桂林市民衛(wèi)健委反映問題：人員態(tài)度生硬，官方回應(yīng)稱已處理并致歉

近日桂林市民胡女士向九派新聞反映，其孩子在桂林市婦幼保健院產(chǎn)檢正常但出生后出現(xiàn)先天性畸形等問題，她先在網(wǎng)上投訴醫(yī)院未果后，于7月21日上午和家人到桂林市衛(wèi)健委實(shí)地交材料反映問題，遭遇工作人員態(tài)度惡劣，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，工作人員還要求胡女士關(guān)閉拍攝視頻的手機(jī)。7月31日桂林市衛(wèi)健委回應(yīng)稱已知此事，相關(guān)部門正在處理，強(qiáng)調(diào)機(jī)關(guān)已要求工作人員對(duì)群眾態(tài)度和藹，事后接待胡女士的工作人員已向其道歉。

孩子先天畸形，家長(zhǎng)實(shí)地反映問題反遭“呵斥”

胡女士的孩子出生后被診斷為先天性二度唇腭裂、牙槽裂，雙耳聽力也未通過。“產(chǎn)檢時(shí)一路綠燈，出生后才查出問題，我們心里急得不行。”胡女士說(shuō)，她先嘗試在網(wǎng)上投訴，但發(fā)現(xiàn)平臺(tái)格式限制多、材料提交不便，便帶著孩子和相關(guān)檢查報(bào)告，于7月21日上午到桂林衛(wèi)健委實(shí)地反映情況。

據(jù)胡女士提供的現(xiàn)場(chǎng)視頻顯示，她進(jìn)入衛(wèi)健委某科室后，一名工作人員正坐在辦公桌前，桌上散落文件，室內(nèi)煙霧繚繞。胡女士說(shuō)明來(lái)意后，工作人員抬頭反問：“你來(lái)干嘛？”語(yǔ)氣生硬。胡女士回應(yīng)“反映孩子先天畸形問題”，工作人員接著說(shuō)：“已經(jīng)在處理這個(gè)事情了，怎么樣？處理完了等結(jié)果，結(jié)果沒來(lái)我怎么辦？”聲音越說(shuō)越大，胡女士的孩子被嚇得哭了起來(lái)。

胡女士試圖解釋訴求，工作人員卻打斷她：“我已經(jīng)讓別人去辦了，前天讓辦的，今天過來(lái)催，一直在那里采訪，影響我們的正常工作。”見胡女士拿著手機(jī)拍攝，工作人員突然提高音量：“把這個(gè)關(guān)了！我再次警告你，把它關(guān)了，拿給我！”

衛(wèi)健委回應(yīng)：已介入處理，工作人員已道歉

7月31日，九派新聞聯(lián)系桂林市衛(wèi)健委，工作人員回應(yīng)稱：“我們已知曉此事，相關(guān)部門正在處理。機(jī)關(guān)已在會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，必須對(duì)群眾保持和藹態(tài)度，可能存在態(tài)度生硬的問題，我們非常重視。”

針對(duì)胡女士提到的“工作人員要求關(guān)手機(jī)”一事，該工作人員表示：“已第一時(shí)間告知涉事工作人員，要求其對(duì)群眾態(tài)度和藹。”胡女士也向記者確認(rèn)，事發(fā)后，接待她的工作人員已當(dāng)面向她道歉。

家長(zhǎng)：“我們只是想要一個(gè)說(shuō)法”

胡女士坦言，孩子的問題讓她和家人“整宿整宿睡不著”。“產(chǎn)檢時(shí)沒查出來(lái)，我們不怪醫(yī)院，但既然出了問題，總得有個(gè)解決方案。”她表示，自己并非“無(wú)理取鬧”，只是希望相關(guān)部門能重視孩子的特殊情況，協(xié)調(diào)醫(yī)院給出后續(xù)治療建議或救助方案。

“我去的時(shí)候特意帶孩子，就是想讓他們看看孩子的狀況，理解我們的著急。”胡女士說(shuō)，工作人員的態(tài)度讓她感到“被忽視”，“他根本沒聽我說(shuō)完訴求，一直在說(shuō)‘處理中’‘等結(jié)果’，好像我們是在故意刁難。”

專家：政務(wù)服務(wù)需“將心比心”，態(tài)度是底線

針對(duì)此事，廣西社科院社會(huì)學(xué)研究所研究員李敏表示，政務(wù)服務(wù)窗口是聯(lián)系群眾的“最后一公里”，工作人員的態(tài)度直接影響群眾對(duì)政府的信任。“群眾帶著問題來(lái)反映，往往帶有焦慮情緒，工作人員更應(yīng)耐心傾聽、換位思考。”

她指出，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則》等規(guī)定，政務(wù)服務(wù)人員需遵守“文明服務(wù)”規(guī)范，包括使用文明用語(yǔ)、耐心解答咨詢等。“即便問題暫時(shí)無(wú)法解決，也應(yīng)主動(dòng)告知進(jìn)展，安撫群眾情緒。‘關(guān)手機(jī)’‘呵斥’等行為，不僅違反服務(wù)規(guī)范，更傷害群眾感情。”

來(lái)源：九派新聞