快遞計費 “向上取整” 成潛規則？投訴暴漲！圓通、順豐、京東解決率倒數，申通投訴榜第一！

近日，據澎湃新聞報道，使用快遞寄件時，多家快遞“向上取整”計費成為常態。

記者購買了8件凈重為2.5kg的樣品，購買相同規格包裝進行打包并自行稱重，總重量為2.7kg左右，此后分別通過8家常用快遞公司，以“標快”“普快”的方式郵寄到市內同一地點。這些快遞公司分別為順豐、京東、EMS、中通、韻達、圓通、申通和極兔。

圖源：澎湃新聞

測評發現，8家中有半數快遞企業（京東、申通、圓通、極兔）在續重收費中存在“向上取整”行為。極兔工作人員稱，快遞實際稱重為2.75kg，但按照3kg計算，“2.1公斤也算3公斤的。”而圓通快遞計費重量更是達到4kg。

而按照國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會發布的新版《快遞服務》現行規定，快遞需要稱重，且計費重量需保留kg小數點后至少1位。

也就是說，“向上取整”的做法并不合規，但行業內多家快遞企業均未按照規定操作。

事實上，除了此次曝出的“向上取整”收費問題，快遞行業相關的消費投訴也在逐年增多，其中投遞糾紛，貨物損壞、丟失，服務態度差等問題頻發。

增幅高達580%！

投遞糾紛、服務態度成投訴重災區

近年來，我國快遞業迅猛發展，據公開資料顯示，2024年業務量達1750億件，已連續11年位居世界第一，人均接收快遞超120件，但同時，快遞行業消費亂象也頻頻出現，其與之相關的消費投訴也隨之上漲。

據中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保數據顯示，2021-2025 年（1.1-6.24）快遞物流行業投訴量呈爆發式增長：2021年全行業投訴僅11,366件，至2024年已飆升至77,098件，增幅高達580%。其中2022年同比增長158.26%（達29,354件），2023年再增117.42%（突破6.3萬件）。盡管2024年增速回落至20.80%，但總量仍創歷史峰值。

而2025年僅上半年（1.1-6.24）投訴量已達31,638件，占去年全年總量的41.04%，且已超過2022年全年數據。

據消費保最新發布的《消費保平臺2025年上半年快遞物流行業投訴分析報告》顯示，快遞物流行業的投訴問題主要集中在投遞糾紛（17.12%）、延誤晚點（15.36%）和服務態度差（15.09%）方面，這三類問題占比接近一半，其中投訴糾紛主要表現在拒絕送貨上門、延誤配送、送錯地址、虛假簽收等方面。

貨物損壞和貨物丟失也較為突出，分別占比9.33%和9.04%，此外，保價理賠（7.68%）、投遞信息更新問題（7.47%）和客服電話接通難（7.10%）等問題也較為常見，反映出行業在信息透明度和服務響應方面存在不足。

申通投訴量居首

圓通、順豐解決率墊底

據消費保數據研究院最新數據顯示，2025年上半年快遞物流投訴前十品牌在投訴量、解決率方面呈現明顯分化。

投訴量方面，申通快遞以4,391件投訴位列行業第一，占比 13.88%，韻達（3,536件）、圓通（3,412件）、中通（3309件）緊隨其后，僅“三通一達”四家加盟制企業投訴量占比就達全行業46.3%。

解決率方面，菜鳥裹裹、圓通墊底、分別為11.55%、12.72%，均不足兩成，在十大品牌中墊底。

近日，電商賣家屈先生就遭遇了圓通私自撤單情況。據屈先生在消費保平臺投訴稱，2024 年 9 月 9 日，他在山東省濟寧市圓通速遞大張樓鎮網點充值了 300 個快遞單號，單價 4 元，總計支付 1200 元 。從 2024 年 9 月到 10 月期間，屈先生通過圓通 App 、抖音后臺共計取用了38個單號。后因該網點服務態度和時效性問題，他短暫停發圓通快遞。

然而，12 月 26 日，屈先生發現該網點在未提前告知的情況下，私自撤回了189 個單號，這導致屈先生電商發貨后臺無法正常使用，共計 262 個未使用單號直接損失達 1048 元。

屈先生稱多次聯系圓通網點，要求說明撤單原因并退賠損失，但均被以各種理由推諉拒絕。截至發稿前，屈先生的投訴顯示依舊在處理中，其訴求仍未得到解決。

值得注意的是，定位高端的直營的順豐解決率投訴量3271件，而解決率僅13.08%，同樣直營的京東快遞解決率也僅35.53%，甚至低于德邦快遞（58.04%），引發消費者對“高付費未獲高服務”的質疑。

消費者呂先生在消費保平臺投訴稱，2025年6月28號于京東海信旗艦店購買一臺電視機，當天下午順豐快遞員與之聯系簽收完畢，呂先生表示，當時沒有驗機，待回家后拆開發現電視屏幕損壞嚴重。他于商家溝通，商家稱此為運輸過程中損壞，并非商品質量問題，拒絕退換。呂先生聯系順豐快遞，快遞員稱驗貨只認外包裝完好，不負責內件驗機。呂先生陷入維權無門困境。

據消費保數據顯示，快遞物流行業的消費者訴求主要集中在改善服務和賠償，投訴量分別達到22,442件和22,401件，占比分別為31.93%和31.87%。

100元以內投訴占比超四成

據統計，快遞物流行業的涉訴金額主要集中在100元以內，占比高達42.90%，反映出大量糾紛涉及小額賠償，多為快遞延誤、輕微損壞等問題。

100-500元的投訴占比25.76%，而500-1000元和1000-5000元的投訴分別占13.67%和17.66%，表明中等金額的糾紛也不容忽視，可能涉及較嚴重的貨物損壞或丟失。

5000元以上的高金額投訴占比5.27%，雖相對較少，但通常涉及重大損失或合同糾紛。

90后成投訴主力

廣州市成“投訴高地”

快遞物流行業的投訴用戶性別顯示，女性占比高達66.90%，約達七成；年齡分布中，00后占比最高，達到42.54%；90后緊隨其后，占比38.89%，快遞物流服務在年輕用戶中更為普及，且年輕用戶對服務體驗的要求較高。

根據消費保平臺數據顯示，廣州市在該行業中的用戶投訴量位居首位，占總投訴量的5.02%，其次是北京市（4.31%），南京市緊隨其后，占3.02%。

文 | 周五

數據支持 | 胡怡