中國移動服務體系的下一站是什么？

隨著數智化進程的加速，用戶對信息通信服務的期待已遠超基礎連接，轉變為對高效、便捷、個性化體驗的全面追求。這使得服務本身成為企業競爭的焦點，并對傳統服務模式提出了新的要求，而中國移動作為央企，正積極思考如何將央企的服務擔當與數智時代的服務升級深度融合，構建以數智為骨、以客戶為心的未來服務體系的護城河。

從“三全”到“三個一”，央企中國移動服務不斷細化

在新質生產力成為國家發展關鍵詞的當下，服務體驗已成為央企高質量發展的核心抓手之一。而作為央企國家隊，中國移動已將“服務客戶”從被動響應轉向主動運營。

以中國移動近期發布的“三個一”服務舉措為例，其將央企的服務擔當具象化，是此前中國移動“三全”服務理念在制度化和操作化層面的深化實踐，直接回應了社會各界和廣大客戶的關切。

所謂“三個一”，是指一套服務承諾、一個服務監督平臺和一個大服務體系，這套組合拳覆蓋用戶痛點最集中的十個關鍵服務場景，包括透明消費、套餐變更、業務退訂、個人信息使用等。通過統一承諾機制，明確客戶與運營商之間的權責邊界，為公眾建立起清晰、可信的預期。

同時，中國移動還搭建了10080熱線、APP服務監督專區和小程序端等多元化服務監督平臺，構建起集團公司直管、客戶直通、全程監督的機制閉環，讓服務在“陽光”下運行。

此外，圍繞“全客戶、全業務、全流程、全場景”的服務目標，中國移動推動形成網絡、產品、觸點、終端、平臺、安全等要素融合的一體化服務供給體系，力求構建覆蓋每一個服務時刻、每一個交互節點的體驗保障能力。

當然，構建如此龐大而復雜的“大服務體系”不可能一蹴而就。例如，“全方位、全過程、全員”服務理念要在關鍵環節上落地，仍要考慮均衡性的問題。一方面，一體化端到端的聯動機制在具體實踐中仍有持續優化完善的空間；另一方面，“客戶為根、服務為本”的理念需要在更大范圍和更深層次的維度進一步滲透。

面對這些挑戰，要求中國移動不僅要服務到“點”，更要統籌“面”，形成高效協同的服務閉環，確保服務理念真正落地生根、內化顯形。

平衡服務體驗與效率仍存挑戰，數智賦能能否破局？

如何打通上述堵點？除了成體系的保障，還需要過硬的數智化能力。

目前，數字化轉型正深刻改變中國移動的服務面貌，數據、算力、人工智能作為新質生產力的關鍵要素，驅動著客戶感知和運營效率的提升。而通過企業級AI平臺，中國移動實現了流程自動化、決策智能化，提升了內部協同與服務精準性。

以其打造的大音平臺為例，作為中國移動的數智化服務底座，其通過“數據驅動+AI賦能”實現客戶感知“洞察、預判、運營、評估和改進”的閉環提升。該平臺能夠全量匯聚客戶體驗歷程數據，并通過智能分析，實現對客戶感知的精準把握、問題預判、運營優化、效果評估和持續改進，從而將服務質量管理從被動補救轉向主動預防。

又如在“AI+行動計劃”的引領下，中國移動在數智賦能服務方面也取得了顯著的實踐成果。

首先是AI+原生應用的深度融合。中國移動全面推進“客服大模型應用”，這是其在AI原生應用方面的重要突破。客服大模型憑借其多模態、擬人化交互的優勢，正引領客服行業變革。它能夠理解復雜的客戶意圖，提供更個性化、更智能化的服務響應，極大提升了客戶解決問題的效率和體驗。例如，智能客服可以快速解答用戶疑問、辦理業務、推薦套餐，甚至進行情緒識別，提供更具溫度的溝通。

其次是數智化服務工具群的打造。為了提升一線服務人員的效率并優化客戶服務質量，中國移動面向熱線、裝維、營業廳等核心觸點，推出了一系列智能支撐工具。這些工具旨在提升人機協同效率，減輕一線員工的工作負擔。

