GMV規模第一背后的邏輯：透視萬師傅如何重塑家居服務生態

近日，歐睿信息咨詢對中國內地家居安裝維修平臺行業，開展了一次全面系統的調研，并發布市場地位聲明確認，按照2024年平臺GMV計，萬師傅系家居安裝維修平臺全國規模第一。

在高度分散的市場格局且長鏈條的家居商品交易中，萬師傅選擇以最后一公里的家居售后服務為切入點，助力中小微家居企業把生意做到全國，為終端消費者帶來確定性的售后服務體驗。今天，無論線上還是線下，售后服務體驗不僅是產生交易的基礎，更是企業在存量時代構建經營能力的重要一環。

自2013年12月成立至今，萬師傅在家居安裝維修行業的深耕，已進入第十二個年頭，從最初服務B端企業的安裝平臺，逐漸發展成為以多品類、多場景、全國性的“一站式專業技能服務平臺”，服務邊界持續延伸，平臺影響力不斷提升，在家居安裝維修平臺長名單中脫穎而出。

據最新的數據顯示，截至2025年2月，萬師傅平臺注冊師傅超過370萬，觸達全國99%的城鎮區縣，服務范圍覆蓋全國297個市及2844個縣級行政區，累計為180萬家居企業及4200萬家庭，提供超1.7億次服務，建立了規模優勢。

"GMV規模第一"是市場對萬師傅服務的投票結果，更值得關注的是第一背后的支撐點。

新的十年，萬師傅平臺確立了以師傅為核心，B端企業服務和C端家庭服務的一體兩翼發展戰略，這意味著平臺將從規模優勢邁向生態價值的塑造，其商業模式從原來的B端賦能到C端突破的雙輪驅動。當家居行業進入存量競爭時代，確定性的服務能力成為新商業基礎設施，服務型平臺的價值也將被重新定義。

01GMV第一背后，快時代下的慢公司樣本

長期以來，家居安裝維修服務因諸多痛點而飽受詬病，消費者對確定性服務的強烈需求，與行業非標、分散、不透明、水平參差不齊的供給之間存在根本性的矛盾，這也直接影響著消費者最終的滿意度。

前不久，央視3·15晚會曝光家庭維修平臺亂象，包括無病亂修、小病大修、亂收費等坑騙消費者的情況，為整個行業的規范化發展敲響了警鐘。

這種亂象與困境背后，是行業長期忽視的“服務基建工程”。家居行業天然帶有較強的服務屬性，但在增量時代，企業更愿將資源投入到營銷和渠道，“臟苦累、收益低”的服務環節淪為產業鏈末端的配角。

當市場從增量轉入存量，服務體驗逐漸成為消費決策的核心要素，行業短板才真正暴露：沒有確定性服務，再好的產品也只是半成品?！白詈笠还铩?服務體驗的崩塌，正在消解前端的產品價值。如今，越來越多企業意識到服務與經營用戶的重要性。

所有企業都需要服務能力，卻很少有人愿意深耕。萬師傅2013年捕捉到其中的機會，利用互聯網模式積累平臺服務能力，為家居企業提供最后一公里的售后服務，通過打造全國性的共享服務體系彌補家居企業缺失的能力，降低訂單流失，擴大生意的覆蓋區域。

事實上，無論是有一定規模的大企業，還是中小企業，自身的資源和管理能力都難以支撐大規模服務網絡的完全自營化。即便有足夠的資金實力，仍需要長周期的能力積累過程，其中的復雜程度對企業無疑是巨大的挑戰。例如，服務的定價體系，師傅的技能服務水平參差不齊，碎片化的訂單管理，準時上門履約，權責劃分等涉及到很多服務細節。

也就是說，企業對大規模、分散服務人員的管理難度不亞于其他環節。如何讓消費者得到的服務不再是“開盲盒游戲”，這是家居企業共同面臨的挑戰，同樣也是萬師傅作為平臺企業要克服的困難。這不是一個簡單信息撮合的中介關系，平臺需要把不易量化的細節指標進行統一標準化的管理，整個鏈條上的參與者，如果有人“相對輕”，一定有人在做“足夠重”的工作，最終才有可能為消費者創造一個確定性的服務體驗。

行業亂象頻發，根源在于優質服務供給的缺乏。只有從最基礎的人才供應鏈入手，推動服務規范化，才有可能重塑行業發展路徑、改善消費體驗。

改造行業是一個緩慢的長周期過程，其實萬師傅就是“慢公司”的樣本。這里的 “慢”，不是保守，也不是發展速度慢，而是對產業規律的敬畏，是用“慢功夫” 重構底層規則、破解行業困局。如今萬師傅成為行業第一，支撐其地位的是過去十二年對傳統家居行業改造的深刻認知，在1.7 億個訂單基礎上的價值兌現。那么，萬師傅如何以“慢”重塑行業，是一個值得探討的話題。

02重構行業基因，標準化與職業化的十余年探索

在低頻、非標、高度依賴人的家居服務行業，平臺的價值和挑戰在于能否將服務者的能力轉化為標準化、可復制的系統能力。十幾年來，萬師傅在家居服務行業的探索，始終圍繞的是對“人”與“標準”的重塑，具體而言，就是以標準化破解服務體驗的隨機性，以職業化重塑服務者群體的價值，推動行業的正循環發展。

標準化和職業化是萬師傅重構行業基因的兩大重要變量。先說標準化，品質服務的核心在于控制方差，通過服務標準的建立，拉齊供需雙方對服務的統一認知，改變過去全憑經驗的粗放式作業模式，讓每個終端的師傅（服務者）輸出的服務是規范和穩定的。

