小米銅陵SU7爆燃事故，一場有始無終的危機公關 | 公關聲明330

大家好，我是夢想搜集500份公關聲明的菜雞公關。

今天想和大家聊聊“小米銅陵SU7車禍”一事，這也是菜雞公關搜集到的第330份公關聲明。

此次事件里，大眾對小米的質疑，主要源于對“輔助駕駛”一詞的認知偏差，這是整個車企行業(yè)的責任，而不全是小米一家的問題。

但從結果來看，小米的危機公關應對不能稱得上優(yōu)秀，雷軍IP的口碑也受到了一定影響。

【事件時間線】

（主要援引百度百科詞條“3·29銅陵小米SU7爆燃事故”內(nèi)容）

3月29日，一輛小米SU7在銅陵發(fā)生嚴重交通事故，造成3人死亡。

4月1日12:36，@小米公司發(fā)言人 發(fā)布聲明，公布事故發(fā)生前后車輛行駛數(shù)據(jù)。

4月1日13:42，當事人家屬發(fā)文，質問車輛為什么會發(fā)生自燃，且聲稱小米并沒有與之聯(lián)系。

4月1日22:15，@小米汽車 發(fā)布長文，回應相關質疑：

1.小米沒有聯(lián)系家屬的原因是，在等待警方會面通知；

2.確認事故車起火并非自燃；

3.事故發(fā)生前，NOA（領航輔助駕駛）功能已退出；

4月1日22:19，@雷軍 發(fā)布微博，表示小米不會回避問題，會用行動回答大家的問題。

4月2日下午，當事人家屬稱，已與小米方見面；

4月2日晚，當事人家屬清空事故相關微博；

5月10日06:52，@雷軍 發(fā)布微博，表示過去一個月是自己創(chuàng)辦小米以來最艱難的一段時間。

5月15日，雷軍發(fā)表內(nèi)部演講，內(nèi)容涉及銅陵小米SU7事故。

【其他相關內(nèi)容】

4月1日，中新網(wǎng)發(fā)布文章《五問小米SU7“爆燃事故”》；

4月2日，寧德時代回應投資者提問，稱事故車使用的并不是寧德時代的電池；

4月11日，@小米汽車 發(fā)布長文，回應4月5日發(fā)生在湛江的小米SU7事故，聲稱是電動二輪車起火，導致小米汽車被引燃。

4月22日，格力電器臨時股東大會上，董明珠提及小米汽車，聲稱格力從來沒有發(fā)生一起火災事故。

【菜雞公關簡評】

1.小米此次的危機公關應對并不能稱得上優(yōu)秀。

1）做得好的地方：外部輿論處理；

①當事人家屬自4月2日后，不再有任何發(fā)聲。菜雞公關猜測雙方達成了和解，且涉及保密協(xié)議。這種處理直接讓后續(xù)自媒體無料可爆，沒辦法借題發(fā)揮；

②權威媒體方面，除了中新網(wǎng)在4月1日發(fā)布“五問”文章外，再無有影響力的負面/質疑文；

2）做得不好的地方：雷軍IP的口碑；

經(jīng)此一役，雷軍IP的口碑受到了一定影響。

在此之前，大眾心目中的雷軍形象，是不油膩、真誠、踏實、謙遜的清爽霸總，可以說是全網(wǎng)無差評。但在此次事件之后，會有部分網(wǎng)友對小米的信任度降低，連帶對雷軍祛魅。

2.雷軍后期的幾次回應，菜雞公關并不太認可。

5月份，雷軍的這幾次發(fā)言，無論是“這是我創(chuàng)辦小米最艱難的一個月”，還是內(nèi)部演講，關注點都是“我”和“小米”，而不是遇難者和其家屬，這種表達過于自我、不夠親民，與雷軍此前的形象也是矛盾的。

如果小米確實無責，那么雷軍感覺委屈是正常的，但這種委屈是不應該對外分享的，特別是在事故結果沒有出來之前。因為在大眾眼里，雷軍是霸總，是強者，強者往往是孤獨的，人們天然更同情弱者。

【假如我是小米公關】

先給自己疊個甲， 菜雞公關這里是事前豬一樣，事后諸葛亮的看法。

假如我是小米公關，我會借鑒此前滴滴司機遇害一事中，柳青的應對方式。

當大眾不再為被害司機聲討滴滴，滴滴卻讓我們看到了一個更真實的柳青

1.在事件發(fā)生之初，將雷軍與受質疑方“小米”切割。

雷軍依然可以用霸總身份回應，但方式是喊話@小米，要求相關人員全力查明真相，在結果出來之前，安撫家屬，無論小米是否有責任，事故遇難者都是小米的用戶；

通過這種方式，證明雷軍是站在大眾，而非小米這邊。

2.事件結果出來之前，雷軍可以多分享一些對遇難者的同情，和與小米用戶的故事。

柳青此前的回復可以說是滿分答案，但男女性別身份的不同，實際操作上可能需要再掂量下，菜雞這里也只是不成熟的建議。

3.小米和雷軍應該為此次事件劃上一個句號。

從目前的情況來看，雷軍依然在不斷地call back此次事件，但視角上更多是他自身的情緒抒發(fā)，而不是對遇難者和家屬的同情，也沒有發(fā)表任何與該事件調(diào)查結果有關的內(nèi)容。

有小伙伴說在等警方的最終通告，所以小米遲遲沒有發(fā)聲。但此次事件已過去一個多月，真的還會面向大眾發(fā)布通告嗎？

4.推動行業(yè)和大眾對輔助駕駛概念的重新認知。

小米此前一直是以行業(yè)變革者的形象呈現(xiàn)在大眾面前的，必須承認的是，小米也是一家偉大的公司。此次事件里，大眾對小米的質疑，也是源于對“輔助駕駛”一詞的認知偏差，這是整個車企行業(yè)的責任，而不是小米一家的問題。

小米可以借助此次事件，通過與行業(yè)協(xié)會合作，或者是拉行業(yè)車企建立同盟，在相關部門的領導下，幫助大眾重新建立對“輔助駕駛”的認知，推動整個車企行業(yè)向前更好的發(fā)展。

以上純屬菜雞公關不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關聲明庫欄目做貢獻，留下事件關鍵詞即可。