40%，這個比率應該是比網約車和外賣等平臺要高的。

行業規模未來將突破萬億，這是一個巨大的市場，而且通過線上下單是一個趨勢，這是市場需求，必然會誕生行業巨頭，資本會進入，監管需要做的是加強監管，只有在強監管下，才能逐漸規范這個行業，讓所有人都能受益。