自2018年6月起，萬師傅與全國工商聯家具裝飾業商會聯合發布《家居電商送貨與安裝服務規范》行業標準，除此之外，萬師傅還聯合行業組織發布《互聯網家居家居售后服務安全標準》、《商品安裝服務白皮書》、《健康整家定制評價通則》、《家居整裝服務評價》團體標準、《家用和類似用途分體式空調器室內機清洗技術規范》團體標準等，標準涉及信息安全、責任認定、服務判定等各層面，覆蓋家居、家電各細分領域，持續推動家居服務行業標準化建設的進程。

同時，萬師傅積極推進服務價格標準化，對部分標準化程度高且安裝難度相對穩定的家居產品支持“一口價”模式，通過標準定價，清晰透明，無需議價，幫助各方節約費用和時間成本，目前已經在家具、衛浴、晾衣架、凈水器、智能鎖等9個類目的部分服務類型上線“一口價”模式。

如果說標準化解決了“事”的問題，那么職業化重塑的則是“人”的價值。家居服務是一個重度依賴人的行業。2022年，萬師傅平臺創建“師傅職業化實驗基地”，面向家居師傅群體輸出專業技能、服務意識、品牌經營和安全教育4大模塊的系列課程，按服務場景推出家具安裝、五金衛浴安裝、損耗修復、家電服務、辦公設備與網絡、房屋改造與疏通等12個專業技能課程。

據萬師傅發布的《2024家居服務行業洞察報告》顯示，以80后、90后為代表的師傅群體成為當今家居行業的服務主力軍（占比達到79%），是家居服務平臺優質服務供給的主要組成部分。新時代服務者群體學習能力強，受教育程度高，注重自我能力的提升，有較好的職業素養和服務意識，長遠來看，這對于服務型人才的供應鏈是一次大的提升。

從行業角度而言，一個平臺的責任和價值不僅是信息的鏈接和流轉，更重要的是，能夠以公平、合理的平臺生態環境和機制，讓龐大的師傅群體能夠有安全感、歸屬感、有尊嚴地工作，讓真正優秀的服務者能夠得到更好的回報和激勵，在平臺上真正留存下來，還能夠源源不斷地吸引不同類型的新人才愿意進入到家居服務行業，而非陷入劣幣驅逐良幣的惡性循環。

2025年3月，萬師傅聯合居然之家舉辦為期13天的“全屋定制安裝線下實訓班”，通過理論指導和實操教學相結合的形式，提升家居師傅的專業技能與職業素養，幫助師傅群體完善職業規劃，加碼服務的確定性。未來，萬師傅將持續通過系統課程與正規培訓，全面推進家居服務行業職業化建設，強化師傅群體的專業技能，凈化行業生態，提升行業整體服務效率與服務水平。

整體來看，萬師傅通過對標準化和職業化兩大底層能力的持續探索和投入，為廠商、師傅和消費者三方搭建一個公開、透明、安全的交易場景，重構了三方的協作關系，對于廠商而言，拓寬了生意的邊界，以輕量化、按需調用的模式補足了服務能力，降低了運維成本和管理壓力；師傅群體從過去的“散兵游勇”進階為“自主經營個人品牌”，提升技能的同時，職業發展通道不斷拓寬，自然也就愿意在行業長期沉淀；消費者因為越來越標準化的服務流程和職業化的服務者，降低了交易摩擦，享受到確定性的服務，解決了最后一公里的焦慮。

03存量時代，服務型平臺的價值仍在提升

從游擊隊到正規軍，從零工到職業服務者，從零和博弈到重構生態價值，是萬師傅對家居服務行業在標準化、職業化、技術化的深度改造。面對存量時代的加速到來，萬師傅作為服務型平臺的想象空間在哪里，我們認為可以從橫向協同和縱向突破兩個維度來分析。

橫向協同的維度，仍然是聚焦B端企業服務。家居服務是一條廣闊的賽道，市場規模和消費需求總體呈增長趨勢，服務將成為企業一道重要的護城河。對萬師傅來講，隨著消費場景的不斷創新，服務品類也在擴充和延伸，其一部分的核心價值在于為不同規模的B端企業低成本解決末端的服務，助力生意的增長。

例如，萬師傅與宜家的深度合作已經進入到第6個年頭，通過輸出專業化、高品質的售后服務，宜家的NPS（凈推薦值）一直保持在90%以上。

但未來萬師傅所能發揮的價值不止于訂單的履約者，隨著自身經營能力的提升和平臺數據的沉淀，在人才的培養、標準的共建、效率流程的優化等等很多方面，都有很多值得挖掘的地方，也就是說，萬師傅有機會成為大家居產業創新升級的重要協作者，如果把原來的積累比作“修路者”，那么未來有可能進化為“規則制定者”，反哺產業的發展。

縱向突破的則是聚焦于C端家庭服務場景。在當前的存量趨勢下，局部改造、適老化改造、智能家居、日常居家場景等多條細分賽道熱度上升，每天都在不斷產生大量新的需求，消費端需要更加專業、優質的服務供給創新，這是行業目前面臨的挑戰，但也蘊藏著更大的機會。

萬師傅在全球一站式技能服務平臺的定位下，在新發展階段要持續拓寬的邊界，成為有影響力的C端消費者服務平臺，其價值還將進一步提升。實際上這十幾年來，萬師傅一直在做的事情就是幫助B服務C，每天面向的都是大量的終端消費者，對消費者需求應該說已經建立了非常不錯的認知基礎。

回到開頭所說的萬師傅占據GMV第一的市場地位，只是代表了企業階段性的經營成果，改造產業的漫長之路仍在繼續，或許曾經那些笨拙的、需要躬身入局的、看似不性感的“慢積累”，更加暗合商業的本質，也將在未來持續兌現價值。