續(xù)面事件反轉(zhuǎn)，七匹狼為啥拒接潑天流量？

萬萬沒想到，“續(xù)面”事件反轉(zhuǎn)。

“3女帶4孩點1碗面，免費續(xù)面續(xù)到第3回被老板拒絕，顧客給了差評，雙方爭執(zhí)。”

竟然變成了：

“不是點的一碗面，一共花費140.58元。”

面館老板在視頻中，還“陰陽”7名顧客為“七匹狼”。

結(jié)果，事件反轉(zhuǎn)，女顧客要請律師起訴對方。

不少人跑到面館門口去罵這個老板！

面館停業(yè)了……

網(wǎng)友沖進“七匹狼”的直播間，刷評論：

“起訴面館就買衣”、“不起訴不買衣服”、“能無限續(xù)短袖嗎？”、“起訴面館我們就買！”、“吃不起面的能買嗎？”、“一件T恤7個人穿”、“直播吃面”……

有網(wǎng)友高呼：

七匹狼，這波流量要接住啊！

有網(wǎng)友建議：“主播直播吃面”。

主播表示：“吃不了面。”

還有網(wǎng)友建議：“七匹狼去面店門口直播，就能賣爆……”

主播表示：

“我們老板不喜歡蹭這種流量。這也不是什么好流量，不然我們早跟進了。”

涉事品牌——七匹狼，也格外冷靜，專門做了回應。

強調(diào)3點：

1、我們堅持商業(yè)行為必須合法合規(guī)，堅守社會公序良俗，對任何突破社會價值底線的言行，我們與公眾同感關(guān)切。（但沒有具體指名道姓）

2、對于網(wǎng)友在直播間的熱情留言，我們深表感謝，同時也呼吁大家理性討論，將焦點回歸產(chǎn)品和服務。（呼吁理性討論，回歸產(chǎn)品）

3、

但對于違法亂紀行為，我們也絕不姑息，必要時一定會依法維權(quán)。（你們讓我訴訟，但這事與我無關(guān)啊）

如果你經(jīng)常看大叔的文章，你可能會問：

七匹狼為啥不去主動共情，被誤解的3女帶4孩呢？

這樣才能接住這波流量啊？

從流量和營銷的角度，上述觀點成立，畢竟，這是潑天的流量，還是免費的。

但從危機公關(guān)的視角，大叔也認為不能接。

理由有3點。

1、有視頻有真相，這句話是錯的。

“續(xù)面”事件反轉(zhuǎn)，再次印證了：

短視頻時代，所謂“有視頻有真相”是錯的，可能只是“真相”的一個“切面”。

拍攝者、編輯者和發(fā)布者（也可能是同一個人），通過選擇性敘事，給你勾勒了一個“切面”。

圖片時代也有類似的問題，比如擺拍。

本以為短視頻的“在現(xiàn)場”特性能解決信息失真問題，現(xiàn)在來看，問題更嚴重，尤其是在傳統(tǒng)媒體采訪能力嚴重退化+煽情情緒迎合流量的大背景下。

2、在社會事件站隊，易被流量反噬。

既然“有視頻有真相”，可能看到的不是真相，短視頻點燃網(wǎng)友情緒的社會事件，也就很容易出現(xiàn)事件反轉(zhuǎn)。如果品牌在社會事件中明顯站隊一方，就容易被“流量反噬”。

類似的案例有胖貓事件，茶百道就是因為一句“以胖貓名義捐款”，提前站了隊，雖然當下收獲了流量，但在事件出現(xiàn)反轉(zhuǎn)后又陷入輿論漩渦。

最關(guān)鍵的是，大部分情況下，引發(fā)輿情的社會事件背后都代表或者展示了至少一組群體對立的人群，比如：男人和女人，窮人和富人，點一碗面免費續(xù)面兩回的顧客和面館老板……

企業(yè)不主動站隊，也是避免陷入群體對立的敏感議題中。

3、危機共情的同時，還要有邊界感。

你可能會說：現(xiàn)在反轉(zhuǎn)了，可以站了。其實沒這么簡單。

還是以胖貓為例，雖然警方發(fā)了長長的公告，但對立的群體，會選擇各自相信有利于各自的證據(jù)，很多人并不認為反轉(zhuǎn)了。

以本案為例，在規(guī)則不清晰的模糊地帶，“免費續(xù)面”本身就是一個容易被討論的話題。到底點多少錢的菜，可以免費無限制續(xù)面？也是個共識難達成的話題，而很多敏感議題都存在“共識難達成”的問題。

企業(yè)能做的，就是做好自己，建立邊界感。

七匹狼提到：“對任何突破社會價值底線的言行，我們與公眾同感關(guān)切。”大叔認為，只強調(diào)普世價值觀，沒有特指“這個言行代表的是誰”以及沒有聽網(wǎng)友的去起訴面館老板，就是不主動站隊。不在直播間吃面，則是保持邊界感。

那危機公關(guān)聲明，是不是就不需要共情了？

當然不是，大叔所的共情，是要換位思考，以公眾更能接受的方式去傳遞信息，就像糖衣炮彈，情緒成為“糖衣”，把“有效信息和行動”包裹在里面，傳遞出去。

但共情不是在群體對立中站隊，更不能“唯流量”。

“我們老板不喜歡蹭這種流量。”流量時代，這位七匹狼老板，難得清醒啊。

最后，你怎么看此事？歡迎你在留言區(qū)聊聊。

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