鼎和保險：構建“大消保”格局 用溫度標桿書寫金融為民答卷

當65歲的王大爺在鼎和保險營業網點通過綠色通道快速辦理理賠業務，當95393客服熱線每年為老年客戶提供近2萬次的貼心服務，當消保游園會里金融知識以趣味互動形式傳遞，鼎和保險這家南方電網控股的金融保險公司，正以“服務質量為本 精益消保為民”為筆，在金融消費者權益保護領域勾勒出溫暖的實踐圖景。

從戰略到落地：消保基因融入品牌血脈

在金融消費需求多元化的當下，鼎和保險將消保工作上升至公司戰略高度，“把消費者權益保護寫進公司章程，就是要讓每一個決策都聽見客戶的聲音。”鼎和保險相關負責人介紹道。

2024年，鼎和保險將消保理念深度嵌入其企業文化理念中。如今，鼎和保險企業文化中的客服理念“與客戶共創價值”已不僅是一句簡單的口號，99.56%的客戶滿意度、行業領先的服務水準，讓鼎和保險“95393”服務品牌成功入選南方電網品牌引領行動優秀成果，成為消保賦能品牌建設的生動注腳。

從二級C到二級B 消保評級躍升背后的精細管理

“從二級C到二級B，不僅是評級的跨越，更是服務質的提升。”鼎和保險連續四年推出消保領域專項攻堅行動，構建起“組織保障+專業隊伍+考核體系”的全鏈條管理模式。

綠色快速通道讓投訴響應提速30%，總經理接待日高管與客戶“屏對屏”溝通，億元保費投訴量1.82件優于行業中位值，投訴一次性解決率同比提升6個百分點......一個個令人驚喜的數據背后，見證著鼎和保險投訴前置管理的精準實施。2024年，憑借扎實的消保工作和優質的服務水平，鼎和保險還榮獲“金融消保機制創新優秀案例”。

168張銀色守護網 適老服務暖人心

“看到專門為老人準備的放大鏡和愛心座椅，就知道這家企業是真的把我們放心上。”記者獲悉，鼎和保險168家線下網點全面升級適老化設施，同步印發特殊群體服務規范，從業務受理到后續跟進,每個環節都有明確規范,確保服務既安全又貼心。

鼎和保險創新開展的“多元化服務提升老年人幸福感”項目斬獲2024年行業優秀案例，客服熱線95393為60歲以上客戶提供近2萬次服務，打造有溫度的“銀發服務”。

從游園會到微課堂 知識普惠創新局

“原來學習防詐騙知識可以這么有趣！”在鼎和保險創新推出的“消保游園會”上，金融知識以闖關游戲形式呈現，吸引超千名市民參與。鼎和保險積極響應監管部門要求，組織開展“3·15消費者權益保護系列活動”“5·15全國投資者保護宣傳日”“金融教育宣傳月”等主題活動，并創新推出了“消保游園會”等專項活動。

同時，鼎和保險自主創辦《聚焦消保》期刊、《消保微課堂》專欄，通過分析時事熱點、解讀消保政策、注重服務細節，不斷提升消保服務工作者的業務能力，有效推動消保工作水平邁上新臺階。鼎和保險充分利用營業網點優勢，在營業場所設置公眾教育區，懸掛、張貼宣傳橫幅、海報及風險提示信息。2024年，營業網點公眾教育區覆蓋率較去年同期提升26.76%。

服務技能大練兵 人才筑基強內核

“場景PK環節就像在處理真實投訴。”2024年，為推動消保服務人才向職業化、專業化方向發展，鼎和保險開展首屆“服務之星”競賽，360余名一線員工現場“華山論劍”，通過專業知識搶答、服務場景PK、個人風采展示等環節，全面考察參賽選手的消保服務知識儲備、應急處理能力和服務溝通技巧。

經過初賽、復賽、決賽的激烈角逐，6名優秀選手、1名最佳風采獎、1名最佳人氣獎以及3個優秀組織獎脫穎而出。這場歷時4個月的技能大練兵，正是鼎和保險推動能源行業保險專家建設的生動縮影，通過行業名師授課、全員培訓覆蓋，打造出一支“懂消保、會服務”的專業服務隊伍，以學習精益專業技能，以創新提升服務效能，以成長成才勇攀高峰。

未來，鼎和保險將緊跟時代步伐，積極適應金融消費者權益保護的新特點、新要求，堅持“以人民為中心”的發展思想，圍繞消保工作3.0“轉觀念、強基礎、促協同、優機制、提素養”的發展要求，將尊重和維護客戶合法權益貫穿于每一個產品和每一項服務之中，切實做好金融消費者權益的守護者！（投稿：張涵玥、劉麗）