四川
來自一位少兒編程培訓機構品牌總監的問題：如何處理品牌的小紅書負面筆記？
羽翼課堂創始人Benny老師回復：
第一：快速評估，冷靜定位
發現父母差評，先快速評估。區分是教學質量、服務溝通問題，還是安全或惡意攻擊。根據筆記傳播范圍和內容嚴重性，判斷為高、中、低風險，決定響應優先級，安全與欺詐問題需立即處理。
第二：真誠溝通，情感先行
第一時間在評論區公開回應，表達重視并引導私信。私信溝通時，首要任務是共情，使用“非常理解您的擔心”等朋友式語言，安撫其教育焦慮，并詳細了解孩子所在校區、課程等具體信息。
第三：務實解決，轉化危機
根據問題根源，提供如課程復盤、專屬服務或學習規劃等定制解決方案。問題解決后，可禮貌邀請用戶更新進展，并同步將差評轉化為公開的改進行動，發布優化措施，展示成長型品牌形象。
第四：善用規則，清除惡意
對于確鑿的惡意詆毀或虛假信息，果斷通過小紅書官方渠道舉報，提交證據。若情節嚴重并造成重大損失，則考慮通過法律途徑維權，捍衛品牌聲譽。
第五：長效預防，治本為上
建立日常輿情監測機制，主動發起活動收集家長反饋。將高頻問題納入產品與服務迭代，從源頭減少差評。同時，培養核心家長成為品牌擁護者，構建健康的品牌口碑生態。
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