上述均表明中國移動的數智化轉型，還需不斷演進和優化，確保技術真正轉化為客戶可感知的“好服務”。

構建服務體驗的數智閉環是重中之重

針對前述的“三個一”服務舉措為客戶體驗設定了明確目標，而AI平臺與數智工具是實現手段，但同時也帶來不同程度的挑戰，中國移動深知，其服務的未來，必須要由前瞻性的科技創新戰略所支撐。而“AI+行動計劃”和“BASIC6”科創計劃則成為其構筑未來服務“護城河”的核心。

例如“AI+行動計劃”，其不僅強調AI技術的業務嵌入，還能推動其從單點試驗走向組織級部署。具體表現在，在網絡運維、內容推薦、服務質檢、用戶關懷等場景中，AI模型已不再局限于后臺工具，而成為流程的“中樞引擎”；通過算力網絡與能力中臺的建設，AI在不同業務流程中的調用變得靈活可控，為智能服務的持續演進提供穩定支撐。

至于“BASIC6”科創計劃，則為中國移動的服務數智化打下更深層次的技術基礎。這一計劃覆蓋大數據、人工智能、安全、能力中臺、算力網絡、6G六大核心領域。

例如在算力方面，通過全國一體化算力布局，保障AI模型的實時響應與穩定運行；在能力中臺建設方面，提升服務資源調度效率，實現從“客戶找服務”向“服務找客戶”的體驗躍遷。

更重要的是，這些戰略并未止步于技術堆疊，而是在服務場景中與客戶真實需求深度綁定。

以推動服務從“被動響應”走向“主動洞察”，實現客戶體驗的系統性躍升為例，借助AI和大模型能力，實時識別出客戶關注度高、集中反饋頻次多的問題，推動快速解決、閉環處理，避免用戶的“小問題變成大痛點”。

需要說明的是，上述智能能力并不局限于總部，而是通過能力中臺對全網各地分公司開放共享，從而實現了技術能力的標準化、服務能力的均衡化，讓全國用戶都能享受到同樣便捷和高效的服務體驗。

而在“全流程體驗監測者”方面，借助數智能力，中國移動能夠精準識別用戶在網絡使用、業務辦理、客服交互等各個環節中的“煩心事”、“不滿意”，甚至“流失風險點”，并聯動相關部門進行響應、處理、整改，直到問題真正解決為止。而這種“閉環式管理”機制，正在讓服務從結果導向走向過程可控、用戶體驗可感。

值得一提的是，在此基礎上，中國移動還將“數字員工”廣泛應用于服務場景中。例如面向管理方面，數字員工輔助提供數據分析、風險預警與智能質檢等多場景應用；面向一線方面，在投訴處理、業務工單處理等提供助力。至于面向客戶方面，更有覆蓋多種場景的智能服務助手，讓客戶能用得上、看得懂、操作便捷，真正做到技術服務讓用戶“觸手可及”。

可以說，數智化賦能已不僅僅是效率提升的工具，更是服務理念轉型的催化劑。借助中國移動正從“等客戶找上門”邁向“主動理解客戶”，從“響應問題”走向“預防問題”，推動服務體驗在每一個環節更進一步，真正構建起“理解、響應和優化”的全流程服務閉環。

由此可見，真正的服務體驗優勢并非單純依靠某些技術的堆疊，而應是“理念、機制、技術和場景”的協同演進。而以此打造數智服務閉環，不僅是中國移動面向當下的重中之重，更是其構筑未來競爭壁壘的護城河。

寫在最后：綜上，中國移動大服務體系的建設，是一項系統性、長期性的工程，是以央企的責任擔當為基石，以數智賦能為核心路徑，以科技創新為長遠保障，旨在構建一個“人民滿意、世界一流”的服務標桿。

而從“三個一”服務舉措的落地，到“AI+行動計劃”和“BASIC6”科創計劃的深度推進，可以看到，中國移動正全面提升其在網絡、產品、觸點、終端、平臺、安全、流程等七個方面的服務供給能力，致力于為超過10億的客戶提供愉悅美好、安全可信、智慧便捷、熱忱貼心的“心級服務”。