蕾特恩遭投訴“圍攻”，藝星、美萊上榜！“誘導(dǎo)貸款”投訴高發(fā)！

醫(yī)美行業(yè)的 “美麗陷阱” 正愈發(fā)密集。本應(yīng)助力變美的服務(wù)，如今卻充斥著退款難、虛假宣傳等亂象，讓不少消費(fèi)者陷入 “花錢遭罪” 的困境。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)，2021 年至今醫(yī)美相關(guān)投訴已達(dá) 2.9 萬(wàn)件，解決率僅 24.31%，且投訴量逐年激增 ——2024 年增長(zhǎng)率達(dá) 134%，2025 年僅前 7 個(gè)月就有 7160 件投訴，創(chuàng)歷年同期新高。這些糾紛背后，是機(jī)構(gòu)套路與消費(fèi)者維權(quán)難的博弈。

藝星、美萊成醫(yī)療美容投訴前二

蕾特恩高居生活美容類投訴榜首

近年來(lái)，在“顏值經(jīng)濟(jì)”的推動(dòng)下，美容服務(wù)行業(yè)的生活美容與醫(yī)療美容市場(chǎng)迅速擴(kuò)張。從服務(wù)性質(zhì)上看，生活美容通常指通過手法技術(shù)、器械設(shè)備及化妝品、護(hù)膚品，為消費(fèi)者提供非侵入性、無(wú)創(chuàng)傷性的表面護(hù)理服務(wù)，例如皮膚清潔、保養(yǎng)和化妝修飾等。而醫(yī)療美容則涉及手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械等具有創(chuàng)傷性或侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)，用于修復(fù)或重塑人體容貌與形態(tài)。

兩者在機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、人員要求及場(chǎng)所設(shè)置上均有明顯區(qū)別。盡管具體細(xì)分不同領(lǐng)域，消費(fèi)亂象卻在兩類美容服務(wù)中普遍存在。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在醫(yī)療美容板塊，藝星與美萊醫(yī)療的投訴數(shù)量尤為突出，兩家機(jī)構(gòu)投訴量合計(jì)占比超過七成。其中，藝星以38.6%的投訴占比居于首位，美萊醫(yī)療則以35.4%緊隨其后。更值得注意的是，這兩家機(jī)構(gòu)的投訴解決率均未達(dá)到30%。

相比之下，新氧醫(yī)美、壹加壹醫(yī)療、臻愛薈醫(yī)療的投訴率均低于10%，其中臻愛薈與新氧在投訴解決率方面表現(xiàn)較好，分列第一和第二。

在主營(yíng)生活美容的機(jī)構(gòu)中，蕾特恩的投訴占比遠(yuǎn)超其他品牌，高達(dá)68%。

近日，廣州的王女士（化名）在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱：她于2018年11月份開始在蕾特恩消費(fèi)，一開始是體驗(yàn)祛痘，因?yàn)榭释涯樧兒茫又髞?lái)在工作人員不停的推銷下，稀里糊涂通過申請(qǐng)貸款一共消費(fèi)了三萬(wàn)多，后來(lái)王女士又被告知有活動(dòng)：再加兩千就可以有終身祛痘服務(wù)卡，王女士購(gòu)入了該卡。

在今年6月24，王女士再次購(gòu)買了項(xiàng)目，但王女士發(fā)現(xiàn)，此次做完“針清痘”后，臉部出了問題——“皮膚發(fā)紅，還有點(diǎn)癢”“變得越來(lái)越敏感了”。但多次與蕾特恩溝通均為特到正面回應(yīng)。

據(jù)王女士提供的聊天記錄顯示：廣州蕾特恩工作人員以對(duì)其缺乏基本的信任為由，不再為王女士預(yù)約后續(xù)服務(wù)，且提出退還購(gòu)買終生祛痘售后卡的2000元。

王女士稱：“我的臉出現(xiàn)了問題，問她們?cè)趺椿厥拢疾徽婊卮穑齻冞€拒絕提供服務(wù)，主動(dòng)提出給我退2000，但我消費(fèi)的不止這個(gè)價(jià)錢，還有對(duì)我的臉造成的傷害，我要求她們對(duì)我的臉做出相應(yīng)賠償！”

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)顯示，當(dāng)前王女士的訴求并未得到解決，投訴仍在處理中。

退款糾紛、虛假宣傳逾四成

“誘導(dǎo)貸款”成生活美容類重災(zāi)區(qū)

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，在美容行業(yè)的消費(fèi)糾紛中，生活美容與醫(yī)療美容存在著顯著的共性與差異。從共性來(lái)看，退款糾紛和虛假宣傳是兩者共同面臨的突出問題，相關(guān)投訴在各自總投訴量中的占比均維持在 24% 左右，成為困擾整個(gè)美容領(lǐng)域消費(fèi)環(huán)境的普遍痛點(diǎn)。

來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

然而，細(xì)分到具體問題上，兩者的差異則十分明顯。在生活美容領(lǐng)域，強(qiáng)制消費(fèi)（15.98%）和分期貸款（13.22%）相關(guān)糾紛的表現(xiàn)尤為突出，這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)均大幅高于醫(yī)療美容領(lǐng)域，反映出生活美容在消費(fèi)過程中，可能存在更多通過高壓推銷、誘導(dǎo)分期等方式促成交易的現(xiàn)象，給消費(fèi)者帶來(lái)了額外的經(jīng)濟(jì)與心理負(fù)擔(dān)。

