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大家好,我是夢想搜集500份公關聲明的菜雞公關。
最近,亞朵旗下某加盟酒店使用醫院枕套一事,沖上了微博熱搜第一,引發了輿論關注。今天,菜雞公關也想和大家聊聊此事,這也是菜雞公關搜集到的第331份公關聲明。
【事件全過程】
以下內容部分引用自百度百科“6·2杭州酒店用醫院枕套事件”。
事件起因:
6月3日,某網友在社交平臺上發帖稱,自己前一日入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時,發現枕套上印有當地一家醫院的Logo標識,系“醫院枕套”;
同日,該網友發布事件后續,表示酒店態度非常好,送了伴手禮及房費優惠,承諾會讓布草公司提供檢測報告;
媒體介入:
同日,上游新聞(重慶日報報業集團)記者聯系涉事酒店,酒店前臺工作人員稱,該情況屬實,是門店第一次出現類似情況。
同日,據澎湃新聞報道,亞朵酒店總部回應此事稱,涉事門店屬于加盟,不管直營還是加盟,都是歸亞朵集團統一管理。
亞朵應對:
同日晚22點,@杭州西溪紫金港亞朵酒店 發布聲明,回應此事,大概內容是:
1.道歉;
2.解釋原因:自采洗滌供應商工作失誤;
3.整改方案:中止合作,并全面排查;
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后續:
6月4日,紅星資本局聯系浙江省洗染行業協會,工作人員稱,酒店布草和醫院布草在洗滌時應完全隔離,行業協會預計本月將出臺醫院洗滌標準;
6月5日,新京報發現,涉事酒店已從亞朵集團小程序及App下架,但該酒店目前屬于正常營業狀態,工作人員稱因客滿無法預訂;
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【菜雞公關簡評】
1.這起危機公關事件的特殊之處在于,公關聲明的發出方并非亞朵酒店總部,而是涉事酒店。
大多數危機公關事件里,一般都是由總部出面回應,這次有所不同,但應該也不是加盟酒店擅自行事。
從時間線來看,該份公關聲明是在微博熱搜沖上第一之后才發布的,亞朵酒店總部必然已知曉此事,所以,發布方為涉事酒店,應該也是總部授意的。
之所以選擇這樣做,菜雞公關的一個猜想是,亞朵酒店只想低調。但從結果來看,對于亞朵這種體量的企業來說,想低調是件很難的事情。
微博熱搜和媒體報道方面,標題大都是“亞朵酒店回應”、“亞朵酒店道歉”;微博詞條#亞朵酒店被曝出現醫院枕套#,參與媒體高達224家;即使在發布公關聲明后,紅星資本局和新京報依然在“窮追不舍”,試圖挖出更多的新聞內容。
值得肯定的一點是,亞朵非常迅速的取得了用戶的諒解,所以,媒體很難再做文章。
2.亞朵的危機公關應對風格:低調、低調再低調。
亞朵應該是想要做鴕鳥的。
在此次危機公關事件里,微博熱搜已經沖上第一的背景之下,澎湃新聞聯系亞朵酒店總部,對方的回應依然非常模式化:涉事門店是加盟店,但總部會統一管理;會登記核實,后續委派專員處理。
而亞朵加盟酒店的那份公關聲明,也沒有像很多企業快速反應的做法,拖到了當晚22點才對外發布。
這里,菜雞公關想拿今年3月份亞朵酒店的另一起危機公關案例做對比,聊聊“做鴕鳥”的利弊。
今年3月6日,博主“九歌”在社交媒體上稱,在入住廣州某家亞朵酒店時,發現花灑里有數根頭發。工作人員幫助她更換了房間,但新房間依然存在同樣的問題。
4月14日,博主“九歌”再次發布視頻,更新事件后續,表示過去一個多月時間里,亞朵酒店多次推諉,最終仍然沒有提供頭發檢測報告及酒店水循環材料。
菜雞公關此前并未關注到此事件,但從目前的搜索信息來看,亞朵酒店當時是沒有對外公開回應此事的,換言之,亞朵習慣做“鴕鳥”了。
對于酒店行業來說,衛生問題本身就是家常便飯的話題。
在亞朵的內部評估里,花灑頭發事件對它們的影響應該是不大的,否則亞朵不會選擇“消極應對”的做法,也不會在時隔三個月之后,同樣應對衛生問題時,選擇同樣的做法。當然,本次事件處理還是有改進的地方,比如主動提供了洗滌廠資質文件及布草檢測憑證。
而從現有輿論來看,各大新聞評論區確實有人提及花灑頭發事件,互聯網依然還是有記憶的,但都靠同行襯托,酒店行業沒有哪家是清清白白的。
這也是菜雞公關認為,亞朵酒店并沒有那么在意外部輿論的一個原因,大眾或者說用戶,很難找到替代酒店。
3.企業應該選擇做鴕鳥還是做出頭鳥?
如果說亞朵酒店是做“鴕鳥”的一大案例的話,那胖東來就是做“出頭鳥”的典范了。
胖東來是一家“事事有回應,件件有著落”的企業,比如今年2月,胖東來宣布要對紅內褲事件的造謠者追責,5月28日,一審判決結果就出來了。
從輿論來看,胖東來也是一家口碑非常棒的企業,這意味著即使遭遇危機公關,網友會給胖東來一個解釋的機會。這個機會非常寶貴,打個不恰當的比方是,如果你想造謠某家企業,選擇亞朵酒店的成功率一定比胖東來要高。
這會回歸到“口碑”這個話題,也就是我們常說的危機公關并不是公關的全部。公關最應該做的,是發掘企業優秀的地方,將它傳播出去,以及找出企業的負面隱患,將它提前消除,而不是等到媒體來質問了,再招式盡出,力圖力挽狂瀾,那基本是不可能的事情。
亞朵酒店每一次做“鴕鳥”的選擇,本質上都是一次逃避,但這種逃避又不能完全說是錯的,因為整個酒店行業都是如此。衛生問題也好,安全問題也罷,大家都不清白,選擇“眾人皆醉我獨醒”的代價又太大了,而企業運營本身是逐利的。
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【假如我是亞朵公關】
因為小伙伴的建議,所以每期都加入了這樣一個話題,但對于本次事件,菜雞公關不知道怎么說。
所以,我想換成,假如我是胖東來公關,遇到了同樣的問題,胖東來會怎么解決呢?
胖東來應該會出具一份數十張的調查報告,詳細陳述枕套合作方是如何招標的,合作模式是怎樣的,此次問題是如何產生的,并給出解決方案。
胖東來已經給大部分的企業走出了一條挺好的路,就看企業自己愿不愿意走了,當然,這也不是公關部門能夠決定的。
以上純屬菜雞公關不成熟的看法,歡迎理性討論,如果你也想為公關聲明庫欄目做貢獻,留下事件關鍵詞即可。
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