網評員為什么堵不住輿情破窗：7條改進建議｜楚學友

近期，K1373列車“破窗事件”引發全網熱議。

我關注的是該事件中三位網評員的文章以及網評機制的運行問題。

我給一些央國企講過課，其中包括網宣和網評員群體。我的一些同學、同行也在管理網評員隊伍。我的課程中，也有專門的網評應用模塊。

去年至今，有多家央企培訓客戶，都在培訓需求中提到網評機制建設和網評引導是重點授課內容，包含網評體系的概念、邏輯、案例、流程、戰術、組織架構和人員發展等。

今年還有一家央企的輿情監測年度招標中，在技術評分部分，專門提到：根據投標方擁有的流量媒體或社交平臺的合作資源，擁有網評機制、網評資源。

“網評員”這個群體，是應對信息生態失衡和社會治理新需求的“應時之舉”，更是推動公共對話走向深遠的“基礎設施”。但是，現實案例中，當規則與人性、秩序與生命交織碰撞時，輿論場中的網評員，不應該是簡單的“信息發布者”和“命題作文寫作者”。

他們，本可以成為平衡公共敘事的“平衡木”選手，以及協調各方張力的“橋梁搭建者”，還是危機敘事的一個“內行講述者“。

為什么需要網評員：謠言、算法和治理轉型

我以前也對這一角色有刻板印象。接觸越來越多央企客戶，處理越來越多的輿情事件，我發現，其存在有其必然性與合理性。

首先，是對峙謠言傳播。

在海量信息洪流中，真相和謠言的賽跑，遠比我們想象的殘酷。MIT（麻省理工學院）的一項研究顯示，在社交平臺上，虛假信息的傳播速度比真相要快6倍 。

在突發事件中（比如列車破窗，或是疫情初期蔓延的恐慌情緒），一個情緒化的謠言，足以引發群體性的踩踏、搶購等一系列次生災害。

其次，是矯正算法偏好。

極端觀點被“喂養”，理性聲音被“靜音”。

為了追求用戶停留時長，平臺算法往往會偏愛那些具有沖突性的內容。比如在“破窗事件”中，“砸窗英雄VS冷血官僚”、“個人對抗壟斷央企”的對立敘事，很容易成為流量密碼，而那些理性、溫和和多元的聲音，則被無情淹沒。

此時，網評員的介入，本質上就是一場“人工糾偏”，嘗試扭轉算法造成的輿論失衡。

第三，是順應信息社會的治理轉型。

當下的信息社會治理早已轉型：從“堵漏”到“疏渠”，這是不可逆轉，也不以任何人意志為轉移的自我迭代。我在一些咨詢中，經常會接到這類詢問，能不由動用某種力量全網刪掉。還有的人會搬出某某企業的最佳實踐，說他們已經搞定了xxx，所以可以做到。我們能夠直接套用他們的預案計劃嗎？我往往回答，我是不行，你問問其他人吧。因為問的人和答的人，心里其實都清楚，某個時代過去了。

更智慧的“疏”，需要網評這個角色存在。

在每一次輿情風暴中，網評員本應該是前線的“雷達兵”。

輿情監控與風險研判：火苗在哪？會燒多大？

實時追蹤事件發酵動態，是網評員的“基本功”。

當一些“極端標簽化”信息出現的時候，比如將“破窗者”奉為英雄，或將“鐵路部門”冷血化。網評員要保持相對冷靜研判。

以K1373事件為例，網友的爭議點集中在“緊急避險的合法性”和“應急預案的滯后性”上。此時，網評員需要迅速梳理《民法典》第182條緊急避險條款，同時結合現場溫度數據和救援時效等事實，避免輿情跑偏，陷入無休止的情緒內耗。

信息核實與權威傳遞：真相，需要多維度認證。

當旅客和鐵路部門對“車廂悶熱程度”各執一詞時，網評員不能只是簡單復述官方通報。更專業的做法是聯動專業部門（如邀請醫療專家解讀熱射病風險閾值），或調取多源數據（如車廂溫濕度記錄儀數據）。

這樣做，能有效彌合“旅客體感”與“技術研判”之間的認知鴻溝，讓官方信息更具公信力。

價值引導與情緒疏導：在規則與生命間，尋找平衡點。

網評內容絕不是簡單的“站隊”。它需要在“規則敬畏”與“生命優先”的價值觀之間找到微妙的平衡。

比如，既要肯定鐵路人員分發物資、擋窗防護的盡責行為，也要指出“應急預案缺乏體感系數分級響應”的短板，也要關注到公眾情緒的洶涌澎湃。

這樣，才能引導公眾從“該不該砸窗”的爭論，轉向“如何優化應急機制”的建設性討論。從對錯之辯，導向未來該怎么辦的行動措施。

跨部門協作與民意反饋：讓每一條民意，都成為改進的燃料。

正如很多優秀的網評案例所展示，網評員不僅僅是信息的“傳聲筒”，更是民意的“收集器”。他們需要將網友的痛點（比如“緊急情況誰說了算？”）轉化為具體的改進建議（例如增設乘客代表參與應急決策），從而推動制度的不斷完善。

