論通報(bào)共情度：5噸水沖不掉杭州人的惡心感

吐槽青年出品

摘要：紙里包不住火，喉嚨留不住刺，水里藏不住屎。自來(lái)水連通千萬(wàn)家，從領(lǐng)導(dǎo)到老百姓都在喝，隨便一個(gè)檢測(cè)就能打臉，這種謊，誰(shuí)也不敢撒！相關(guān)部門(mén)的這幾份通報(bào)可能是不合格的，信息通報(bào)上缺乏用戶角度，態(tài)度表達(dá)上缺乏“堅(jiān)定的隊(duì)友感”，更缺乏鮮明的共情表達(dá)，沒(méi)有讓公眾產(chǎn)生“急公眾所急”“比公眾還急”的情感連通。

杭州余杭自來(lái)水問(wèn)題不僅讓杭州人狠狠惡心了一把，也惡心了在朋友圈圍觀的公眾。人類(lèi)的悲歡并不相通，但臭味惡心感卻是連通的。最新通報(bào)讓公眾松了一口氣：由國(guó)家、省級(jí)專家等組成的調(diào)查組，已初步查明導(dǎo)致異味的為特定自然氣候條件下藻類(lèi)厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類(lèi)物質(zhì)，具體原因正在進(jìn)一步溯源調(diào)查中——“硫醚類(lèi)物質(zhì)”是啥不重要，重要的是，幸虧不是那東西！

這個(gè)調(diào)查，評(píng)論區(qū)仍是一片質(zhì)疑之聲，我是相信這個(gè)調(diào)查的，不僅因?yàn)槭恰皣?guó)家、省級(jí)專家調(diào)查組”，更重要的是，調(diào)查有著“下游無(wú)數(shù)用水居民”的天然約束——用水端流出了那么多水，都是看得見(jiàn)、可溯源、能印證的證據(jù)，問(wèn)題是遮不住的，隨便檢測(cè)一下那幾天居民出水端的殘留物，就能判斷出那是什么東東。紙里包不住火，喉嚨留不住刺，水里藏不住屎。自來(lái)水連通千萬(wàn)家，從領(lǐng)導(dǎo)到老百姓都在喝，隨便一個(gè)檢測(cè)就能打臉，這種謊，誰(shuí)也不敢撒！

需要反思的問(wèn)題，除了水源問(wèn)題外，還有通報(bào)問(wèn)題。雖然通報(bào)比較及時(shí)，第一時(shí)間就回應(yīng)了公眾關(guān)切，但幾次通報(bào)都沒(méi)有平息公眾不滿和消除疑問(wèn)，甚至強(qiáng)化了情緒，滿城的不安不斷發(fā)酵。雖然在嘗試用“5噸水免費(fèi)”表達(dá)共擔(dān)成本、沖刷不安的誠(chéng)意，但5噸水真的沖不掉杭州人的惡心感。

一般來(lái)說(shuō)，官方通報(bào)在這種事件中主要承擔(dān)三種功能：其一，信息功能，告訴公眾發(fā)生了什么，政府初步調(diào)查掌握了何種信息，消除信息不對(duì)稱，避免謠言跑在事實(shí)的前面。其二，表態(tài)功能，讓公眾看到官方徹查事實(shí)真相的堅(jiān)決態(tài)度，事實(shí)可以在調(diào)查之中，可以有懸而未決和不確定，但態(tài)度必須“表足”，讓公眾感受到官方跟公眾站在一起共同面向問(wèn)題，在“堅(jiān)決態(tài)度”中形成“堅(jiān)強(qiáng)隊(duì)友感”。其三，共情功能，這往往是通報(bào)容易忽略的，過(guò)于干巴巴的“信息通報(bào)”，缺乏共情。連通、直觀和彌散的臭味，產(chǎn)生了大量的不安情緒——跟信息一樣重要的是，安撫這種公眾情緒。輿情之情，首先是情緒，一份有效的通報(bào)往往首先能與公眾形成共情，我跟你一樣不安，感同身受，我比你更急于想查清問(wèn)題消除不安。

從這三個(gè)層面看，杭州相關(guān)部門(mén)的這幾份通報(bào)是不合格的，信息通報(bào)上缺乏用戶角度，態(tài)度表達(dá)上缺乏“堅(jiān)定的隊(duì)友感”，更缺乏鮮明的共情表達(dá)，沒(méi)有讓公眾產(chǎn)生“急公眾所急”“比公眾還急”的情感連通。

