金融為民踐初心 民生銀行南京分行守護(hù)消費者金融權(quán)益

今年5月曾遭遇電信詐騙的劉女士，想起此前的經(jīng)歷至今仍心有余悸：“客戶經(jīng)理在電話里一條條拆穿騙局，還特意上門給我看反詐案例，才把我給勸住了。”無獨有偶，家住南京建鄴區(qū)、82歲的李阿姨也有同款“暖心體驗”，“我腿摔了沒法去網(wǎng)點改密碼，打個電話，銀行的小姑娘當(dāng)天就帶著設(shè)備上門了，還教我用大字體的手機(jī)銀行，連我老家的方言都能識別，太貼心了!” 李阿姨說。

兩位普通客戶的經(jīng)歷，正是民生銀行南京分行以誠信錨定服務(wù)根本、以實干解決群眾難題、以便民貼近日常需求的生動縮影。2025年以來，該行持續(xù)推動金融為民理念融入業(yè)務(wù)全流程，讓金融服務(wù)既有速度，更有溫度，體現(xiàn)“誠信筑根基、責(zé)任勇?lián)?dāng)、實干惠民生”的服務(wù)理念。

民生銀行南京分行構(gòu)建“科技預(yù)警+人工核驗”雙重守護(hù)機(jī)制，將誠信延伸至風(fēng)險防控環(huán)節(jié)，用“異常交易第一時間攔截、疑似詐騙第一時間勸阻”的風(fēng)控機(jī)制兌現(xiàn)保障客戶資金安全的承諾。

在金融消費領(lǐng)域，該行把誠信轉(zhuǎn)化成為“信息透明”的具體行動。通過公開產(chǎn)品風(fēng)險、公開收費明細(xì)、公開辦理流程等，從源頭杜絕模糊條款、隱形收費。該行通過產(chǎn)品、收費信息、銷售過程的不斷透明，構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)誠信的行業(yè)生態(tài)。

聚焦鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展難、銷售難的痛點，該行深度融入“一行興一鄉(xiāng)”幫扶體系，例如，圍繞河南滑縣“豫北糧倉”資源稟賦，邀請商務(wù)服務(wù)、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶赴當(dāng)?shù)乜疾欤瑸楫?dāng)?shù)貛バ碌漠a(chǎn)業(yè)項目與發(fā)展契機(jī)。為進(jìn)一步提升消費幫扶質(zhì)效，該行創(chuàng)新打造“幫扶+合作”“幫扶+宣傳”“幫扶+幫銷”等模式，制定滑縣農(nóng)產(chǎn)品消費幫扶計劃，設(shè)立滑縣消費幫扶農(nóng)產(chǎn)品專柜，讓村鎮(zhèn)居民既能有錢賺，也能便捷消費，不斷探索與深化鄉(xiāng)村幫扶與農(nóng)旅融合路徑。

針對老年人數(shù)字鴻溝、跑網(wǎng)點累的問題，該行推出適老服務(wù)六大舉措：網(wǎng)點設(shè)“敬老專柜”（優(yōu)先辦理、專人引導(dǎo)）、配“暖心工具包”（老花鏡、放大鏡、血壓儀）、組“銀發(fā)服務(wù)隊”（上門辦理社保卡激活、密碼重置）、優(yōu)“智能設(shè)備”（手機(jī)銀行“長輩版”字體放大30%、刪減復(fù)雜功能）、開“數(shù)字課堂”（教老年人電子渠道查醫(yī)保、繳話費）、保“人工通道”（保留現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口，拒絕“無現(xiàn)金”歧視），2025年以來，已為近萬名老年客戶提供上門服務(wù)，開展“數(shù)字反哺”課堂百余場，切實為老年人解決業(yè)務(wù)辦理難題。

為提升消費者金融便利，該行將金融服務(wù)延伸至社區(qū)“神經(jīng)末梢”，打造“家門口的銀行”。民生銀行南京梅園社區(qū)支行在網(wǎng)點內(nèi)開通美團(tuán)優(yōu)選自提點，并為腿腳不便的社區(qū)居民提供代購、送貨上門服務(wù)，支行員工還根據(jù)客戶情況，上門指導(dǎo)居民安裝網(wǎng)銀程序、使用電子醫(yī)保卡等數(shù)字化工具，真正實現(xiàn)“零距離”服務(wù)。“這邊服務(wù)周到，辦事高效，真正把便民做到了消費者心坎上。”南京聚寶山社區(qū)周邊商戶王先生說。

家住南京江寧區(qū)的趙阿姨以前總怕用智能設(shè)備，現(xiàn)在卻成了民生銀行手機(jī)銀行的常客，趙阿姨說，“有次我不會查醫(yī)保，選擇了‘視頻客服’，小姑娘手把手教我，比去網(wǎng)點還方便。”依托金融科技，該行切實提升客戶“不出門、快辦理”的體驗，同時升級手機(jī)銀行功能，貼合重點人群需求，如增加智能陪伴專區(qū)，為老年客戶提供電話客服、遠(yuǎn)程銀行、企業(yè)微信等多種即時聯(lián)系方式的一鍵接入；上線語音助手功能，語音輸入即可實現(xiàn)搜索與直達(dá)服務(wù)功能；支持無障礙語音朗讀功能，便于視障客戶使用手機(jī)銀行。

在社區(qū)、商圈駐點開展風(fēng)險提示課堂，用“案例講解+情景模擬”教老年人識別保健品詐騙、虛假投資；在農(nóng)村地區(qū)組織“金融大篷車”，通過“送戲下鄉(xiāng)+知識問答”普及假幣識別、征信保護(hù)等知識；聯(lián)合高校開展金融知識進(jìn)校園活動，培養(yǎng)青少年理性消費意識。該行通過“社區(qū)挨戶送、駐點講”“商圈隨處見、上門宣”“重點領(lǐng)域精準(zhǔn)送、深度教”的教育宣傳模式，將金融知識送到群眾身邊，切實守護(hù)消費者金融安全。

“守護(hù)消費者權(quán)益，既要說到做到，更要做細(xì)做久。”民生銀行南京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人說。民生銀行南京分行將始終以“服務(wù)大眾 情系民生”為使命，以更堅定的誠信承諾、更務(wù)實的惠民舉措、更便捷的服務(wù)體驗，為消費者筑牢金融安全屏障。