與之相對(duì)，醫(yī)療美容的問題則更多集中在服務(wù)與技術(shù)層面。其中，服務(wù)態(tài)度差的投訴占比為 13.15%，服務(wù)質(zhì)量問題的投訴占比為 10.27%，手術(shù)失敗的投訴占比為 10.56%，這三類問題的投訴占比均遠(yuǎn)超生活美容領(lǐng)域。這一差異既體現(xiàn)了醫(yī)療美容本身具有更強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，也反映出其在服務(wù)規(guī)范、技術(shù)把控等方面存在的短板，需要引起行業(yè)更高度的重視。

楊女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱：她于2022年10月7日在抖音平臺(tái)團(tuán)購(gòu)了一份皮膚清潔套餐。到店后，店員以其“痘痘嚴(yán)重需立即處理”為由，誘導(dǎo)她接受服務(wù)并推銷產(chǎn)品。在楊女士明確表示無(wú)力支付后，對(duì)方以“可申請(qǐng)分期”為由，拿走其身份證和手機(jī)辦理貸款手續(xù)，過程中未告知具體內(nèi)容、也未提供簽署文件供其查閱。直至收到銀行短信，她才得知自己被辦理了分期貸款，每月需還款近兩千元。

此后，因店員頻繁更換且服務(wù)體驗(yàn)不佳，加之離開當(dāng)?shù)兀瑮钆慷啻我笸丝睿馍碳彝普啠桓嬷靶璧降昀^續(xù)護(hù)理”。她曾嘗試通過官網(wǎng)投訴，也未獲回應(yīng)。

記者在消費(fèi)保平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，生活美容類機(jī)構(gòu)中，蕾特恩在分期貸款問題方面尤為突出。

而去年蕾特恩也被《中國(guó)消費(fèi)者》曝出“虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、套路美容貸”等問題。

5000元以上投訴近半

90后女性成醫(yī)美行業(yè)投訴主力

醫(yī)美行業(yè)相關(guān)投訴中，涉訴金額在5000元以上的投訴量占比42.70%；其次是金額在1000元以內(nèi)的投訴量，占比26.92%。涉訴金額在2000-5000元的占比為18.95%，而1000-2000元的投訴占比11.42%。

醫(yī)美行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)者訴求主要涉及退款、賠償、改善服務(wù)等；其中，要求退款的投訴占比高達(dá)48.43%；緊跟其后的是改善服務(wù)與賠償，相關(guān)投訴占比分別為18.27%、17.74%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)美行業(yè)相關(guān)投訴用戶中，女性占比為79.54%，男性占比為20.46%，可見在醫(yī)美行業(yè)中女性仍舊是消費(fèi)與投訴的主力，這與醫(yī)美消費(fèi)群體的性別結(jié)構(gòu)高度吻合，反映出女性在醫(yī)美領(lǐng)域的消費(fèi)活躍度及相應(yīng)的糾紛發(fā)生率均顯著高于男性。

從年齡維度來(lái)看，年輕群體成為投訴主體，90 后占比 49.9%，00 后占比 29.44%，兩者合計(jì)近八成，凸顯出年輕一代在醫(yī)美消費(fèi)中的主導(dǎo)地位，同時(shí)也說明這一群體在醫(yī)美服務(wù)體驗(yàn)中產(chǎn)生的糾紛更為集中。

認(rèn)清資質(zhì)區(qū)別

警惕無(wú)證醫(yī)美陷阱

面對(duì)頻發(fā)的醫(yī)美糾紛，消費(fèi)者如何避坑？

消費(fèi)保醫(yī)美糾紛調(diào)解專家提示，首先是明確區(qū)分生活美容與醫(yī)療美容，堅(jiān)決遠(yuǎn)離無(wú)證機(jī)構(gòu)與非法行醫(yī)。生活美容與醫(yī)療美容在機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、人員要求和產(chǎn)品器械上存在根本區(qū)別。

生活美容機(jī)構(gòu)需持有《衛(wèi)生許可證》，提供的是無(wú)創(chuàng)、非侵入性的皮膚護(hù)理、身體保養(yǎng)及美容修飾等服務(wù)；服務(wù)人員應(yīng)具備有效健康證明。

而醫(yī)療美容則必須在取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》并設(shè)有醫(yī)療美容相關(guān)科室的機(jī)構(gòu)中，由具備主診醫(yī)師資質(zhì)的專業(yè)人員進(jìn)行，服務(wù)內(nèi)容包括手術(shù)、注射、激光等具有創(chuàng)傷性或侵入性的項(xiàng)目，存在較高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

無(wú)證醫(yī)美通常隱藏在生活美容店、私人工作室甚至酒店客房中，其危害極大：第一，場(chǎng)所與人員無(wú)資質(zhì)，缺乏急救能力，易導(dǎo)致感染、栓塞、神經(jīng)損傷甚至死亡等嚴(yán)重并發(fā)癥；第二，藥品器械來(lái)源不明，質(zhì)量無(wú)法保證，輕則無(wú)效，重則致殘致命；第三，消毒條件差，感染風(fēng)險(xiǎn)極高；第四，不簽署規(guī)范協(xié)議、不提供病歷，消費(fèi)者事后維權(quán)極其困難。

此外，消費(fèi)保專家提醒，消費(fèi)者應(yīng)選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)，核實(shí)醫(yī)師資質(zhì)與產(chǎn)品儀器信息，仔細(xì)了解風(fēng)險(xiǎn)并簽署知情同意，妥善保管所有消費(fèi)與醫(yī)療文書。如遇問題，應(yīng)及時(shí)通過正規(guī)渠道投訴維權(quán)，保護(hù)自身合法權(quán)益。

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 覃育練

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