第一個(gè)方面，信息功能，看似發(fā)布了已經(jīng)知曉的信息，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，切換其他水源供水，同時(shí)組織人員對(duì)相關(guān)管網(wǎng)開(kāi)展沖洗。包括后面的“供水水質(zhì)得到有效控制，出廠水質(zhì)安全”、“已初步查明導(dǎo)致異味的為特定自然氣候條件下藻類(lèi)厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類(lèi)物質(zhì)，具體原因正在進(jìn)一步溯源調(diào)查中”——這些都是官方視角為中心的信息通報(bào)，社交媒體時(shí)代，信息通報(bào)應(yīng)該超越“單向的結(jié)論告知性”，而給交互性地“讓公眾參與結(jié)論”留下空間：不信怎么辦？

也就是說(shuō)，應(yīng)該有公眾視角——這個(gè)公眾視角應(yīng)該體現(xiàn)在，如果公眾不相信怎么辦？這是一個(gè)必然產(chǎn)生的癥結(jié)問(wèn)題，老百姓成為“老不信”。發(fā)布信息時(shí)，要預(yù)判到公眾的不信，從而在程序上給“媒體和公眾參與調(diào)查”留下位置和空間。就像我在前面提到的，這種謊是很難撒的，畢竟水已經(jīng)流向千家萬(wàn)戶，問(wèn)題是掩蓋不了的。信息發(fā)布中要體現(xiàn)，流向居民家中的“問(wèn)題水”留樣接受檢測(cè)，歡迎媒體、人大代表、公眾監(jiān)督，從“水源”到“出水口”對(duì)每一滴水進(jìn)行檢測(cè)。

第二個(gè)方面，表態(tài)功能。官方態(tài)度非常重要，要讓公眾看到官方的鮮明態(tài)度，之前一直是當(dāng)?shù)亍八畡?wù)集團(tuán)”進(jìn)行信息發(fā)布，相比臭水帶來(lái)的問(wèn)題，這個(gè)層級(jí)的“技術(shù)性信息”與彌漫的不滿情緒顯然是不對(duì)稱的，格式化、公文化、套路化的“深表歉意”“敬請(qǐng)諒解”無(wú)法平息不滿，高一級(jí)政府部門(mén)的表態(tài)還是晚了一步，“第二時(shí)間”致歉已經(jīng)落后了。雖然問(wèn)題還在調(diào)查之中，但像“即使1%的問(wèn)題也會(huì)100%地負(fù)責(zé)”之類(lèi)的態(tài)度，應(yīng)該得到清晰及時(shí)的體現(xiàn)。飲水安全比天大，嚴(yán)查水源問(wèn)題，保障飲水的絕對(duì)安全，狠話要自己去說(shuō)，不要等著挨罵。

第三個(gè)方面，共情功能。這個(gè)更加缺乏，5噸水好像使出了很大的勁兒，但相比對(duì)公眾帶來(lái)的惡心感，這個(gè)過(guò)程中讓居民付出的代價(jià)，買(mǎi)水，搶水，開(kāi)鐘點(diǎn)房洗澡，喝了問(wèn)題水之后的強(qiáng)烈不安感，5噸水遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。杭州有那么多有關(guān)水的企業(yè)，突發(fā)的水問(wèn)題，“水的供應(yīng)”應(yīng)該及時(shí)跟上，什么娃哈哈、農(nóng)夫山泉，應(yīng)該及時(shí)滿足供應(yīng)。共情就是，我跟你喝一樣的水，事關(guān)千家萬(wàn)戶，作為供水者我比你還著急。幾份通報(bào)，沒(méi)有看到這種感同身受之共情。

想起另外一件事，也有關(guān)惡心感，對(duì)惡心感的共情。海底撈撒尿事件，后來(lái)的通報(bào)是這樣寫(xiě)的：我們深知，此次事件給顧客帶來(lái)困擾，遠(yuǎn)非任何補(bǔ)償能夠完全彌補(bǔ)，我們?cè)敢饨弑M所能，承擔(dān)責(zé)任。針對(duì)2月24日到3月8日期間在這里堂食消費(fèi)的4109單顧客，我們將：全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。——既有充分的共情，更有鮮明的表態(tài)。自來(lái)水公司雖然比不上這種企業(yè)，公用事業(yè)，賠償也賠不起，但共情之情，千萬(wàn)不能吝嗇。

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