我之前幫助多家公司創建過這一社會化媒體的聆聽和互動系統。網絡中對于品牌的多方意見，都可以轉化為品牌持續改善和精益管理的輸入。

網評員的“痛點”——為何“好心辦壞事”？

盡管網評員肩負重要職責，但在實際操作中卻常出現偏差，甚至“好心辦壞事”。

1. 過度依賴行政指令，事實本位被弱化
部分網評內容常常機械地強調“破壞公物違法”，卻回避了更深層次的追問：“為什么在密閉車廂里，3個小時都沒有啟動通風預案？” 這種脫離實際的“空調房里的精英敘事”，不僅難以服眾，反而容易激化公眾的對立情緒。 此外，這類命題作文，也許大多出于行政指令和工作任務，角色和身份決定了站位與表達方式。2. 專業素養不足，脫離現場語境
如果網評員缺乏系統培訓（網評寫作與輿情演練），就很容易陷入教條化和生硬的表述。當現場已經有旅客頭暈、乘務員汗透衣背時，如果網評員還僅僅引用初始溫度數據，忽視動態風險，那么再好的引導策略也會失效。3. 溝通方式生硬，反助推情緒對立一些評論，比如將砸窗行為稱為“情緒脫軌”、“粗暴踩踏安全底線”，這種標簽化、評判式的語氣，極易觸發網民的逆反心理，甚至可能讓“破窗者”被塑造成反抗權威的符號，與初衷背道而馳。以上問題導致了網評員角色和功能的異化，其理想職能在實踐中出現偏差。

網評員本來的角色是：

• 信息校準員（阻擊謠言，還原真相）

• 情緒減壓閥（疏導恐慌，引導理性）

• 政策轉化器（提煉民意，推動改進）

實踐中的異化：

• 淪為“復讀機”（機械轉發通告，缺乏溫度）

• 變身“辯論機器”（生硬反駁質疑，激化矛盾）

• 助長“信息繭房”（只唱贊歌，屏蔽批評）

基于實戰和效果的網評機制，該如何調整？

1. 強化專業培訓，建立“事實-共情”雙驅動模式

• 事實層面：培訓網評員掌握基礎法律（緊急避險的構成要件）、應急知識（中暑救治的黃金時間）、數據解讀技能（溫濕度與人體體感的差異）。用細節和案例提升說服力。

• 共情層面：學習某些時評“規則與生命權碰撞”的辯證視角，首先承認旅客不適的合理性，再循序漸進地引入規則的必要性，避免高高在上地“訓導”。

• 爆發期：快速澄清謠言（比如網傳“多人昏迷”是否屬實），釋放關鍵事實（救護車待命情況、氣窗開啟數量）。策略上要“短平快”，圖文并茂，聯合權威部門背書 。

• 爭議期：邀請第三方進行專業解讀（如律師分析緊急避險的合法性、醫生科普密閉空間風險），用多維視角平衡敘事。

• 沉淀期：推動制度反思，例如探討增設車廂應急通風裝置等，促成社會理性共識。

設置民意征集專欄，將乘客的真實訴求（如“能否明確破窗授權閾值”）納入應急預案修訂。

在網評發布時保留評論區開放，并精選典型質疑，由專家進行視頻答疑，打破“單向灌輸”的僵局。

4. 善用技術工具，提升研判精準度

引入AI輿情監測系統，實時分析情緒傾向、熱點遷移，輔助網評員精準定位需干預的敏感話題（比如“鐵路部門推責”標簽的擴散趨勢），甚至自動生成多版本引導話術備選。

5. 做溝通的“翻譯官”，說人話

網評員要填補官方與民間的認知鴻溝：說人話，才有人聽。

通報和情況說明，常常因為追求嚴謹性、權威度而犧牲了可讀性（比如一句“啟動Ⅲ級響應預案”，普通民眾可能一頭霧水）。網民真正想知道的，是“這到底危不危及生命”的直白答案。

網評員，恰恰充當了“專業術語轉譯者”的角色，他們將那些冰冷的技術語言，轉化為大眾能夠理解和接受的語境。

6. 做多元議題的“創建者”，說對人有價值的話

打破“憤怒流量”壟斷：重塑理性的公共討論。斯坦福大學的一項實驗曾揭示，在社交平臺上，憤怒情緒的互動率是理性表達的5倍。這意味著，如果不加干預，輿論場很容易被極端聲量綁架。

網評員通過主動設置議題（例如#高溫應急有哪些改進空間#），正是為了重建公共討論的理性框架，讓多元、建設性的聲音有機會浮出水面。

7.做好流量動力場中的理性第三方角色

嚴守“三不”底線：不偽造事實、不壓制合理批評、不替代民主監督；

強化“三力”建設：具備法律素養（精準解讀規則）、共情能力（理解民眾焦慮）、技術工具（善用AI輿情分析應用）；

接受“三方”制衡：接受公眾問責（開放評論區）、媒體監督（允許批評報道）、制度約束（如《網絡信息內容生態治理規定》）。

唯有將網評員體系嵌入“事實核查-情緒疏導-政策反饋”的閉環，這一角色才能真正從“輿論消防隊”進化為“制度改進建言者”，在混沌的信息海洋中，持續守護公共理性的燈塔。

核心在于：以專業力消解信息不對稱，讓事實說話；以共情力彌合立場分歧，讓理解先行；以機制化反饋通道將輿論壓力轉化為治理優化動力，讓每一次危機都成為改進的契機。

最后說一句，以上所有的建議，都是建立在組織共識和領導層認知基礎上的。這是一位央企總部相關崗位負責人，看完我初稿后的反饋。

我說，也許，我們可以從一次次微小的改變開始。

照例推薦我的課 櫥窗還有我的書。

我是楚學友，友聲譽品牌咨詢創始人，品牌聲譽顧問。