金融服務不僅在于效率與安全,更在于其覆蓋的廣度與觸達的溫度。當部分人群因身體不便、突發變故或特殊境遇而面臨金融服務障礙時,如何有效響應其需求,考驗著一家金融機構的初心與擔當。招商銀行福州分行的員工們以專業與熱忱,將柜臺延伸至家門口、病榻前、輪椅旁,用行動詮釋“金融為民”的深刻內涵——服務半徑的每一次拓展,都是對“金融有溫度”最生動的注腳。
移動服務進家門
五月的融城暑氣蒸騰,招商銀行福清支行大堂里,一位中年女士攥著哥哥的病情診斷書,眼眶泛紅。腳手架坍塌奪去了親人的行動能力,用工單位拒賠,勞動仲裁急需銀行流水,而手機銀行因預留號碼停用徹底鎖死。更棘手的是,按規定打印流水需本人臨柜辦理。
“聽到必須本人到網點,客戶當時顯得非常無助,甚至想起身離開。”大堂主管回憶道。面對客戶的困境與迫切需求,福清支行決定特事特辦。時值17點15分,大堂主管立即聯系市場相關負責人:“有客戶急需上門服務,請準備移動終端設備!”僅25分鐘后,招行服務小隊便攜帶設備抵達客戶家中。
在現場,工作人員使用移動終端耐心協助客戶更新了銀行預留手機號碼,并成功登錄手機銀行。“先生,我們現在進行人臉識別更新信息。”工作人員細心拉攏窗簾避免反光,確保人臉識別順利進行。當登錄成功的提示音清脆響起,客戶情緒明顯輕松下來。事后,該客戶致電感謝:“流水已經打印出來,非常感謝你們的上門服務,幫助我們解決大難題!”此次延伸服務,及時化解了客戶維權路上的關鍵障礙。
特需服務到病床
近日,招商銀行屏山支行接到了一通焦急的求助電話。客戶葉先生反映,其父因車禍不幸截肢,正在醫院救治,急需辦理一張儲蓄卡用于接收保險理賠款。“早一天拿到理賠款,就能早一天緩解家里的經濟壓力。”葉先生的話語中充滿緊迫感。然而,老人行動極為不便,無法親臨網點。
了解到客戶面臨的特殊困難及迫切需求后,屏山支行迅速響應。“客戶的情況特殊且緊急,上門服務是快速可行的解決方案。”大堂主管表示。該行立即安排工作人員攜帶相關設備前往醫院病房。
在病房內,工作人員克服環境限制,高效、合規地完成了銀行卡開立的全流程操作,并送上了慰問關懷。葉先生深受感動:“我聯系了好幾家銀行,只有招行毫不猶豫地答應來醫院辦卡,謝謝你們,讓我們在最困難的時候感受到了溫暖和希望。”這張在病床邊開出的銀行卡,成為連接生命保障與金融服務的橋梁,確保了理賠款項的順利入賬。
廳堂服務解急難
在招商銀行永安支行大堂內,一位乘坐電動三輪車而來的中年男子滿面焦慮。大堂經理主動上前詢問,得知該客戶有一筆關乎其生計的7萬元工傷賠付款遲遲未能到賬,內心十分焦急。經快速核查,問題根源在于該客戶用于接收款項的賬戶為二類戶,存在交易限額。
“客戶名下其實有一張一類戶卡,但可能遺失了。他明確表示希望使用手中的二類戶卡收款。”大堂經理解釋道。針對這一情況,該行工作人員迅速制定了解決方案:通過行內可視柜臺進行賬戶類別調整,將其名下的一類戶降級,同時將需要收款的二類戶升級,從而突破收款限額。
業務辦理過程中,工作人員耐心安撫客戶情緒,高效完成了賬戶類別調整操作。客戶從憂心如焚到舒展笑顏,傾訴起生活艱辛與對未來的期盼,并主動提出希望在資金到賬后進行理財的意愿。經過一番交流,理財經理為客戶推薦了適合的資產配置方案,既能保障其治病資金安全,又能方便日后使用。從心急到心安,這不僅是該客戶的心聲,更是招行對特殊群體“急難愁盼”全力響應的縮影。
招商銀行福州分行這三個看似微小的服務切片,映射出金融機構在時代考卷上的大文章。從移動終端上門服務,到病床旁延伸柜臺,再到廳堂內的無障礙守護,招行員工用一次次實實在在的行動,在傳統服務難以觸及的角落,傳遞著金融服務的溫度與力量。
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