25萬投訴涌入，被誤解的金融科技

在黑貓投訴平臺上，投訴量前20名的企業(yè)中，有3家是金融科技公司，其中，最高的一家投訴量已經(jīng)達到24.9萬條，躋身前十，投訴量甚至超越了閑魚和滴滴。

在第三方投訴平臺上，金融科技公司一直都是投訴的重災區(qū)。相比于電商、電信行業(yè)動輒萬億GMV、數(shù)億用戶量，金融科技體量小、用戶規(guī)模小，投訴量卻不遑多讓。由此推算，金融科技公司的投訴比例明顯過高。

這個現(xiàn)象背后，金融科技公司究竟遭遇了什么問題？

投訴砸向金融科技

讀數(shù)社統(tǒng)計投訴量較高的20家平臺發(fā)現(xiàn)，金融科技的投訴，存在全行業(yè)、爆發(fā)式且投訴內(nèi)容集中的特點。

首先，投訴幾乎涉及所有平臺。大平臺用戶基數(shù)大，投訴量高。不知名平臺雖然用戶量小，但投訴量同樣較大。20家平臺中，平均投訴量高達7.1萬條，中位數(shù)也高達4.6萬條，4家平臺投訴量超過10萬條，投訴量巨大。

按照月度數(shù)據(jù)，20家平臺的月投訴量達到2925條，這幾乎是很多平臺的歷史累計投訴量。

投訴量并不是集中在頭部平臺。比如你我貸、恒昌，這兩家平臺投訴量超過7.5萬，部分小型平臺如桔多多、易得花等平臺投訴量同樣巨大，分別達到4.5萬條和2.9萬條。遠超過用戶量更大的招聯(lián)金融、攜程金融等。

其次，投訴爆發(fā)式增長。在黑貓投訴平臺的飆升榜上，前十名有9家是金融科技公司。小型平臺月投訴量反而較高，比如易得花、洋錢罐的投訴量均破千，易得花的月投訴量甚至超過了馬上消費金融。

第3， 投訴內(nèi)容集中在催收環(huán)節(jié)。數(shù)讀社選取7月4日的投訴量進行統(tǒng)計，其中，多數(shù)平臺超過6成是催收有關的投訴，有的平臺甚至達到9成。美團借錢510條投訴，有471條是催收相關；支付寶作為綜合性金融工具，180條投訴中有119條關于催收；微粒貸34條投訴有30條事關催收。足以見得，催收類投訴是各家平臺最集中的投訴內(nèi)容。

不僅如此，用戶在投訴時，措辭非常嚴厲。所使用的字眼往往是“暴力催收”“瘋狂騷擾”等字眼，負面影響巨大。

這實際上并不符合金融科技的發(fā)展初衷，也不利于行業(yè)的發(fā)展。這一現(xiàn)象背后的原因是什么？

冰山之下

總結下來，催收投訴量大的問題相對而言比較復雜。

有借款人為了爭取個人權益，會采用適度夸大的方式描述催收。在很多條關于暴力催收的投訴中，借款人普遍愛使用“威脅”“恐嚇”“騷擾”等字眼，就投訴內(nèi)容看，普遍都集中在給通訊錄好友發(fā)短信等催收方式。比如，有借款人稱，催收人員給緊急聯(lián)系人和通訊錄好友發(fā)騷擾短信，“對他們造成了精神傷害”。

還有的借款人的情況往往比較特殊，比如有借款人在黑貓投訴中聲稱，因個人原因被拘留無法還款；因個人下崗無法還款。這種情況下，平臺只能通過催收手段降低壞賬問題。

而對于催收行為的界定，平臺與借款人往往有很大的出入。重點集中到對于“暴力”“騷擾”的界定上。比如，按照最新的《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務指引》（以下簡稱“《指引》”），無法聯(lián)系到債務人本人，為及時恢復與債務人聯(lián)系，可以與相關聯(lián)系人聯(lián)系。但對于如何界定無法聯(lián)系到債務人本人，催收方與借款人往往存在理解差異。不少投訴中，借款人表示自己并未失聯(lián)，但催收方可能的確沒能聯(lián)系到借款人，這部分存在規(guī)則細化的空間。

反催收機構的出現(xiàn)更加大了催收工作的難度，此前，央視財經(jīng)頻道曾播出《“減債降息” 明碼標價 “反催收” 漸成黑灰產(chǎn)業(yè)》，其中提到，反催收機構將自己美化成債務重組公司、律師事務所，通過電話誘導催收人員違規(guī)，惡意投訴金融機構，同時開設虛假證明渲染悲情身份進行逃債。這種情況摻雜到投訴中，會讓催收工作更加復雜。

正視催收

催收與暴力催收是截然不同的兩個概念。

催收并不是洪水猛獸。從法律角度講，山東錦海盛律師事務所丁濤律師表示，催收工作對于債權的實現(xiàn)是十分必要的。是債權人行使債權的一種重要的方式，能夠起到敦促債務人積極履行義務的作用，同時催收行為是一種主張權利的行為，可以導致訴訟時效的中斷，從而避免債權人因超過訴訟時效而喪失勝訴權。

在經(jīng)營角度講，對可能存在的逾期問題，作必要的短信或電話提示，往往能顯著降低逾期率。這是風控的最后一環(huán)，也是保持平臺安全、金融系統(tǒng)穩(wěn)定的重要保障。

因為投訴量高就輕易放棄催收工作，可能會遭遇更大的損失。2024年11月，馬上消費研究院、西南政法大學聯(lián)合發(fā)布的《中國金融黑灰產(chǎn)治理研究報告》顯示，自2021年起金融黑灰產(chǎn)快速發(fā)展，增長了10倍之多，造成財產(chǎn)損失達百億元級。

全社會層面，也對合理合法催收工作提供了支持。今年3月，監(jiān)管公安部經(jīng)濟犯罪偵查局和國家金融監(jiān)督管理總局稽查局召開會議，其中就提到將打擊惡意逃廢金融債務、信用卡領域不正當反催收等行為。

《指引》提及了催收的對象、聯(lián)系信息獲取方式、催收工具、催收時間，以及行為規(guī)范等。特別提到了，人工智能技術應用不應當對債務人造成不便和障礙。這給了平臺方一定的參考。

但監(jiān)管政策與實操之間，需要平臺方在管理層面給出有針對性的設計。在服務條款以及貸前、貸后服務上，應該與借款人進行積極而明確的溝通，特別是催收相關的細節(jié)要點，應當給出足夠清晰的說明，從而為后續(xù)可能出現(xiàn)的催收工作提供便利。

對個人來說，出現(xiàn)短暫的經(jīng)濟困難，接納平臺的合理提示，并協(xié)商延遲還款，是必要且有效的舉措。而遭遇一定程度的催收，并不是多么無法接受的事情。通過投訴，事實上也并不可能通過投訴就達到不用還款的目的。

通常而言，無法還款時，面臨合法催收也是會普遍發(fā)生的情況。并不是所有的催收都是暴力的，高投訴量問題需要被理性看待。真正解決催收與投訴之間的矛盾，既需要平臺和監(jiān)管層面的努力，也需要借款人量力借貸、理性借貸。