北京發布新版住宅物業服務標準 10月1日起實施

近日，北京市住房城鄉建設委員會正式修訂并發布了新版《住宅物業服務標準》，該標準將于 2025 年 10 月 1 日起正式實施。相比于2010年版標準，新標準在優化分級模式、創新自由搭配、突出效果導向、鼓勵智慧發展等方面實現綜合提升。

新版標準構建了“剛性指標 + 柔性指標”的雙層結構。剛性指標作為物業服務的“必答題”，不設等級劃分，涵蓋法律法規、強制性規范的要求，如消防安全、信息公示等，確保物業服務的基本底線。柔性指標則根據服務頻次、時限等差異，劃分為三個服務等級，從低到高依次為一級、二級、三級，為業主提供了更多選擇空間，滿足不同小區和業主的實際需求。

標準賦予業主更大的選擇權，業主可以根據房屋狀況、設施設備、綠化規模、居住人群等實際情況，以及自身的需求與偏好，對各項柔性服務等級分別選擇。這種“菜單式”服務模式能夠更好地匹配業主需求，將有限的物業服務費更高效地投入到業主最關注的服務項目上，同時提升了業主在物業服務中的話語權和參與度，真正反映小區業主的集體意志。

在服務量化方面，新版標準對各項物業服務的內容、頻次等進行了詳細描述，實現了可量化考核，確保服務過程可追溯。例如，在保潔服務中，不僅明確了公區地面清掃清拖的頻次，還增加了樓內地面潔凈，無污漬、水漬、積塵、雜物等針對清掃清拖效果的指標要求，讓業主能夠直觀感受到服務效果，便于日常監督。

此外，新版標準首次提出了風險管控和突發事件應對要求。物業服務人需建立風險管控機制，定期巡視巡查物業管理區域，對違法違規行為履行勸阻、制止、報告職責。對于突發事件，物業服務人要事前充分防范、事中迅速應急、事后總結評估，不斷提升應急處置能力。同時，標準還鼓勵物業服務人積極開展物業服務智能化及信息技術的研發、應用及推廣，推動物業服務提質增效，適應行業高質量發展要求。

例如，在投訴處理方面，物業服務人接到客戶投訴后，應在 4 小時內向客戶反饋處理情況。責任性投訴需及時整改并制定預防糾正措施，非責任性投訴則需在職責范圍內提供必要協助。投訴處理反饋及時率也被分為三級：≥80% 為一級，≥90% 為二級，≥95% 為三級。報修響應及反饋時限同樣分級，急修需在 15 分鐘內到現場處理，其他報修按約定時間到達，時限≤4 小時為一級，≤2 小時為二級，≤1 小時為三級。保潔服務中，樓內公共部位的清掃頻次也根據等級劃分：每周≥1 次為一級，每周≥2 次為二級，每天≥1 次為三級。物業還應定期組織開展社區文化活動，每年組織數量≥4 次才可達到最高等級。

新版標準的實施，將進一步規范物業服務行為，提升物業服務質量和業主滿意度，促進物業管理行業的健康發展，為居民創造更加舒適、安全、便利的居住環境。